INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO

COMISIÓN NACIONAL DE ACREDITACIÓN

NORMA CERTIFICACIÓN PARA LA SOSTENIBILIDAD TURÍSTICA PARA ACTIVIDADES DE TOUR OPERACIÓN

MARINO COSTERAS

¿Por qué?

La gestión empresarial es la forma como se dirige, se administra y se organizan los recursos y las actividades que la empresa realiza. Los recursos son todo lo que la empresa tiene disponible para generar beneficios, estos pueden ser económicos (presupuesto) ó humanos (personalcolaboradores).

Para sostener una empresa en el tiempo se requiere que esté formada sobre bases sólidas y que la forma como se administra la empresa sea la adecuada. Pequeñas y medianas empresas que producen bajo condiciones de recursos limitados con mayor razón están obligadas a administrar sus recursos correctamente, y a trabajar con mucho orden interno en la toma de decisiones y en las actividades que realiza. Una adecuada gestión empresarial ó administración de la empresa no es una forma de trabajar solamente de las grandes empresas, es indispensable para sacar adelante cualquier tipo de negocio.

Una gestión empresarial sostenible es administrar la empresa de tal manera que permita que se sostenga en el tiempo y que mejore continuamente en su camino hacia el crecimiento, el desarrollo y la sostenibilidad.

¿Qué se espera de la empresa?

Administrar de una manera adecuada para su desarrollo empresarial, para ello se sugiere seguir los siguientes pasos:

1. Estar constituida legalmente.

2. Llevar una contabilidad formal y al día.

3. Conocer y cumplir con los requisitos legales para poder operar como una empresa.

4. Demostrar su compromiso con la sostenibilidad en su misión, visión, valores y objetivos empresariales, para luego definir estrategias, planes

de acción y poder controlar el desarrollo de acciones (monitoreo) y medir resultados.

5. Lo anterior es parte de lo que en adelante se llamará ―Plan Estratégico‖ y es lo que se sugiere que el empresario tenga como herramienta para dirigir su empresa.

Un plan estratégico es un documento que define la estrategia (el camino) que la empresa va a seguir para lograr los objetivos que quiere lograr al largo plazo.Como parte del proceso de sostenibilidad, se sugiere que el empresario se pregunte cuál es el futuro que visualiza para su empresa, hacia qué destino la quiere llevar y cómo planea lograrlo (plan). Una manera de auto-dirigir este proceso de desarrollo empresarial es mediante un plan estratégico.

La siguiente figura ilustra los pasos a seguir para construir un plan estratégico:

La misión dice cuál es la razón de ser de la empresa, define lo que pretende hacer y para quién lo va a hacer. Es el propósito más importante por el cual los miembros de la empresa deben esforzarse, luchar y trabajar.

Si la misión se puede recordar, es fácil comunicarla, los grupos de interés la comprenden y los inspira a conectarse de distintas maneras con la empresa, podrían estar en un buen camino para la construcción de una misión exitosa.

Ejemplo de misión:

“Organizar la información mundial para que resulte universalmente accesible y útil.”Google

La visión es una oración que define ó expresa la posición que la empresa quiere alcanzar en el largo plazo y marca el rumbo ó el camino que desea seguir en el futuro.

Ejemplo de visión:

“Ser el más prestigioso motor de búsqueda y el más importante del mundo, además de ser un servicio gratuito fácil de utilizar que presente resultados relevantes en una fracción de segundo".Google.

Los valores determinan cómo debemos comportar nos dentro y fuera de la empresa y responden a la pregunta ¿en qué creemos?

Sirven para la toma de decisiones en todo momento, son una herramienta de negociación con socios, colaboradores, proveedores y otros grupos de interés. Por ejemplo, sirve para decidir sobre algún tema cuando el dueño ó el jefe no se encuentran y se tiene una situación que se deba enfrentar.

Ejemplo:

El guía tuvo una situación de emergencia y no puede realizar el tour, son las 6:00 AM y el tour sale a las 8:00 AM. Estoy a cargo y mi jefe no está,

¿Qué hago?

1. Llamo a un guía amigo para que me cubra.

2. Cancelo el tour sin hacer ninguna llamada.

3. Tengo una lista de opciones de guías que cumplen con los requerimientos de la empresa, los llamo en el orden de prioridad que ha definido la

empresa, se le explica transparentemente la situación que se ha presentado y se les solicita su disponibilidad.

Si uno de los valores es la responsabilidad y todos en la empresa saben qué es responsabilidad para la empresa, probablemente van a seleccionar la tercera opción y van a hacer lo imposible para encontrar un guía que cumpla con los requerimientos de la empresa y que asegure la calidad del servicio y la seguridad de los pasajeros.

Lo anterior demuestra que los valores no son adornos, son para utilizarlos en la toma de decisiones diaria.

Los objetivos son propuestas o declaraciones que establecen el norte de la operación de la empresa y cuáles son los resultados que se quieren obtener a final de un período específico, definen que es lo que la empresa quiere lograr en un futuro. Estas propuestas o declaraciones se hacen en presente como si ya fuesen ciertas, se redactan en positivo y no en forma negativa o en forma de problema.

Una forma de empezar a escribir los objetivos de la empresa es tomar cada área del negocio y plantear un objetivo por área. Si la empresa tiene 4 áreas ó departamentos como los pueden ser: mercadeo y ventas, contabilidad-finanzas, operaciones y talento humano (recurso humano), se sugiere plantear un objetivo por área.

Las empresas se preguntarán ¿cómo se integra la sostenibilidad en los objetivos? Para ello, se sugiere recordar que esta debe ir impresa en todos los objetivos de manera integrada. Algunas de las razones que sostienen lo anterior son:

1. Operar bajo buenas prácticas de mercadeo y ventas, de manera transparente, honesta y responsable es sostenibilidad.

2. Operar bajo buenas prácticas en el manejo de la contabilidad y las finanzas es una manera responsable de operar y esto le va a permitir a la empresa tomar decisiones que a su vez van a apoyar el cumplimiento del resto de los objetivos.

3. Tener una operación turística responsable, previsora del riesgo, mediante políticas y procedimientos que garanticen la seguridad de los colaboradores y los pasajeros, es sostenibilidad.

4. Tener políticas y procedimientos que propician un ambiente laboral sano, responsable y justo para los colaboradores y proveedores de la empresa, es sostenibilidad.

A la hora de redactar los objetivos, se sugiere tomar en cuenta los siguientes aspectos:

- Lograr que los objetivos se puedan medir, en términos de calidad y cantidad, no conviene redactar objetivos tan amplios que no se pueda medir su logro, un ejemplo de un objetivo que no se puede medir es: ―Mejorar la calidad de vida de los habitantes del país de las maravillas‖.

¿Cómo se mejora la calidad? ¿Cómo se mide la mejora?

- Poner un límite de tiempo: siempre deben tener un límite y hacer lo imposible por cumplirse en un período de tiempo específico, no deben ser redactados para ser cumplidos en algún momento, se redactan para cumplirse en una fecha ó plazo específico. Esto ayuda a motivar el cumplimiento.

- Tener el control del cumplimiento: la empresa debe controlar el cumplimiento de sus objetivos y concentrar ahí los esfuerzos. Fijar objetivos sobre aspectos de los que no se tiene control, van a ser difíciles de cumplir.

- Deben ser realistas. Para ello deben ser alcanzables, de otra manera produce frustración y desanimo en los colaboradores; deben estar relacionados con los objetivos de los departamentos ó áreas del negocio.

- Ser comprensibles: En general, si los objetivos se pueden medir, si dependen del tiempo, si se pueden controlar (medir su cumplimiento) y son realistas, también son comprensibles. Sin embargo, es importante verificar que todos los involucrados hayan comprendido los objetivos

para evitar dudas al respecto.

Los objetivos pueden ser estratégicos u operativos, los primeros son más amplios ó generales, de los segundos, se derivan los planes de acción.

Cabe recordar que los planes de acción son sinónimo de ímanos a la obra!, y aquí se definen todas las actividades y tareas que se deben realizar para el cumplimiento de los objetivos, con los nombres de las personas que las realizan y los plazos.

Ejemplo de objetivos:

El análisis del entorno empresarial es el conjunto de factores internos y externos que afectan de alguna manera, el desempeño de la empresa y pueden influir positiva o negativamente en el cumplimiento de los objetivos.

