Artículo 32
Artículo 32.—Atención y reporte de
incidencias. Las incidencias incluyen las averías y no conformidades
efectuados por los clientes, que no se asocian a problemas en el funcionamiento
de su servicio.
Todos los operadores y proveedores deberán
registrar de manera separada las averías y no conformidades, reportados por sus
clientes y para su atención deberán apegarse a los siguientes umbrales:
El tiempo máximo de reparación de averías
deberá ser 12 horas, medido a partir del momento en que el cliente o usuario lo
reporta al operador o proveedor del servicio. Asimismo, la resolución de no
conformidades deberá cumplir con un tiempo máximo de 6 horas posteriores a la
presentación de ésta por parte del cliente o usuario.
La eficiencia en la resolución de incidencias
será medida mensualmente con el siguiente parámetro:
Para el cumplimiento de este indicador, los operadores o proveedores
deberán contar con un sistema de registro de reportes de incidencias que le
brinde al cliente un identificador para el seguimiento de ésta a partir del
instante en que se interpuso.
El cumplimiento en la resolución de
incidencias calculado en la fórmula anterior, corresponderá a la calificación
obtenida respecto a este parámetro. En todo caso la Sutel podrá establecer,
mediante resolución fundada, nuevos plazos de cumplimiento para este parámetro
o plazos para otros servicios no considerados, los cuales se constituirán en el
nuevo umbral de cumplimiento.
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