19. RECLAMOS O QUEJAS.
19.1. Las droguerías deben disponer de un medio que permita al cliente,
comunicarse para presentar sus reclamos o dudas sobre los productos
farmacéuticos.
19.2. Las droguerías deben contar con procedimientos escritos para el
manejo de los reclamos del mercado. Tales procedimientos deben distinguir entre
reclamos relativos a la calidad del producto, distribución o a una sospecha de
falsificación.
19.3. En caso de reclamos por defectos de calidad o por sospecha de
falsificación, la droguería debe informar lo más pronto posible al fabricante o
su representante legal en el país.
19.4. Todas las quejas y otras informaciones relacionadas con productos
potencialmente defectuosos serán cuidadosamente registradas, revisadas e
investigadas, de conformidad con procedimientos escritos y como resultado, se
tomarán las acciones correctivas necesarias, incluyendo el posible retiro del
producto.
19.5. Si se presenta o se sospecha de un defecto en un lote, se deben
evaluar otros lotes relacionados para determinar si también están afectados por
dicho defecto.
19.6. El regente farmacéutico entre sus funciones debe:
19.6.1. Recibir, registrar, investigar las causas y responder cualquier
reclamo o queja relacionada con el almacenamiento, distribución y la calidad
del producto.
19.6.2. Notificar al laboratorio fabricante o su representante legal sobre
el reclamo reportado y darle seguimiento al mismo.
19.6.3. Tomar las medidas correctivas de acuerdo al reclamo o queja.
19.6.4. Revisar regularmente los registros de reclamos o quejas, con el fin
de buscar indicios de problemas específicos o recurrentes relacionados con el almacenamiento
o distribución que requieran una atención especial.