Conocer el entorno empresarial, es estratégico para el cumplimiento de los objetivos, la empresa debe estar informada sobre lo que sucede a su alrededor y poder desarrollar estrategias que les permitan lograr sus metas a pesar de las adversidades.

Se recomienda tomar en consideración los siguientes factores a analizar dentro del entorno empresarial.

- Los factores internos suelen ser los relacionados con la estructura interna de la empresa, como por ejemplo contar con los colaboradores adecuados para el cumplimiento de los objetivos, capacitar a colaboradores clave para el mejoramiento en el desempeño de las tareas que corresponden. Otro factor interno puede ser a nivel de socios y directores, como por ejemplo situaciones que tiene que ver con venta de acciones y el ingreso de nuevos socios al negocio ó cuando cambia el director de la empresa.

- Los factores externos suelen ser por ejemplo, los que están relacionados con la legislación, la empresa debe estar muy enterada de cuáles son las leyes que rigen la operación del negocio, cuales son los cambios en la legislación que afectan positiva ó negativamente. Otro factor externo, es el factor económico, por ejemplo la situación económica de los países, regiones ó comunidades donde se desarrollan las actividades de la empresa, ó en el caso del turismo, la situación económica de los países que envían turistas hacia Costa Rica, afectaría de alguna manera, el cumplimiento de los objetivos de ventas de la empresa. Si la situación económica es positiva, las probabilidades de que los turistas viajen a Costa Rica, podría ser mayor, si la situación económica es difícil, las probabilidades podrían disminuir y eso podría afectar el cumplimiento de los objetivos de ventas de las empresas.

- El factor social, cuando la sociedad donde la empresa se desarrolla está pasando por una situación especial, por ejemplo, las situaciones alrededor de los temas de seguridad social, consumo de drogas, acceso a la educación, acceso a servicios de salud u otros temas, de alguna manera podrían afectar la operación de la empresas, sobre todo cuando la mayor cantidad de colaboradores son locales.

- El factor ambiental, las empresas turísticas están íntimamente asociadas al tema ambiental, mismo que forma parte del producto turístico que ofrecen, por lo tanto los problemas ambientales presentes en las comunidades donde operan, afectan la operación turística. Es por eso que las situaciones asociadas a temas como la contaminación de aguas, el manejo de los residuos y otros daños ambientales son factores que afectan el cumplimiento de los objetivos ambientales de las empresas, es un factor externo que debe ser monitoreado porque al mismo tiempo afecta la calidad de los servicios que se ofrecen.

Diseño de estrategias y planes de acción. Una vez que el empresario ha investigado sobre su entorno empresarial y tiene claro cuáles van a ser los posibles escenarios económicos, sociales y ambientales, para el cumplimiento de los objetivos, se planea la estrategia (el camino) y el plan de

acción (manos a la obra) para cumplir con los objetivos planteados. Se recuerda que el cumplimiento de los objetivos operativos es lo que va a ayudar a la empresa a cumplir con sus objetivos estratégicos.

La figura anterior muestra un resumen de lo que sería el plan de acción ó la ruta que la empresa debe seguir una vez que se hayan definido las estrategias para el cumplimiento de los objetivos estratégicos. A partir de aquí, se diseña un plan de acción que por lo general se diseña anual y esto sencillamente es identificar las actividades que debe realizar la empresa para cumplir con los objetivos operativos, se pone un plazo de cumplimiento con fecha definida, se asigna un responsable para el cumplimiento de cada una de las actividades y se establece cómo se va a medir el cumplimiento de cada actividad que a su vez aportan al cumplimiento de los objetivos operativos, y estos al cumplimiento de los objetivos estratégicos.

Ahora, ¿cómo hace la empresa para que los colaboradores trabajen para el cumplimiento de los objetivos que propone el plan estratégico? Mediante las políticas y los procedimientos.

Una política es la posición de la empresa con respecto a temas importantes para la empresa, es lo que la empresa dice que va a hacer al respecto.

Ejemplo:

La política de sostenibilidad de la empresa: La empresa minimiza los impactos económicos, ambientales y sociales más importantes que genera su operación mediante planes de acción que estén alineados a nuestro plan estratégico.

Los procedimientos son los pasos que deben seguir los colaboradores para cumplir con las políticas y a su vez permiten que la empresa ponga en práctica su sistema de gestión.

Por medio de los procedimientos, las empresas pueden minimizar los impactos negativos que se derivan de su operación, a continuación se muestran algunos ejemplos:

 Procedimiento de cuentas por pagar (minimiza un impacto económico)

 Procedimiento de manejo de residuos en los tours (minimiza un impacto ambiental)

 Procedimiento de relación con las comunidades (minimiza un impacto social)

Monitoreo y evaluación. Esta es una de las etapas más importantes porque es la que le va a permitir al empresario llevar el pulso del cumplimiento de las actividades que debe realizar para lograr sus objetivos, si no hay medición, monitoreo y evaluación de resultados, el empresario no podrá darse cuenta en qué está fallando, cómo puede mejorar y de ser necesario buscar otros caminos que lo lleven hacia el cumplimiento de sus objetivos.

“La sostenibilidad representa un marco de gestión que nos lleva a buscar la mejora continua en nuestra forma de operar y nuestros productos, integrando en nuestra actividad diaria y en nuestra planificación estratégica objetivos medioambientales y sociales” (General Motors). Environmental, Health and Safety Report. 1998)

En la definición anterior, se rescata que la sostenibilidad es un estado que ha de estar presente desde la planificación estratégica de los negocios y a partir de aquí, se lleva a la práctica mediante la implementación de políticas y procedimientos que respondan a los objetivos estratégicos, mismos que se logran mediante objetivos más pequeños ó fáciles de alcanzar como lo son los operativos.

Prácticas recomendadas

 Cumplir con la legislación vigente para la operación formal de su negocio.

 Revisar periódicamente la legislación que rige la operación del negocio.

 Informar y capacitar a los colaboradores y otros grupos de interés (proveedores, intermediarios, clientes, entre otros), sobre la legislación vigente y cualquier cambio oficial.

• Documentar y actualizar (permanentemente) políticas, procedimientos y manuales operativos, inspirados en los valores de la empresa con el fin

de orientar las actividades a realizar en todos los campos de la organización.

 Diseñar e implementar un sistema de gestión empresarial que lleve a su empresa hacia la sostenibilidad.

 Asignar un encargado o comité, la tarea de elaborar, revisar y monitorear el cumplimiento y comunicación de las políticas y procedimientos sostenibles de la empresa.

¿Por qué?

Toda actividad comercial que realiza una empresa tiene un impacto ambiental y social, en las áreas donde está presente así como en las áreas donde desarrolla sus actividades turísticas, conocer y valorar la importancia de estos impactos es esencial para que pueda minimizar el impacto negativo y potencializar los impactos positivos.

¿Qué es un impacto ambiental o social?

Cualquier cambio en el ambiente, adverso o beneficioso, que resulta de las actividades, productos o servicios de una organización. Son los cambios de una variable ambiental o social como resultado de la intervención humana, en comparación con lo que hubiese ocurrido si la situación no se hubiese producido, teniendo como resultado consecuencias positivas y/o negativas.

¿Qué se espera de la empresa?

Que identifique los impactos positivos y negativos actuales y potenciales que se derivan de su operación, que tenga un procedimiento para identificar sus impactos, de manera que pueda reconocerlos y priorizarlos de acuerdo a las consecuencias negativas o positivas de no atender esos impactos.

Una vez priorizados, se analiza cómo se van a atender y cómo se van a minimizar. Cuando se llegue a este punto, conviene repasar los objetivos estratégicos y los planes de acción que ya se han planteado, y hacer el ejercicio de integrar las acciones para minimizar los impactos, en los planes de acción que se derivan de los planes estratégicos. Poco a poco la empresa toma conciencia de que sus impactos más importantes y el plan para minimizarlos, se puede integrar a los planes de acción que ya se han definido para cumplir con los objetivos estratégicos de la empresa. Esto ayuda a la empresa a tomar acciones de manera integral.

Prácticas recomendadas

 Identificar los impactos sociales y ambientales, establecer las prioridades para atenderlos, definir cómo se van a atender (estrategia y plan de acción) y medir el cumplimiento de los objetivos propuestos por medio de indicadores.

 Integrar el manejo de los impactos en el plan estratégico de la empresa.

