Artículo 84
Artículo 84.—Atención y reporte de
incidencias. Las incidencias incluyen las averías y no conformidades
efectuados por los clientes, que no se asocian a problemas en el funcionamiento
de su servicio.
Todos los operadores y proveedores deberán
registrar de manera separada las averías y no conformidades, reportados por sus
clientes y su atención deberá apegarse a los siguientes umbrales:
El tiempo máximo de reparación de averías
deberá ser 3 horas, medido a partir del momento en que el cliente o usuario lo
reporta al operador o proveedor del servicio. Asimismo, la resolución de no
conformidades deberá cumplir con un tiempo máximo de 1 hora posterior a la
presentación de ésta por parte del cliente o usuario.
La eficiencia en la resolución de incidencias
será medida mensualmente con el siguiente parámetro, de manera diferenciada
para las averías y otros trámites:
Para el cumplimiento de este indicador, los operadores o proveedores
deberán contar con un sistema de registro de reportes de incidencias que le
brinde al cliente un identificador para el seguimiento de ésta a partir del
instante en que se interpuso.
El cumplimiento en la resolución de
incidencias calculado en la fórmula anterior, corresponderá a la calificación
obtenida respecto a este parámetro.
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