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 Normativa >> Reglamento 0 - B >> Fecha 29/04/2009 >> Articulo 76
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Normativa - Reglamento 0 - B - Articulo 76
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Artículo 76    (No vigente*)
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Artículo 76

Artículo 76.—Grado de satisfacción y percepción de la calidad. Corresponde a la calificación obtenida en la aplicación de al menos una encuesta semestral, para conocer el grado de satisfacción y percepción general de la calidad respecto al servicio de telefonía internacional.

Las encuestas realizadas deben obtener información relacionada con los parámetros establecidos en el presente reglamento y como mínimo se deberán considerar los siguientes aspectos en la medición del grado de satisfacción y percepción de la calidad:

 

1) Atención personalizada: incluye el trato que se le brinde al cliente sobre sus requerimientos y consultas.

2) Atención telefónica: incluye el trato comercial y cumplimiento en la atención del trámite vía telefónica.

3) Entrega del servicio: tiempo de entrega y grado de satisfacción con la entrega del servicio

4) Reparación de averías: grado de satisfacción con la atención y reparación de averías

5) Facturación del servicio: grado de satisfacción con la facturación y cobro

6) Funcionamiento del servicio de telefonía internacional: en cuanto a calidad de voz, completación de llamadas, calidad de los servicios complementarios e interrupciones del servicio.

7) Cualquier otro indicador particular que sea indicado por parte de la Sutel.

 

Las encuestas realizadas deben contener un método de evaluación de los resultados para cada parámetro con la ponderación respectiva que permita obtener un resultado final del grado de satisfacción del cliente o usuario y la percepción general de la calidad de los servicios que se le brindan.

La ponderación de los parámetros evaluados, los cuestionarios utilizados, así como la metodología de aplicación de la encuesta deberán presentarse a la Sutel con una antelación mínima de dos meses a la fecha prevista de su aplicación, para su respectiva aprobación. En caso de que los operadores o proveedores no realicen cambios a la ponderación de los parámetros evaluados, los cuestionarios utilizados, así como la metodología de aplicación de la encuesta aprobada anteriormente por la Sutel, bastará con la notificación al ente regulador de la realización de las encuestas 5 días naturales de previo a su aplicación.

El resultado de la evaluación final de las encuestas, corresponderá al promedio simple de los parámetros “grado de satisfacción del cliente del servicio telefónico” y “percepción general de la calidad del servicio telefónico”. Si se realizan dos o más encuestas de satisfacción y percepción por semestre, el resultado será el promedio simple de las evaluaciones de las diferentes encuestas.


 

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