 Para definir la ―importancia‖ de los impactos, existen varios criterios o pensamientos que la empresa define como importante y esto sirve para justificar por qué empezar a trabajar en el impacto A antes del B y poder priorizar. Por lo general, las empresas no pueden realizar esfuerzos

para eliminar o reducir todos los impactos negativos al mismo tiempo, es por eso que se deben priorizar y planear cómo eliminarlos ó reducirlos.

 Trabajar en alianza con otros actores que también colaboran con los mismos impactos ambientales negativos y que en equipo, se pueden lograr mejores resultados.

¿Por qué?

El Talento Humano es el activo más importante de las organizaciones, muy especialmente en las organizaciones de servicio donde los trabajadores son la cara de la empresa ante el cliente.

El termino de Recursos Humanos ha sido reemplazado por el termino Talento Humano, ya que al hablar de Recurso Humano se cataloga a la persona como un ―instrumento‖ que puede ser reemplazado como cualquier otro activo de la empresa. Pero cuando se habla de personas, cada una tiene sus habilidades y características, por lo tanto, talentos diferentes y por consiguiente el aporte a la organización es único, es por este motivo que el término que se utiliza hoy día es Talento Humano.

Muchas organizaciones tienen el discurso y programas de motivación para sus trabajadores donde constantemente se le repite al trabajador lo importante que es como parte de la ―gran familia‖ de la organización. El problema radica cuando no se tiene coherencia entre el discurso y la vida real del trabajador, como por ejemplo: Pagos de salarios menores que los mínimos, ambientes de trabajo insalubres, horarios prolongados de trabajo, son algunas acciones que denotan la no coherencia.

Lo que la organización busca es mejorar la habilidad para retener y atraer al colaborador adecuado, crear lazos de confianza y lealtad y aumentar el valor de la empresa a través de su capital humano.

¿Qué se espera de la empresa?

La formula de éxito para una organización en relación al talento humano es mantener seguimiento y control de acuerdo a la siguiente figura:

Trabajadores aptos para sus puestos. Lo anterior se garantiza a través de los perfiles de trabajo de cada uno de los puestos que tiene la organización.

Desarrollar capacidades humanas y profesionales. La calidad laboral comienza por la capacitación constante que permita desarrollar a los trabajadores en sus áreas de mejora tanto a nivel personal como profesional. El colaborador capacitado y actualizado es sinónimo de calidad en el servicio y reducción de costos operativos. La capacitación debe:

 Fortalecer las capacidades humanas y profesionales de los trabajadores.

 Actualizar conocimientos técnicos y profesionales.

 Desarrollar a los trabajadores no solo como profesionales sino como personas.

Lo anterior se realiza a través de un plan anual de capacitación, en donde el costo del mismo deberá de estar dentro del presupuesto anual de la organización.

Motivación (reglamento interno y evaluaciones de desempeño). Cuando una organización tiene un orden y estructura en su operación, donde todos los colaboradores conocen cuáles son sus funciones y responsabilidades, la empresa requiere evaluar periódicamente cómo está cumpliendo cada colaborador con las tareas asignadas.

Un instrumento fundamental que la organización debe de tener para establecer ―las reglas del juego‖ es un reglamento interno de trabajo.

El objetivo de este documento es poder adaptar el código de trabajo a las condiciones específicas de cada empresa. Este documento debe tratar temas como prohibiciones, controles, responsabilidades, salarios, horarios de trabajo, entre otros.

Actualmente, el Ministerio de trabajo de Costa Rica tiene un sistema donde el empresario puede crear su propio reglamento de trabajo.

Lo anterior se puede realizar ingresando al sitio web: reglamentos.mtss.go.cr/reglamentos

El objetivo e importancia de las evaluaciones de desempeño, es porque la empresa puede identificar los problemas por los cuales un colaborador no está realizando adecuadamente las tareas asignadas y puede trabajar en acciones correctivas, a través de una comunicación constructiva y bilateral entre organización y colaboradores. La evaluación de desempeño promueve la motivación, el sentido de responsabilidad de los colaboradores y un mejor clima organizacional de la empresa.

El éxito de un proceso de evaluación de desempeño radica en la comunicación asertiva y de doble vía entre el evaluador y evaluado, así como tener toda la documentación pertinente y necesaria para poder apoyar la evaluación del colaborador. Los procesos de evaluación de colaboradores no son sencillos y en muchos casos se convierten en procesos complejos ya que hay que tomar en cuenta que los que realizan esta evaluación son seres humanos. Por lo anterior, se recomienda tener una herramienta de evaluación que mida la productividad y eficacia del trabajador, así como los procedimientos claros sobre la utilización de la misma.

Ambiente de trabajo sano y seguro. El ambiente laboral de una organización es un factor determinante en el desempeño y productividad del colaborador, adicionalmente lo anterior se traduce en costos para la empresa. Para que un colaborador pueda alcanzar todo su potencial, no solo debe tener las herramientas y el entrenamiento adecuado, se necesita también tener un ambiente óptimo de trabajo, donde el trabajador se sienta a gusto y seguro.

Afortunadamente, el poder propiciar un ambiente de trabajo sano y seguro, es un tema que va ligado directamente con el cumplimiento legal. Existen ministerios y organizaciones nacionales e internacionales que dictan claramente lo que se debe considerar para un ambiente sano y seguro para los colaboradores. Algunos de los temas que se trabajan en las normas internacionales de la OIT (Organización Internacional del trabajo).

Prácticas recomendadas

 Diseñar perfiles de puestos y manuales administrativos y operativos, que ayuden a la empresa y al colaborador a desempeñar mejor su trabajo, donde se definan las labores asociadas y las responsabilidades.

 Realizar un diagnostico de las necesidades de capacitación de los colaboradores y un plan de capacitación que les brinde las herramientas para que su desempeño sea efectivo y eficiente y adicionalmente puedan participar activamente del desarrollo de la empresa.

 Incluir dentro del plan de capacitación, temas técnicos para el mejor desempeño de los colaboradores en sus funciones, pero también priorizar temas sociales y ambientales que ayuden al desarrollo personal e integral de los mismos.

 Participar a las partes interesadas, según convenga, en los programas de capacitación.

 Asignar un encargado de todos los temas relacionados con el talento humano en la empresa.

¿Por qué?

Los proveedores son aliados comerciales que agregan valor a los productos y servicios de la empresa. Las personas o empresas proveedoras con que el empresario turístico decida aliarse agregaran o restaran valor. Estos deben ser consecuentes con las políticas de la empresa, porque

forman parte de la cadena de valor.

La cadena de valor es la forma como se interrelacionan todas las actividades de una empresa para producir bienes y servicios. Una cadena de valor sostenible inicia por la selección de proveedores y clientes que compartan los mismos principios éticos de la empresa.

Hoy en día, las empresas deben procurar un comportamiento integral y ético con sus grupos de interés, uno de estos grupos representa a los proveedores. Una empresa que ha iniciado su camino hacia el desarrollo sostenible, debe controlar rigurosamente las políticas de trabajo de aquellos proveedores que son parte integral del producto o servicio final que ofrece la empresa.

¿Qué se espera de la empresa?

Que la empresa involucre a sus proveedores en la generación de valor, para ello, integrarlos en el programa de capacitación y otros programas que procuren esa generación de valor económico, social y ambiental, es fundamental para la sostenibilidad. Asimismo, es fundamental que se oriente a las empresas proveedoras sobre el cumplimiento de las normativas establecidas por ley y se promueva la integración de la sostenibilidad en sus operaciones.

Prácticas recomendadas

 Definir lineamientos claros para el reclutamiento y selección de proveedores.

 Elaborar un manual de compras que sea de conocimiento de todos los involucrados.

 Informar a los proveedores sobre la filosofía de la empresa y sus lineamientos.

 Compartir acciones realizadas, de manera que ellos puedan implementarlas en sus empresas.

 Promover la integración de la sostenibilidad en sus operaciones, brindar acompañamiento en la medida de lo posible.

 Realizar reuniones periódicas facilitando un espacio para intercambio de información, consultas y observaciones.

 Integrar a los proveedores en el plan anual de capacitación de la empresa.

¿Por qué?

