Artículo 35
Artículo 35.—Cumplimiento del tiempo de respuesta
en el centro de telegestión. Corresponde a la cantidad de llamadas
respondidas por los centros de gestión telefónica, dentro de los periodos
establecidos por la Sutel,
dividida entre el total de comunicaciones respondidas por los centros de telegestión.
Tomando como referencia los tiempos
establecidos en la recomendación UIT-T E.423, el tiempo máximo de espera para
la atención de un cliente por un agente o sistema de autogestión debe ser como
máximo de 15 segundos.
Se entiende como llamada respondida toda aquella comunicación recibida
en el centro de gestión telefónica que efectivamente es atendida, por un
sistema de autogestión o un agente de telegestión del centro de llamadas en
estudio.
El tiempo para ser atendido en el centro de
telegestión se mide a partir del momento en que el cliente o usuario
solicitante accede al centro de telegestión y hasta el momento en que recibe
respuesta efectiva, por un sistema de autogestión o un agente de telegestión.
En ningún caso se considerará que las llamadas son efectivamente respondidas al
recibir grabaciones de algún sistema de puesta en espera. Adicionalmente, este
tiempo se acumulará a los tiempos de espera adicionales una vez respondida la
comunicación.
El cumplimiento del tiempo de respuesta en
los centros de telegestión corresponderá al promedio simple del cumplimiento de
cada uno de los centros de telegestión que disponga el operador o proveedor en
estudio.
|