Artículo 34: Manejo de Inconformidades. Las inconformidades permiten evaluar la calidad del servicio, por lo tanto, es necesario facilitarlas y tener algún sistema para sistematizarlas, ya que en realidad son una oportunidad de mejorar.

1) Es necesario comprender que cuando una persona usuaria presenta una inconformidad, lo que desea es una satisfacción, de manera que trate de dársela.

El verdadero problema se presenta cuando la persona que recibe un mal servicio no presenta inconformidades y en cambio, decide llevar las mismas a otros entes como el de la Defensoría de los Habitantes, Sala Constitucional, entre otros.

Inicialmente la persona usuaria debe presentar su inconformidad en la oficina donde lo atendieron. Si la solución que le brinda la oficina respectiva aún no la deja satisfecha, entonces debe remitirla a la Contraloría de Servicios, mediante los siguientes medios:

Teléfono: 2551-0730. Correo electrónico: gaudy.masis@oreamuno.go.cr

Buzón de inconformidades y sugerencias: ubicado en el área de caja municipal. Físico: en la oficina de Contraloría de Servicios ubicada en el Palacio Municipal, al costado sur del parque de San Rafael de Oreamuno.

2) Cómo comportarse con una persona usuaria “difícil”: Aunque no lo queramos, tarde o temprano, puede pasar, y tendrá que atender y dar satisfacción a una persona usuaria que esté disgustada o que, por alguna condición personal, podría considerarse “difícil”.

A continuación, algunos consejos para poner en práctica:

▪ Escuche a la persona usuaria, deje que se exprese, no interrumpa, al hablar, generalmente se calmara.

▪ Escuche y trate de comprender bien cuál es el problema.

▪ No eche la culpa al desconocimiento, personal o proceso, aunque no sea totalmente culpa nuestra el malestar que la persona usuaria muestra.

▪ Use frases como “le comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”. Esas frases calman a la persona, pues demuestran que está consciente del malestar que está manifestando y de su causa.

▪ Procure que la persona salga satisfecha, esa persona que hoy está disgustada, si lo trata bien, puede volver mañana.

▪ Si tiene que pasar el caso a otra persona o a la jefatura, procure explicarle todo en detalle, porque es aún más molesto para la persona, tener que explicar dos veces una situación tensa.

▪ Nunca asegure que no volverá a suceder, a menos que esté completamente seguro de que así será.

▪ Mire a la persona usuaria a los ojos, lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues la persona puede pensar que no estamos poniendo atención, que estamos ignorando o simplemente, su inconformidad no nos interesa.

▪ Si puede, acérquese un poco más a la persona usuaria, trate de inclinar su cuerpo un poco hacia delante. Con esto, también demuestra interés, en lo que está diciendo.

▪ No cruce los brazos sobre su pecho, porque está demostrando, al menos subconscientemente, que está en desacuerdo con la persona que habla.

▪ Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con la persona usuaria, prefiera ubicarse ligeramente de lado, en ángulo. Debido a que es más fácil “discutir” con alguien que está de frente, que con alguien que está de lado.

▪ Cuide el tono de su voz, recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos, sino cómo lo decimos, proyecte siempre un tono respetuoso.

▪ Y si la persona eleva la voz, íbaje la suya! se necesitan dos para discutir.