Mercadeo establece las políticas y prácticas de la empresa en relación a la investigación y diseño, precios, promoción y comercialización de productos o servicios. Es un área que tiene relación a nivel interno con la mayoría de las áreas funcionales de la empresa y a nivel externo, con los distintos grupos de interés. Desde una perspectiva de sostenibilidad, es importante que las políticas establecidas así como la comunicación, sean justas y transparentes. Mercadeo debe garantizar que además de abordar los temas de precio, calidad de los servicios y productos, también se incluya información sobre la forma en que los servicios y productos han sido diseñados, respetando la política de sostenibilidad de la empresa.

¿Qué se espera de la empresa?

Que la empresa a través de sus políticas realice un mercadeo responsable con acciones desde una perspectiva ética e informativa, donde asuma la responsabilidad total por los servicios que ofrece, desde su diseño, producción y comercialización hasta la información que entrega a sus clientes finales.

Prácticas recomendadas

 Diseñar material promocional veraz y consecuente con su política de sostenibilidad.

 Informar y participar al cliente sobre la política y desarrollo sostenible de la empresa.

 Crear evaluaciones de verificación incluyendo un listado de criterios de sostenibilidad que se deben cumplir para el desarrollo de nuevos productos o servicios turísticos.

 Incorporar en el producto turístico, atributos ambientales, sociales y culturales.

 Tener una persona encargada de velar por el cumplimiento de los lineamientos de sostenibilidad establecidos por la empresa para el desarrollo de un producto o servicio turístico.

 Crear nuevos productos turísticos que se caractericen por su innovación y originalidad.

 Ofrecer un trato preferencial para el turismo nacional.

¿Por qué?

Toda empresa debe de asumir su responsabilidad y garantizar las medidas necesarias que aseguren la vida y salud de sus grupos de interés. Estas medidas, se prevén a través de la identificación de riesgo en las instalaciones y servicios que ofrece la empresa, así como en la utilización de seguros que garanticen que la empresa puede hacer frente a eventuales situaciones de emergencia.

Los accidentes que ocurren en una empresa, inciden negativamente en la imagen de la empresa y en su productividad, con graves implicaciones a nivel laboral, familiar, social, e inclusive ambiental.

¿Qué se espera de la empresa?

Desarrollar una cultura empresarial, a través de políticas y procedimientos, orientada a la prevención, seguridad y atención de emergencias, que se convierta en eje de éxito empresarial, ya sea desde el punto de vista de imagen (cuidado del medio ambiente, velar por la seguridad de los

colaboradores y clientes, entre otros), y desde el punto de reducir a cero los incidentes o accidentes que sufran los colaboradores o clientes.

Prácticas recomendadas

 Crear, implementar y monitorear planes de mantenimiento preventivo y correctivo, actuales y potenciales, para las instalaciones y equipo que se utiliza para la operación de los servicios.

 Realizar un diagnóstico de los riesgos que se presentan en el desarrollo de la actividad, para tal efecto se puede guiar con los protocolos del ministerio de salud o instituciones responsables.

 Desarrollar procedimientos y normas técnicas para minimizar las consecuencias de los riesgos presentes en las actividades diarias, para tal efecto ver las normas que INTECO ha desarrollado en la materia.

 La empresa debe capacitar a los colaboradores para que ejecuten las tareas con el mayor grado posible de conciencia sobre el riesgo que representa la ejecución de la misma.

 La clave para mantener riesgos en un nivel bajo es la prevención y esa se logra a través de la existencia de procedimientos, que permiten que los colaboradores conozcan perfectamente cuáles son las medidas de prevención, protección y seguridad a tomar para que los riesgos de la operación sean los mínimos.

 Elaborar un Plan de Emergencias, el cual es una serie de análisis, observaciones y evaluaciones planificadas, dirigidas y calendarizadas en un documento, que tiene como fin servir de guía para las fases de prevención, mitigación, preparación, respuesta y rehabilitación, acciones que deben llevarse a cabo frente a situaciones de emergencia, o de inminente desastre, provocadas por la vulnerabilidad que presentan los colaboradores, las edificaciones o los sistemas frente a las amenazas propias de la naturaleza, como pueden ser los sismos, las inundaciones, los huracanes, actividad volcánica, deslizamientos, o bien provocados por actividades realizadas por el hombre como son los incendios, los derrames de productos peligrosos y las explosiones, entre otros.

 Se deben efectuar reuniones periódicas informativas para todos los colaboradores, en las que se explique el plan de emergencia, se debe efectuar al menos una vez al año, un simulacro de emergencia general, en donde se obtendrán conclusiones reales que encaminen a lograr mayor efectividad, mejora en el plan y cambio de conducta de todos los colaboradores y una retroalimentación entre las partes.

¿Por qué?

La empresa forma parte integral de un entorno natural y social, debe tener políticas y procedimientos para que sus operaciones se realicen en equilibrio con respecto al uso de los recursos naturales y que con acciones concretas y alianzas estratégicas aporten al cuido y mantenimiento de las áreas donde están presentes y realizan sus servicios.

Actualmente, la responsabilidad ambiental de una empresa implica un compromiso que va más allá del cumplimiento de la legislación existente, debido a que existen factores que motivan a la empresa a fomentar esa responsabilidad. Algunos de estos factores son: mayor conciencia ambiental por parte de los clientes, una imagen positiva de la empresa, ahorro en costos operativos y la identificación de factores de riesgo que ayudan a las empresas a formular estrategias de negocio para su supervivencia en el tiempo.

¿Qué se espera de la empresa?

Lo que se espera de la empresa es el cumplimiento legal y regulatorio relacionado con el ambiente y demuestra el seguimiento a la matriz de impactos previamente elaborada donde la empresa ha identificado y priorizado sus impactos.

Aquí se espera que la empresa ejecute acciones formales y periódicas para disminuir los impactos ambientales que se generan de su operación tanto a nivel interno como externo, asegurando el cumplimiento de la política previamente establecida, antes, durante y después de la operación de un producto o servicio turístico.

Esta labor de seguimiento de los impactos ambientales generados por la empresa, debe realizarse durante todo el ―ciclo de vida‖ de los servicios que se ofrecen, a entenderse:

 Diseño de productos y servicios turísticos: La empresa considera los lineamientos de minimización de los impactos ambientales

durante el diseño de nuevos productos y servicios turísticos. La empresa debe aplicar su política de prevención de contaminación, utilizando: la innovación, tecnologías limpias, adquisición de productos sin contradicciones ambientales o productos sostenibles, entre otros.

 Operación de productos y servicios turísticos: La empresa aplica buenas prácticas en su operación, las cuales previenen y/o minimizan los impactos identificados en cada producto y/o servicio, y las mismas son transmitidas a los colaboradores y clientes, lo que garantiza su cumplimiento. (procedimientos)

 Post-operación del producto o servicio turístico: La empresa evalúa el servicio y realiza acciones de monitoreo y seguimiento tal y como corresponde. Esta evaluación puede sugerir a la empresa realizar algunas acciones para garantizar la conservación y mantenimiento de estas áreas, a través de alianzas estratégicas con grupos organizados locales o regionales para atender ciertos impactos, y contribuir así a la conservación y mejoramiento de las áreas naturales.

Prácticas recomendadas

 Conocer, implementar y difundir la legislación ambiental que aplica para la operación y los servicios que ofrece la empresa.

 Establecer las acciones para mitigar, corregir o aminorar los efectos de la alteración al medio ambiente que se puedan ocasionar por la actividad.

 Tener un sistema documental donde la empresa demuestre su integración y participación en programas o actividades ambientales que se realicen en su área de operación.

 Realizar alianzas estratégicas con organizaciones locales que trabajen para el mejoramiento y conservación de los recursos naturales donde se encuentren los atractivos turísticos, de esta forma la empresa apoya a organizaciones expertas, para que mutuamente puedan trabajar en el mantenimiento de estas áreas.

 Tener procedimientos claros de denuncia ante instituciones gubernamentales u otros, en caso de ser testigo de alguna falta a la legislación nacional o internacional. Estos procedimientos deberán de ser de conocimiento de todos los colaboradores de la empresa.

 Fomentar la responsabilidad ambiental en la empresa con acciones concretas de educación en temas ambientales y sensibilizar a sus diferentes grupos de interés.

 Se recomienda llevar un control de la situación ambiental de los atractivos turísticos naturales (los criterios los define la empresa) que se visitan para trabajar en acciones preventivas y correctivas

¿Por qué?

