Artículo 75
Artículo 75.—Cumplimiento del tiempo de
respuesta en el centro de telegestión. Corresponde a la cantidad de
llamadas respondidas por los centros de telegestión de servicios
internacionales, dentro de los periodos establecidos por la Sutel, dividido entre el
total de comunicaciones respondidas por los centros de telegestión.
Tomando como referencia los tiempos
establecidos en la recomendación UIT-T E.423, el tiempo máximo de espera para
la atención de un cliente por un agente o sistema de autogestión debe ser como
máximo de 15 segundos.
Se entiende como llamada respondida toda aquella comunicación recibida
en el centro de gestión de servicios internacionales que efectivamente es
atendida, por un sistema de autogestión o un agente de telegestión del centro
de llamadas en estudio.
El tiempo para ser atendido en el centro de
telegestión se mide a partir del momento en que el cliente o usuario
solicitante accede al centro de telegestión y hasta el momento en que recibe
respuesta efectiva, por un sistema de autogestión o un agente de telegestión.
En ningún caso se considerará que las llamadas son efectivamente respondidas al
recibir grabaciones de algún sistema de puesta en espera. Adicionalmente, este
tiempo se acumulará a los tiempos de espera adicionales una vez respondida la
comunicación.
El cumplimiento del tiempo de respuesta en
los centros de telegestión corresponderá al promedio simple del cumplimiento de
cada uno de los centros de telegestión que disponga el operador o proveedor en
estudio.
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