Nombre
de la empresa o proyecto
Fecha
de visita
Manual
para
la Evaluación
de las Actividades
Turísticas
Temáticas Puntaje
y
Evaluación del Manual
Capítulo I De
la Organización
10
17%
Capítulo II De
la Operación
23
39 %
Capítulo III Variables
Ambientales y Culturales 12
20 %
Capítulo IV Del Servicio al
Cliente 14
24 %
Total 59
100%
Podrán
obtener
la Declaratoria Turística
aquellas empresas que alcancen una calificación mínima del 80%.
Rango
de ponderación aplicable a todos los capítulos: Para asignar el porcentaje
correspondiente, se le da un valor de un punto a cada uno de los ítems,
representados en estos cuatro capítulos.
Así
las cosas, el puntaje se obtiene por el cumplimiento o no del ítem
correspondiente.
CAPÍTULO
I
De
la Organización
1
Cumple con las regulaciones para su operación establecidas por el
Ministerio de
Salud…………………………………....................................................................................(1)
2-
Cumple con las Regulaciones para su operación establecidas por
la Municipalidad
local……………………………………………………………………………………....(1)
3-
En caso de ofrecer los servicios de hospedaje la empresa se encuentra
debidamente inscrita ante el Instituto Costarricense de Turismo……
……………………………………………………..(1)
4-
La empresa dispone de un Seguro de Responsabilidad Civil y gastos médicos……………………………………………………………………………………………(1)
5-
Cuando se involucran actividades de Turismo de Aventura las mismas se
apegan a lo establecido en el Reglamento para la operación de Turismo de
Aventura bajo los alcances del Decreto Ejecutivo N° 31095-MEIC- S - TUR y sus
modificaciones……………………… ……………………………(1)
6-
La empresa dispone de una bitácora de
Mantenimiento……………………….……….…..(1)
7-
La empresa dispone de un Manual de
Seguridad……….……………………………………(1)
8-
Los Guías tienen el certificado de Primeros Auxilios y
RCP…………………………….....(1)
9-
Se dispone de Guías para atender a los turistas tanto en forma
individual o
grupal…………….……………….……………………………………………………………….(1)
10-
La empresa dispone de un Reglamento Interno de Operación para el
desarrollo de sus
visitas.………….………………….………………………………………………………………(1)
CAPÍTULO
II
De
la operación de la actividad
11-
Considera un aspecto temático como eje principal de su Actividad Turística….…………(1)
12-
En lo que respecta a su ubicación el proyecto se encuentra rodeado de
atractivos turísticos competitivos según las unidades de planeamiento
establecidas en el Plan Nacional de Desarrollo Turístico 2002-2012.
……..………………………………………………………….(1)
13-
Se cuenta con una serie de Disposiciones Generales de Información y
Seguridad al
Turista.……...………………………………….….………………………………………………(1)
14-
Se cuenta con una sala para la recepción del turista individual o en
grupo, donde se le proporcionan servicios varios y de información
general.………………………………….….(1)
15-
Todos los servicios y accesos a las actividades se encuentran señalad
os……………………………..………………………………………………………..(1)
16-
En caso de contar con un restaurante, su planta física se encuentra en
buen estado de mantenimiento y limpieza. Lo anterior implica que las áreas
destinadas a la prestación de los servicios de alimentos y bebidas tendrán
que encontrarse en buen estado de mantenimiento a nivel de paredes, pisos,
cielo rasos, equipo y mobiliario y estar funcionando. La limpieza no solo se
percibe por los acabados de sus pisos, paredes, piso y cielo raso, sino que
incluye además superficies libres de obstáculos y olores no
usuales……………………………
………………………………(1)
17-
Se dispone de una carta de menú, donde se detalla la composición de
los platos y precios con los impuestos de ley. ………………………
…………………..………………………..(1)
18-
Las mesas y sillas del salón se encuentran en buen estado de
mantenimiento y limpieza. El equipo a nivel de mesas, sillas, se debe
encontrar en buen estado de mantenimiento, lo que significa: sin que se
encuentren debilitadas sus patas y soportes, libres de asperezas que puedan
producir algún tipo de lesión, y capaces de soportar el peso de sus
clientes. En lo que se refiere a la limpieza, tanto mesas y sillas deben estar
libres de malos olores, de manchas, de mugre, que puedan producir una mala
impresión al cliente. ……………………
………………..……………………………..(1)
19-
En caso de contar con kioskos o sodas para el consumo de alimentos y
bebidas estos se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza, esto
es a nivel de acabados de pisos, paredes, cielos rasos, equipo y mobiliario.