Se llama residuo a cualquier tipo de material que esté generado por la actividad humana y que está destinado a ser desechado. Diariamente se tiran a la basura gran cantidad de cosas que podrían ser reutilizadas o seguir siendo bienes valiosos; muchos residuos se pueden reciclar si se dispone de las tecnologías adecuadas y el proceso es económicamente rentable. El continuo aumento de la cantidad de residuos que se generan está provocando importantes problemas. Entre los bienes que se utilizan cada vez hay más objetos que están fabricados para durar unos pocos años y después ser sustituidos por otros y que no compensa arreglar porque resulta más caro que comprar uno nuevo. Una buena gestión de los residuos persigue no perder el valor económico y la utilidad que pueden tener muchos de ellos y usarlos como materiales útiles en vez de tirarlos.

Por otra parte el agua residual define un tipo de agua que está contaminada con agentes contaminantes (sustancias fecales y orina), procedentes de desechos orgánicos humanos o animales. Su importancia es tal que requiere sistemas de canalización, tratamiento y desalojo. Su tratamiento nulo o indebido genera graves problemas de contaminación. El tratamiento de aguas residuales consiste en una serie de procesos físicos, químicos y biológicos que tienen como fin eliminar los contaminantes presentes en el agua efluente del uso humano. El objetivo del tratamiento es producir agua limpia (o efluente tratado) o reutilizable en el ambiente y un residuo sólido o fango (también llamado biosólido o lodo) convenientes para su disposición o rehúso.

¿Qué se espera de la empresa?

Desarrollar un Plan de Manejo interno que recopile información sobre la cantidad y tipo de desecho, se establezcan acciones para disminuir la producción de desechos, cuente con sitios adecuados para el manejo de los desechos sólidos y líquidos, se cerciore que el destino final de los desechos producidos no afecte al medio ambiente y a comunidades cercanas del sitio de disposición final, e invitar a sus diferentes partes interesadas a participar en las medidas e iniciativas que tiene la empresa para el adecuado tratamiento de los residuos sólidos y líquidos.

Prácticas recomendadas

 Cumplir con la legislación pertinente y vigente para el adecuado manejo de los residuos sólidos y líquidos.

 Establecer un programa documentado de residuos sólidos y líquidos que incluya: El monitorio de la producción de los residuos, acciones y campañas de disminución de residuos, acondicionar un sitio apropiado para almacenamiento de los mismos, establecer metas de cumplimiento cuantitativas y cualitativas del programa y garantizar la adecuada disposición final de los residuos.

 Designar una persona responsable para que el programa de disminución de residuos se desarrolle de forma adecuada y pueda darle el respectivo seguimiento.

 Informar, incentivar y participar a los grupos de interés para la empresa, sobre el programa de residuos sólidos y líquidos de la empresa.

¿Por qué?

El agua NO es un recurso inagotable, razón por la cual está tomando gran importancia debido a su visible escasez. El 97% del agua de nuestro planeta es salada y se encuentra en mares u océanos y el 3% restante es agua dulce. De esta cantidad, el 77.6% está concentrada en los casquetes  polares y los glaciares, es agua profunda inaccesible o se halla en la atmósfera, por lo que sólo está disponible para el consumo humano el 0.6% del total. En los últimos 30 años, la actividad humana ha tenido efectos negativos sobre el ciclo del agua, debido principalmente a tres causas: la modificación de la superficie terrestre, la contaminación y la sobreexplotación del recurso.

¿Qué se espera de la empresa?

El cumplimiento legal sobre el recurso, tal y como se establece en la legislación nacional.

Diseñar e implementar un programa de ahorro y uso eficiente del agua.

Prácticas recomendadas

 Analice la utilización del agua en su operación interna, incluyendo los sistemas utilizados para la disposición de aguas residuales.

 Defina objetivos y metas de reducción según las posibilidades e innovación en su operación.

 Realice una inspección de mantenimiento sobre todos los dispositivos de agua, para verificar que estén funcionando apropiadamente, previo a la implementación del programa de ahorro y uso eficiente del agua.

 Facilite capacitaciones a todos los colaboradores de la empresa sobre la importancia y problemática actual del recurso hídrico, así como buenas prácticas a implementar tanto en la empresa como en sus hogares.

 Realice alianzas estratégicas con compañías suministradoras de agua (ASADAS, AyA, Comités Bandera Azul, entre otros) para que puedan realizar las capacitaciones y puedan apoyar las iniciativas de la empresa.

 Facilite instrucciones y recordatorios visuales en todas las áreas de la empresa, de manera que los usuarios puedan realizar un cambio de hábitos en el uso del agua, de manera efectiva.

 Proponga un plan de incentivos para quienes generen nuevas ideas para lograr las metas de reducción de agua.

 Defina un sistema de monitoreo y control periódico para verificar el ahorro en el consumo del agua.

 Comparta esta información con sus grupos de interés.

 Participe a la comunidad (instituciones, comercio, hogares, entre otros) a ser parte de las capacitaciones para poder multiplicar las Buenas Prácticas.

 Cuando este programa esté completamente implementado en su operación, convertirlo en un procedimiento operativo dentro del sistema de gestión.

¿Por qué?

Un recurso importante como es el uso de la energía es vital para el funcionamiento de la actividad humana, pero debe tenerse la responsabilidad de utilizarla racionalmente, pues la producción de parte de esa energía tiene un costo muy alto, sobre todo si se emplean de manera complementaria derivados de combustibles fósiles como petróleo, gas y carbón, que son recursos no renovables.

¿Qué se espera de la empresa?

Desarrollar un Plan de Manejo interno de consumo energético que recopile información sobre la cantidad y uso, se establezcan acciones para el buen uso y disminuir el consumo energía, se pueda monitorear los efectos económicos y ambientales que producen estos programas e invitar a las diferentes grupos de interés a participar en las medidas e iniciativas que tiene la empresa para el buen uso y disminución del consumo de energía.

Prácticas recomendadas

 Establecer un programa documentado de buen uso y disminución de consumo de energía, que incluya: El monitorio e identificación de la generación del consumo, acciones y campañas de disminución de consumo y establecer metas de cumplimiento cuantitativas y cualitativas de los programas.

 Designar una persona responsable para que el programa de disminución de consumo de energía, para que se desarrolle de forma adecuada y pueda darle el respectivo seguimiento.

 Informar, incentivar y participar a las partes interesadas sobre los programa de disminución de consumo de energía de la empresa.

¿Por qué?

Para poder alcanzar el objetivo de la neutralidad climática, Costa Rica está implementando una estrategia nacional de cambio climático integral y coherente con sus responsabilidades locales y globales. Menos emisiones y más sumideros (todo proceso, actividad o mecanismo que elimine de la atmósfera un gas de efecto invernadero, un aerosol o un precursor de un GEI), es una estrategia de mitigación apropiada, la cual se complementa con medidas de adaptación derivadas de los estudios de vulnerabilidad y riesgo. El cambio climático es una cruda realidad actual y desafortunadamente se seguirá deteriorando hasta que un acuerdo global estabilice los gases de efecto invernadero en la atmósfera, las medidas de adaptación para reducir la vulnerabilidad de los diferentes sectores, regiones, comunidades y ecosistemas también deben ser de la más alta prioridad.

Como parte de los objetivos de cumplir con lo propuesto en la ENCC, el Sector Turismo tiene a su cargo desarrollar e implementar el Plan Estratégico de Cambio Climático, en donde el objetivo general de este Plan será lograr al 2021, que el 100% de las empresas agremiadas de este sector estén implementando prácticas medibles para la mitigación de Gases Efecto Invernadero GEI, y compensando todas las emisiones de GEI que genere su operación.

¿Qué se espera de la empresa?

Tome conciencia de la importancia de coadyuvar en el logro de los objetivos planteados en la Estrategia Nacional y el Plan Nacional del Sector Turismo para el Cambio Climático y desarrolle una oportunidad de crecimiento, a través de una estrategia corporativa en cambio climático, enfocada en reducir su consumo energético e incluir nuevos materiales bajos en carbono dentro de su cadena de valor para reducir sus emisiones de gases efecto invernadero GEI y su huella de carbono. Dicha estrategia les permitirá entrar a nuevos mercados y poder comunicarlo con sus partes interesadas y fortalecer su competitividad.

Prácticas recomendadas

 Hacer esfuerzos específicos por reducir o eliminar los gases emitidos en la atmósfera, tales como CO2, generados por su actividad.

