Artículo 53.—Grado de satisfacción y
percepción de la calidad. Corresponde a la calificación obtenida en la
aplicación de al menos una encuesta semestral, para conocer el grado de satisfacción
y percepción general de la calidad respecto al servicio de telefonía móvil.
Las encuestas realizadas deben obtener
información relacionada con los parámetros establecidos en el presente
reglamento y como mínimo se deberán considerar los siguientes aspectos en la
medición del grado de satisfacción y percepción de la calidad:
1) Atención
personalizada: incluye el trato que se le brinde al cliente sobre sus
requerimientos y consultas.
2) Atención
telefónica: incluye el trato comercial y cumplimiento en la atención del
trámite vía telefónica.
3) Entrega
del servicio: tiempo de entrega y grado de satisfacción con la entrega del
servicio.
4) Reparación
de averías: grado de satisfacción con la atención y reparación de averías.
5) Facturación
del servicio: grado de satisfacción con la facturación y cobro.
6) Funcionamiento
del servicio telefónico: deberá considerar las siguientes variables:
a. Conocimiento
de áreas de cobertura por parte del cliente.
b. Condiciones
de cobertura del servicio.
c. Atención
al cliente.
d. Calidad
de voz.
e. Calidad
de servicios de valor agregado.
f. Demora
en la atención de solicitudes y trámites.
g. Completación
de llamadas.
h. Facturación
de servicios y reclamaciones.
i. Interrupciones
del servicio.
7) Cualquier
otro indicador particular que sea indicado por parte de la Sutel.
Las encuestas realizadas deben contener un método de evaluación de los
resultados para cada parámetro con la ponderación respectiva que permita
obtener un resultado final del grado de satisfacción del cliente o usuario y la
percepción general de la calidad de los servicios que se le brindan.
La ponderación de los parámetros evaluados, los cuestionarios
utilizados, así como la metodología de aplicación de la encuesta deberán
presentarse a la Sutel
con una antelación mínima de dos meses a la fecha prevista de su aplicación,
para su respectiva aprobación. En caso de que los operadores o proveedores no
realicen cambios a la ponderación de los parámetros evaluados, los
cuestionarios utilizados, así como la metodología de aplicación de la encuesta
aprobada anteriormente por la
Sutel, bastará con la notificación al ente regulador de la
realización de las encuestas cinco días naturales de previo a su aplicación.
El resultado de la evaluación final de las
encuestas, corresponderá al promedio simple de los parámetros “grado de
satisfacción del cliente del servicio telefónico” y “percepción general de la
calidad del servicio telefónico”. Si se realizan dos o más encuestas de
satisfacción y percepción por semestre, el resultado será el promedio simple de
las evaluaciones de las diferentes encuestas.