En cuanto al equipo disponible el mismo debe carecer de partes oxidadas,
deterioro de sus superficies, o cualquier otro detalle que afecte su
apariencia. En cuanto a limpieza, de las instalaciones como del equipo
disponible, el mismo debe reflejar superficies libres de manchas, suciedad o
derrames, que puedan afectar el estado de su
apariencia…………..…………..……………
……………………(1)
20-
El mobiliario de los kioskos o sodas se encuentran en buen estado de
mantenimiento y limpieza, esto significa que debe encontrarse libre de
deterioro alguno y funcionando. En lo que respecta a su limpieza, debe estar
libre de malos olores, como de manchas y suciedad alguna, que refleje descuido
alguno, ante la mirada de los turistas…………
…..……………………………………………..(1)
21-
La empresa dispone de equipo de comunicación de los Guías con
la Base
de
Operaciones.……………………………………………………………………………………….(1)
22-
La empresa dispone de equipo especializado para el desarrollo de sus
programas de (Caminatas, Caballos, Cavernas, Canopy, etc.) el cual según la
modalidad será certificado, y se encontrará en buen estado de mantenimiento
y limpieza, lo que implica que según la modalidad de prestación de servicio
deberá contar con equipo certificado para la práctica de este tipo de
deportes que se caracteriza por su nivel de alto riesgo. El equipo disponible
no debe tener malos olores, ni presentar desgaste o deterioro alguno. Asimismo
debe estar libre de manchas o cualquier otro detalle que pueda producir
desagrado para el uso del
turista………………………………………………...………………………….…………………..(1)
23-
La empresa dispone de un local para la venta de recuerdos y artesaní
as.……………………………………………………….……………...(1)
CAPÍTULO
II
De
la operación de la actividad
24-
La Planta Física
a nivel de áreas comerciales se observa en buen estado de Mantenimiento y
Limpieza, lo que significa que cualquier construcción que se haya
desarrollado en el proyecto con fines de explotación turística, deberá
contar con pisos, paredes, cielo raso, equipo y accesorios disponibles que le
garanticen al turista su buen uso y seguridad. La limpieza tanto a nivel
externo como interno debe prevalecer en las instalaciones, equipo y accesorios
disponibles, esto incluye la ausencia de malos olores y deterioro
alguno...................... .......................................................................(1)
25-
Cualquier instalación con fines turísticos, a nivel de bodegas,
establos, viveros u otros de uso y acceso para el turista deberá encontrarse
en buen estado de mantenimiento a nivel de pisos, paredes, cielo raso y
techos, como a nivel de equipo y accesorios. En cuanto a la limpieza se
refiere, esta incluye superficie libres de suciedad, manchas, o cualquier otro
detalle que resulte desagradable a la vista del turista, incluyendo la
ausencia de malos olores. ……………………………
………..……………………………..(1)
26-
Los senderos, puentes, barandas y cualquier otro acceso peatonal se
observa en buen estado de mantenimiento y limpieza.………………
…………………………….……………..(1)
27-
Los servicios sanitarios públicos están equipados con los accesorios
básicos: Porta-papel, porta-toallas, secador de manos, espejos, jabonera líquida,
y basureros. ……………..……………(1)
28-
La loza sanitaria a nivel de inodoros, lavabos, y otros, se encuentra
en buen estado de mantenimiento y limpieza, esto significa que debe tener
todas sus piezas completas a nivel de inodoro, tanque y lavatorio, siendo el
acabado del mismo adecuado para sus propósitos de operación. En lo que
respecta a la limpieza dicha loza debe encontrarse libre de manchas y de
suciedad alguna como de malos olores.