 Calcular la huella de carbono para realizar el aporte particular, la cual se refiere a la medida del impacto que provocan las actividades del hombre sobre el ambiente, determinada según la cantidad de gases de efecto invernadero producida GEI, la cual se mide en unidades de dióxido de carbono. En algunos casos se pueden incluir además emisiones vinculadas a la comercialización, transporte y procesamiento de productos o servicios. El calculador de huella de carbono es una herramienta cuyo objetivo consiste en estimar las emisiones de CO2 producidas por el uso de energía, el transporte y otras actividades humanas.

 Existen entidades públicas y privadas que tienen iniciativas por ejemplo: Cámara Nacional de Ecoturismo, CANAECO ―Viajeros con Conciencia Climática, que es un programa de compensación de emisiones provocadas por los vuelos internacionales hacia Costa Rica; Fondo Nacional de Financiamiento Forestal, FONAFIFO, que ofrece ―CSA-Viaje Limpio‖ que va orientado a compensar las emisiones de GEI generadas por usar combustibles fósiles del transporte aéreo en su visita a Costa Rica, Programa Bandera Azul Ecológica, entre otros.

 Invitar a los colaboradores, al cliente y otras partes interesadas a ser partícipe de los programas desarrollados por parte de la empresa sobre este trascendental tema.

¿Por qué?

El Certificado para la Sostenibilidad Turística CST es también una herramienta de mercadeo que permite a la empresa implementar un modelo de desarrollo sostenible en su operación, por lo tanto, son sus grupos de interés (individuo o grupo que tiene interés en cualquier decisión o actividad de la organización, ISO 2600) quienes van a permitir en gran medida, reconocer el éxito a los esfuerzos que la empresa turística ha implementado en sus diferentes áreas de acción a través de iniciativas, acciones o programas.

De manera que una empresa que identifica y conoce a sus grupos de interés, le permite comprender con mayor detalle el grado de influencia, apoyo y actitud que pueden tener estos grupos hacia la empresa y sus operaciones. Esto le permite prever posibles situaciones de riesgo a la que se pueda enfrentar la empresa ó reaccionar de la mejor manera posible ante una situación inesperada. Si se conoce a los grupos que influencian ó están influenciados por la empresa, es un gran apoyo para la toma de decisiones. La empresa debe procurar que sus grupos de interés estén debidamente informados sobre los esfuerzos que esta realiza para su desarrollo sostenible, de la mano con el planteamiento de su plan estratégico. En la medida en que los grupos de interés estén informados de los logros, los retos y el camino que la empresa todavía debe recorrer, fortalece su imagen ante estos grupos. Lo anterior se traduce en un plan para relacionarse con sus grupos de interés.

¿Qué se espera de la empresa?

Que la empresa identifique a sus grupos de interés y cuente con una estrategia de comunicación sobre sus acciones de sostenibilidad, dirigida a cada una de ellas. La estrategia de comunicación debe ir orientada en dos sentidos: la primera, es la de informar a sus grupos de interés sobre aspectos de calidad, servicio y acciones de sostenibilidad que realiza la empresa, y la segunda, es establecer un mecanismo de comunicación bilateral, en donde las partes interesadas puedan retroalimentar a la empresa sobre su perspectiva ante la información que se les presenta.

Prácticas recomendadas

 Identificar y priorizar los grupos de interés de la empresa.

 Identificar el tipo de información que los grupos de interés quieren conocer.

 Definir el tipo de información que la empresa quiere ó puede brindar y que en alguna medida, cumpla con las expectativas de los grupos de interés.

 En el material informativo, publicitario y promocional, se incorpora en forma clara, resumida y ejemplificada, la misión, las políticas y programas de sostenibilidad desarrollados por la empresa para alcanzar los objetivos del Programa Certificación para la Sostenibilidad Turística CST.

 Capacitar periódicamente a los colaboradores y actualizar cualquier tipo de material de información (manuales, signos externos, pizarras, pagina web, entre otros), sobre todas las acciones relacionadas con sostenibilidad, para que sea trasmitido a las diferentes partes interesadas.

¿Por qué?

Un grupo de interés importante para la empresa, son los clientes. El cliente (organización o miembro individual del público general que compra propiedad, productos o servicios para propósitos comerciales, privados o públicos, ISO 26000).

La adecuada información que se le brinda al cliente que utiliza los servicios de la empresa, está íntimamente relacionada con el riesgo que corre el negocio. El informar e involucrar al cliente sobre el comportamiento preventivo y el buen accionar con respecto a su seguridad, aspectos técnicos del servicio, comportamiento general, protección al medio ambiente, entre otros, asegura un buen comportamiento del cliente ante las políticas establecidas por la empresa.

¿Qué se espera de la empresa?

Que se tengan lineamientos de comunicación y operación para trasladar al cliente información real y veraz sobre diferentes aspectos en el servicio (técnicos, ambientales, seguridad, entre otros), que garantice el involucramiento, la conducción adecuada y responsable del cliente en el servicio, lo que ayuda a elevar la imagen responsable de la empresa y el cumplimiento las expectativas del cliente.

El cliente debe conocer los riesgos que el servicio turístico implica y decidir si puede ó no llevar a cabo la actividad, esta es una práctica preventiva y se evitan riesgos operacionales. Los clientes deben saber cuáles son sus derechos, obligaciones y responsabilidades durante el servicio. La empresa reduce el riesgo de que el cliente no responda apropiadamente ante determinada situación y genere una atmosfera negativa que afectaría la operación y a otros clientes. A través de esta información la empresa promueve el comportamiento positivo de los clientes en las áreas naturales que visita.

Prácticas recomendadas

 Comunicar al cliente por escrito (folletos, directrices, pizarras informativas, entre otros), una reseña del sitio, comunidad, región, que de a conocer la riqueza natural, social-cultural e idiosincrasia del lugar que se visita.

 Informar al cliente sobre la legislación nacional relacionada y su estricto cumplimiento por parte de la empresa.

 Proveer al cliente una charla de inducción antes de tomar el servicio con información técnica, de seguridad, ambiental, comportamiento, entre otras.

 Invitar y motivar al cliente a ser partícipe durante el servicio, de las diferentes acciones e iniciativas implementadas en relacionadas con un desarrollo sostenible, ejemplo: separación de residuos, programas ambientales que se desarrollan, conservación de los recursos naturales y sociales, entre otros.

 Comunicar al cliente, de una forma transparente y veraz, sobre los seguros de la empresa y los limites de responsabilidad para los servicios que el cliente compra.

¿Por qué?

La evaluación de desempeño de la empresa es piedra angular del sistema de gestión ya que es el instrumento principal y de primera mano, que le permite medir si el sistema de gestión de realmente está funcionando. Es la mejor herramienta para medir el desempeño a nivel interno y externo de la empresa.

La importancia de un sistema de evaluación es poder identificar cómo terceras personas ven a los servicios y acciones que realiza la empresa, lo que facilita trabajar en las oportunidades de mejora a través de la retroalimentación que se recibe de los diferentes grupos de interés.

¿Qué se espera de la empresa?

Que pueda tener un sistema integrado y documentado de atención, apoyo, procesamiento y resolución de quejas y controversias para los diferentes grupos de interés (clientes, proveedores, comunidad, entre otros), así como incorporar las acciones correctivas necesarias que nacen de esta retroalimentación, dentro del sistema de gestión para evitar la repetición de las situaciones.

Para que el sistema de evaluación de desempeño de la empresa funcione, se debe de informar a los grupos de interés acerca de la forma en que pueden accesar a la empresa para cualquier sugerencia, comentario, agravio o queja, y los mecanismos de solución de los mismos.

Prácticas recomendadas

 Mantener un registro de las opiniones y valoraciones que tanto los clientes como otros grupos de interés sobre el desempeño general de la empresa y también sobre su en el Programa de Certificación para la Sostenibilidad Turística (CST). Esto permitirá conocer el nivel de aceptación y aplicabilidad del cuestionario e introducir los cambios necesarios para su mejor aplicación.

 Comunicar semestralmente a la Comisión Nacional de Acreditación del CST el estudio de los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes sobre el CST, al correo electrónico: nfernand@ict.go.cr / alopezch@ict.go.cr. Brindar información a los diferentes grupos de interés

sobre la posibilidad de atender problemas, quejas y permitirles desarrollar las soluciones que crean más convenientes según el caso.

 Asociarse con otros empresarios para compartir iniciativas, innovaciones y consejos prácticos para la aplicación del CST en sus empresas y para intercambiar resultados de las evaluaciones y encuestas al cliente.

