Artículo 36.—Grado de satisfacción y
percepción de la calidad. Corresponde a la calificación obtenida en la
aplicación de al menos una encuesta semestral, para conocer el grado de
satisfacción y percepción general de la calidad respecto al servicio de
telefonía.
Las encuestas realizadas deben obtener
información relacionada con los parámetros establecidos en el presente
reglamento y como mínimo se deberán considerar los siguientes aspectos en la
medición del grado de satisfacción y percepción de la calidad:
1) Atención
personalizada: incluye el trato que se le brinde al cliente sobre sus
requerimientos y consultas.
2) Atención
telefónica: incluye el trato comercial y cumplimiento en la atención del
trámite vía telefónica.
3) Entrega
del servicio: tiempo de entrega y grado de satisfacción con la entrega del
servicio.
4) Reparación
de averías: grado de satisfacción con la atención y reparación de averías.
5) Facturación
del servicio: grado de satisfacción con la facturación y cobro.
6) Funcionamiento
del servicio telefónico: en cuanto a calidad de voz, completación de
llamadas, calidad de los servicios complementarios e interrupciones del
servicio.
7) Cualquier
otro indicador particular que sea indicado por parte de la Sutel.
Las encuestas realizadas deben contener un método de evaluación de los
resultados para cada parámetro con la ponderación respectiva que permita
obtener un resultado final del grado de satisfacción del cliente o usuario y la
percepción general de la calidad de los servicios que se le brindan.
La ponderación de los parámetros evaluados,
los cuestionarios utilizados, así como la metodología de aplicación de la
encuesta deberán presentarse a la
Sutel con una antelación mínima de dos meses a la fecha
prevista de su aplicación, para su respectiva aprobación. En caso de que los
operadores o proveedores no realicen cambios a la ponderación de los parámetros
evaluados, los cuestionarios utilizados, así como la metodología de aplicación
de la encuesta aprobada anteriormente por la Sutel, bastará con la notificación al ente
regulador de la realización de las encuestas cinco días naturales de previo a
su aplicación.
El resultado de la evaluación final de las
encuestas, corresponderá al promedio simple de los parámetros “grado de
satisfacción del cliente del servicio telefónico” y “percepción general de la
calidad del servicio telefónico”. Si se realizan dos o más encuestas de
satisfacción y percepción por semestre, el resultado será el promedio simple de
las evaluaciones de las diferentes encuestas.