……………………………………………………..(1)
29-
La planta física a nivel de servicios sanitarios se encuentra en buen
estado de mantenimiento y limpieza: a nivel de pisos, paredes, cielo raso,
puertas y ventanas debe encontrarse libre de deterioro alguno, reflejando un
buen acabado en sus materiales constructivos, como en su textura y pinturas
tanto exteriores como interiores………………………
………………………………………….(1)
30-
El personal que atiende a los turistas lleva su correspondiente
gafete……………………..(1)
31-
El personal estará debidamente
uniformado.……………………………………….…………(1)
32-
El personal se encontrará capacitado según los puestos de
trabajo……………………….(1)
33-
Se dispone de Áreas de Información (Visual, sonora o de texto) para
Personas con Capacidad Física Restringida…………………………
…….………………………. (1)
CAPÍTULO
III
Variables
ambientales y culturales
34-
La empresa da a conocer el patrimonio natural existente en el sitio en
donde se realizan las actividades.
……………………………………………………………………………………….(1)
35-
La empresa da a conocer el patrimonio cultural existente en el sitio
donde se realizan las
actividades.………………………………………………………………………………………..(1)
36-
La empresa evidencia que promueve
la Educación Ambiental
y consolida
la Cultura Ambientalista.…
…………………………………………………………….……………………(1)
37-
Se establecen recomendaciones para el Turista sobre su comportamiento
para con el medio natural……………...…………
………………………..…………(1)
38-
La empresa evidencia que está interesada en implementar medidas para
reducir su impacto con el medio ambiente (uso de productos biodegradables,
etc.).……………………………………………………………..…………………………(1)
39-
La empresa evidencia que desarrolla prácticas ambientales sostenibl
es.…………...………………………………..………………………………………...(1)
40-
La empresa incluye dentro de sus actividades espectáculos o
expresiones artístico-culturales...........................................................………………………………..(1)
41-
La empresa apega sus diseños al modelo de Arquitectura Vernácula,
propios de su región.……………..…………………………………………………………………..(1)
42-
Se da la puesta en valor de la gastronomía local, como un elemento de
rescate del patrimonio
costarricense..……………………………………….……………………(1)
43-
La empresa desarrolla programas ambientales con la comunidad
inmediata……………………………..…………………………………………………(1)
44-
La empresa dispone de programas ambientales específicos para la
conservación de los recursos
naturales……………………………………………..……………………….(1)
45-
La experiencia dentro del sitio permite reconocer elementos culturales
locales además de los nacionales.……………………..(1)
CAPÍTULO
IV
El
servicio al cliente
46-
La declaración de Misión de
la Organización
menciona “el servicio al cliente” como parte de su carácter especial.
…………………………………………………….…………(1)
47-
La empresa evidencia que tiene una política escrita de servicio al
cliente….………………………..……………...……………………………………(1)
48-
El servicio al cliente está incluido en el plan de
marketing…………………….…………..(1)
49-
Se comunican las políticas de servicio a los clientes ¿Cómo?....................................(1)
50-
La empresa dispone de un sistema de medición de la satisfacción del
cliente…………………………………………………………(1)
51-
La Junta Directiva
o el más alto nivel de la empresa utiliza la información del servicio al
cliente como base para tomar decisiones
……………………………………….………………..(1)
52-
La Junta Directiva
o el más alto nivel asigna recursos suficientes para asegurarse de que el
servicio al cliente funciona a un nivel adecuado
………………………...……………………………….(1)
53-
Para el servicio al cliente solo se recogen datos esenciales mediante
la aplicación de una
boleta……………………………………………………………….…………………….(1)
54-
Las boletas o formularios relacionados con el servicio al cliente se
llevan en un archivo debidamente
foliado……..……………………………………………………………(1)
55-
Al personal se le dan instrucciones claras respecto a la naturaleza de
su esperada contribución al servicio al
cliente……………………………………...…………(1)
56-
El servicio al cliente se evalúa periódicamente en busca de la mejora
continua.
…………………………………………………………..……………………………(1)
57-
La empresa tiene un procedimiento legal para tratar las quejas de los
turistas consumidores y que esta reflejado en su documento de contrato
Standard Conditions of Offer and Contract for Research and Consultancy.
….…………………………………(1)
58-
Sigue y contesta las quejas que surgen de sus Representantes o
Comercializadores (Otros prestadores de Servicios como las Oficinas de
Reservaciones, Agencias de Viajes, Hoteles, etc.)…..(1)
59-
La empresa proporciona entrenamiento periódico para reforzar la
importancia del servicio al
cliente......................................................................(1)