¿Por qué?

Es un grupo de interés para la empresa. La comunidad local se refiere a las poblaciones o grupos sociales que viven cerca del sitio donde está ubicada la empresa o bien aquellos que por su ubicación pueden establecer algún tipo de contacto con éste.

Como se menciona a lo largo de la CST, la empresa forma parte del entorno natural, esto implica que también forme parte del entorno social, porque difícilmente pueden relacionarse de manera separada.

Formar parte de ese entorno, implica que todos sus actores son corresponsables del desarrollo económico, social y ambiental de las comunidades con las que se relaciona, las empresas no son el único responsable, pero es estratégico que contribuya con la resolución de los problemas críticos (criticidad) que afectan el entorno natural y social en que la empresa y sus grupos de interés conviven.

¿Qué se espera de la empresa?

Que la empresa diseñe una política para tener una relación estratégica con las comunidades, de manera que comprenda que no puede ni debe pretender resolverlo todo, pero puede generar beneficios económicos, sociales y ambientales que fortalezcan la relación con su comunidad y colabore con la disminución de los impactos negativos que genera la operación de la empresa.

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ICT-CST-TOMC –2014.

Prácticas recomendadas

 Identificar los problemas sociales existentes y desarrollar políticas y planes que faciliten los procesos de alianza con las comunidades inmediatas o aledañas.

 Desarrollar una herramienta de comunicación que permita conocer la opinión del poblador sobre la relación empresa-comunidad, de esta manera permitirá desarrollar acciones correctivas y de enlace con las comunidades.

 La contratación local y la capacitación (formación) en áreas que sean de interés para la empresa y que a su vez mejore las oportunidades de empleo a las comunidades locales, es la clave para maximizar los beneficios económicos de la comunidad local y fomentar su participación y la integración con el negocio.

¿Por qué?

La preocupación social de las empresas no es algo nuevo, es un aspecto que las mismas comunidades donde operan les ha ido exigiendo, puesto que las empresas han adquirido un rol fundamental en la sociedad.

Una empresa socialmente responsable es aquella que no sólo logra ser sostenible económicamente, sino que es la que se preocupa por los efectos que provoca su gestión en todos los ámbitos posibles, considerando sus alcances desde los colaboradores, clientes, proveedores, otros grupos de interés y la comunidad en general.

¿Qué se espera de la empresa?

Apoye iniciativas productivas que se estén generando en la comunidad o bien que genere nuevas iniciativas que coadyuven o fortalezcan el desarrollo local. Que promueva una economía local con el apoyo a actividades artesanales, agrícolas, servicios, entre otros. Se convierta en un impulsor de la sostenibilidad a nivel de las comunidades locales.

Prácticas recomendadas

 Usar y consumir bienes y servicios producidos a nivel local, como lo pueden ser productos agrícolas, orgánicos, biodegradables, confección de muebles, entre otros e informe a sus huéspedes.

 Promover la venta de artículos y artesanías producidas a nivel local o regional en la tienda de la empresa, a su vez puede brindar un espacio para que artistas, artesanos, pintores, escultores, entre otros, muestren directamente la elaboración de su arte y el cliente tenga la oportunidad de tener una experiencia o vivencia directa con ese artista local.

 Preferir la utilización de bienes y productos locales producidos bajo el concepto sostenible, si no está ocurriendo, conviértase en un promotor de esta idea en la comunidad local.

Número de protocolo (todo en letras). Ante mí __________, Notario Público con oficina en __________, comparece el / la señor (a) (nombre completo o indicar excepción si es extranjero) __________, mayor, estado civil __________, ocupación __________, nacionalidad (en caso de ser extranjero: número de pasaporte o cédula de residencia, todo en letras) __________, vecino (a) de (indicar dirección exacta) __________, portador (a) de la cédula de identidad / residencia número (todo en letras) __________, en su condición de (cargo en la empresa) __________, con facultades de _________ de la Sociedad Anónima (nombre completo de la sociedad) _________, con cédula de Persona Jurídica número (todo en letras) __________, sociedad inscrita en la Sección Mercantil del Registro Público, al tomo, folio, asiento (todo en letras) __________, propietario de la empresa de tour operación marino costera denominado (nombre del establecimiento) __________ ubicado en (indicar dirección exacta) __________, teniendo conocimiento de los alcances de la legislación que rige la operación de mi establecimiento, DECLARO BAJO FE DE JURAMENTO, ante los testigos (si los hay, no es obligatorio, pero si los hay debe anotarse el nombre completo y las calidades) __________, conociendo que de no decir la verdad, podría incurrir en falso testimonio y el perjurio sancionadas con pena de prisión según el Código Penal y advertido (a) por el sucrito Notario (a) de la trascendencia de sus manifestaciones declaro lo siguiente:

PRIMERO: Que el establecimiento de tour operación marino costera que represento, aspirante a recibir el Certificado para la Sostenibilidad Turística, conocido por las iniciales ¨CST¨, se encuentra a derecho con la legislación vigente, especialmente con aquella que se refiere a las siguientes regulaciones, según corresponda a nuestra operación:

1. Código Ético Mundial del Turismo, adoptado por la resolución A/RES/406 (XIII) de la decimo tercera Asamblea General de la Organización Mundial del Turismo (Santiago de Chile, 27 de octubre de 1999.

2. Ley N° 7224 del 9 de abril de 1971. Convención sobre Humedales Internacionales como hábitat de aves acuáticas.

3. Convención sobre el Comercio Internacional de Especies Amenazadas de Flora y Fauna Silvestres (CITES), Ley Nº 5605 de 22 de octubre de 1974.

4. Acuerdo sobre la Aplicación de las Disposiciones de la Convención de las Naciones Unidas sobre el Derecho del Mar del 10 de diciembre de 1982, Relativas a la Conservación y Ordenación de las Poblaciones de Peces Transzonales y las Poblaciones de Peces Altamente Migratorias; firmado en Nueva York el 4 de diciembre de 1995, y aprobada su adhesión por Costa Rica mediante Ley No. 8059 del 12 de diciembre del 2000, publicada en la Gaceta del 2 de febrero del 2001.

5. Ley N° 7414 del 13 de junio de 1994, Convención Marco de la Organización de las Naciones Unidas sobre Cambio Climático.

6. Ley N° 7416 del 30 de junio de 1994, Convenio sobre la Diversidad Biológica.

7. Código de Conducta Para Pesca Responsable, aprobado por la FAO, establecida su aplicación oficial por el Decreto Ejecutivo N° 27919 del 16 de diciembre de 1998.

8. Código de Trabajo, Ley N° 2 del 27 de agosto de 1943.

9. Código Municipal, Ley N° 7794del 30 de abril de 1998, artículo 79.

10. Ley sobre la Zona Marítimo Terrestre, Ley Nº 6043 del 2 de marzo de 1977 y sus reformas.

11. Ley N° 6758 del 4 de junio de 1982, Ley Reguladora del Desarrollo y Ejecución del Proyecto Turístico Golfo de Papagayo y su reglamento, decreto N°25439 del 27de agosto de 1996, Reglamento a la Ley para el Desarrollo y Ejecución del Proyecto Turístico Golfo de Papagayo.

12. Ley N° 7744del 26 de febrero de 1998, Ley de Concesión y Operación de Marinas Turísticas y su reglamento Decreto Ejecutivo N° 27030 TUR-MINAE-S-MOPT del 20 de mayo de 1998, Reglamento a la Ley de Concesión y funcionamiento de Marinas Turísticas.

13. Ley de Conservación de la Vida Silvestre, Ley N° 7317 del 30 de octubre 1992 y sus reformas.

14. Ley Orgánica del Ambiente, Ley N° 7554del04 de octubre de 1995 y sus reformas.

15. Ley sobre Patrimonio Nacional Arqueológico, Ley N°6703del28 de diciembre de 1981 y sus reformas.

16. Ley Forestal, Ley N° 7575 del 13 de febrero de 1996 y sus reformas.

17. Ley de Aguas, Ley N° 276 del 27 de agosto de 1942 y sus reformas.

18. Ley General de Salud, Ley N° 5395del30 de octubre de 1973 y sus reformas.

19. Ley de Protección, Conservación y Recuperación de las Poblaciones de Tortugas Marinas, Ley Nº 8325 de 22 de octubre de 2002, artículo 4.

20. Ley de Pesca y Acuicultura, N ° 8436 del 1 de marzo del 2005, vigente desde el 25 de abril del 2005: artículos 9, 38, 63, 64,68, 69, 71, 73, 74, 75, 76, 79, 140, 141, 147.

21. Ley N° 8488 del 22 de noviembre del 2005, Ley Nacional de Emergencia y Prevención del Riesgo.

22. Ley N°8839del24 de junio del 2010, Ley para la Gestión Integral de Residuos.

23. Ley General de Control del Tabaco y sus efectos nocivos en la salud, Ley N°9028 del 22 de marzo del 2012 y su reglamento, Decreto Ejecutivo N° 37185 del 26 de junio del 2012. 24. Ley 7476 del3 de febrero de 1995, Ley contra Hostigamiento o Acoso Sexual en el Empleo y la Docencia.

25. Ley N° 7739 del 6 de enero de 1998, Código de la Niñez y Adolescencia.

26. Reglamento General para el otorgamiento de Permisos de Funcionamiento del Ministerio de Salud‖, publicado mediante Decreto Ejecutivo Nº 34728-S del 28 de mayo de 2008.

27. Decreto Ejecutivo N° 19229 del 26 de setiembre de 1989, Reglamento de Zonas de Acceso y Tránsito de Motos Acuáticas (Jet Ski)

28. Decreto Ejecutivo N° 25833 del 10 de febrero de 1997, Reglamento de Naves Acuáticas Dedicadas de Transporte Turístico de Pasajeros.

29. Decreto Ejecutivo N° 25226 del 15 de marzo de 1996, Reglamento de las Empresas y Actividades Turísticas.

30. Decreto Ejecutivo N° 19081 –MOPT, Reglamento de Inspección en Embarcaciones Nacionales.

31. Decreto Ejecutivo N° 32495-MINAE-MOPT-MSP-MAG, Reglamento para la Operación de Actividades Relacionadas con Cetáceos en Costa Rica.

32. Regulaciones para la caza menor y caza mayor fuera de las áreas silvestres protegidas y de la pesca en áreas silvestres protegidas, Decreto Ejecutivo N° 36515-MINAET del 28 de enero del 2011.

33. Decreto Ejecutivo Nº 19647 de 30 de marzo de 1990, reglamenta la captura de Cambute y Langosta: artículo 2.

34. Decreto Ejecutivo Nº 13371-A de 16 de febrero de 1982 establece la talla mínima de captura y comercialización de la Piangua: artículo 1.

35. Decreto Ejecutivo Nº 30742-S-MAG-MSP de 5 de agosto de 2002, regula la comercialización primaria de la piangua (Anadara tuberculosa): artículo 1

36. Creación de las Áreas Marinas de Pesca Responsable, Decreto Ejecutivo Nº 35502-MAG de 1° de octubre del 2009.

37. Creación de Área Marina de Manejo Montes Submarinos; Decreto Ejecutivo N° 36452 del 3 de marzo del 2011, artículos 4, 6 y 8.

38. Regulación de las nuevas categorías de manejo para las Áreas Marinas Protegidas, conforme al Reglamento a la Ley de Biodiversidad; Decreto Ejecutivo N° 35369 del 18 de mayo del 2009, artículos 9, 9 bis y 16.

39. Reglamento a la Ley de Conservación de Vida Silvestre, Decreto Nº 32633-MINAE de 20 de setiembre de 2005. Artículos 26, 29.

40. Reglamento de Vertido y Reuso de Aguas Residuales, Decreto Ejecutivo n° 33601 del09 de agosto del 2006 y sus reformas,

41. Prohibición de Aleteo de Tiburones, de importación de aletas y de transporte, trasiego y portación de aletas dentro de una embarcación en aguas jurisdiccionales, Decreto Ejecutivo N° 37354 del 10 de octubre del 2012; y los siguientes Acuerdos: Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCANº 051-1995 de 23 de marzo de 1995, prohíbe pesca comercial la pesca comercial con todo tipo de trasmallo, chinchorro y red de arrastre a menos de 4 brazas (6.4 metros) de profundidad; Acuerdo de Junta Directiva del INCOPESCA Nº 114 de 25 de abril de 2003, Reglamento para el Programa Nacional de Certificación de cumplimiento de buenas prácticas de manejo de productos pesqueros para la exportación y el mercado interno (HACCP). Artículo 3.; Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCANº 439-2003 de 24 de octubre del 2003, pesca deportiva. Artículo 1.; Acuerdo de Junta Directiva del INCOPESCA Nº 221-2009 de 30 de julio de 2009. Regula la pesquería de camarón y otros crustáceos en el país. Artículo 7, 8, 9; Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCA Nº 153-2000. Prohíbe la extracción y comercialización de Cambute en aguas de Costa Rica. Artículo 1.; Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCA Nº 090-2009 de 08 de abril del 2009. Prohíbe la pesca dirigida al pez vela, utilizando palangre de superficie adaptada para ese fin y con carnada viva. Artículo 1, 8; Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCANº 221-2009 de 30 de julio de 2009, establece zonificación del golfo de Nicoya, dividiéndolo en tres zonas para los efectos de ordenación pesquera, y estableciendo artes de pesca permitidas en cada zona: Artículo 9.; Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCANº 315- 2009 de 25 de octubre de 200920 de noviembre de 2009, declara Palito de Chira, como área marina de pesca responsable. Artículo 2 y Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCANº 191- 2010 de 11 de junio de 2010, declara el golfo Dulce como área marina de pesca responsable. Artículo 1.

SEGUNDO: Que no se encuentra en estado de mora de las siguientes obligaciones en lo que le sea legalmente aplicable: el pago de impuestos ante el Instituto Costarricense de Turismo, el pago de las cuotas obrero patronales ante la Caja Costarricense de Seguro Social, el pago al Fondo de Desarrollo Social y Asignaciones Familiares (FODESAF) de un 5% sobre el total de sueldos y salarios que paguen mensualmente a sus trabajadores según la Ley de Desarrollo Social y Asignaciones Familiares, Ley N° 5662 del 23 de diciembre de 1974 y el impuesto a las Personas Jurídicas de la Ley N° 9024 del 23 de diciembre del 2011, (el cual aplica a sociedades mercantiles, así como a toda sucursal de sociedad extranjera o su representante y empresas individuales de responsabilidad limitada que se encuentren inscritas o que en adelante se inscriban en el Registro Nacional).

TERCERO: Asimismo, me comprometo a mantener esta condición por el tiempo de vigencia del Certificado y cumplir con los términos de la normativa antes indicada, por ser esto requisito sine qua non para obtener el Certificado para la Sostenibilidad Turística.

CUARTO: Que señalo como medios y dirección para recibir notificaciones relacionadas con el trámite de obtención del Certificado para la Sostenibilidad Turística, así como para cualquier acto o resolución que en el futuro y una vez otorgado el mismo, puedan afectar a la empresa, los siguientes: el número de facsímile, la dirección de correo electrónico y la siguiente dirección física: . Me comprometo además a comunicar por escrito al Instituto Costarricense de Turismo de cualquier cambio de estos medios y dirección señalados, de lo contrario acepto ser notificado en cualquier lugar o medio que conste en el expediente.

Es todo. Expido un primer testimonio. Leído lo escrito a la declarante, dice que lo aprueba y juntos firmamos en la ciudad de __________, a las __________ horas con __________ minutos del (día) __________ de (mes) __________ del (año) __________. (La firma debe transcribirse en caso que firme con el nombre o si la firma es ilegible debe ponerse tan sólo la palabra ¨ilegible¨, luego firma el notario.—

LO ANTERIOR ES COPIA FIEL Y EXACTA DE LA ESCRITURA NUMERO __________ VISIBLE AL FOLIO __________ FRENTE / VUELTO DEL TOMO __________ DEL PROTOCOLO DEL (LA) SUSCRITO (A) NOTARIO (A). CONFRONTANDO QUE FUE CON SU ORIGINAL RESULTO CONFORME Y LO EXPIDO COMO PRIMER TESTIMONIO A LA MISMA HORA, FECHA Y LUGAR DEL OTORGAMEINTO DE LA MATRIZ.

Timbres-firmas y sellos correspondientes. (DEBE SER FIRMADA POR UN NOTARIO PÚBLICO)

Las declaraciones deben de venir AUTENTICADAS POR EL ABOGADO, esto significa: firma, sello de agua, timbres y código de barras.