CAPÍTULO SEGUNDO
Definiciones
Artículo 7. Definiciones. Las definiciones que a continuación se
detallan son aplicables al presente reglamento. En ausencia de
definición expresa podrán utilizarse, para complementar y delimitar este reglamento,
las definiciones contenidas en la Ley N° 8642 y demás normativa vigente aplicable.
Para los fines del presente Reglamento se aplicarán las siguientes
definiciones:
1. Accesibilidad: condición de un servicio para ser obtenido, cuando
el usuario lo requiera, con las tolerancias y condiciones especificadas. El
grado de accesibilidad de un servicio se mide mediante la relación entre la
cantidad de intentos efectivos de conexión a una determinada red en relación
con la cantidad total de intentos efectuados.
2. Área de cobertura: delimitación geográfica correspondiente a un
cantón, distrito, localidad, barrio, calle u otra, donde un determinado
operador/proveedor ofrece las condiciones mínimas de calidad y disponibilidad
necesarias para el establecimiento y continuidad de comunicaciones entrantes y
salientes.
3. Avería: daño o condición que impide el funcionamiento normal de un sistema de telecomunicaciones
o de cualquiera de los elementos que lo componen.
4. Calidad: la totalidad de las características de una entidad que determinan su capacidad
para satisfacer necesidades explícitas e implícitas. Referencia: recomendación
UIT-T E.800.
5. Calidad de servicio: abreviada como QoS por el término en inglés Quality
of Service, totalidad de las características de un servicio de
telecomunicaciones que determinan su capacidad para satisfacer las
necesidades explicitas e implícitas del usuario del servicio. Referencia:
recomendación UIT-T E.800.
6. Calidad de voz de servicios telefónicos: corresponde a la
comparación de las características de las señales emitidas respecto de las
recibidas en una comunicación telefónica.
7. Canal: representa una porción específica de la capacidad de transporte de
información entre dos puntos de una red. A cada canal puede atribuirse una
determinada banda de frecuencia, un determinado intervalo de tiempo o un
trayecto físico.
8. Caso Fortuito: todo hecho que por lo general produce daño,
acontece de forma imprevisible y que además no es culposo. El caso fortuito
constituye un eximente de responsabilidad para el operador/proveedor, siempre
que este haya tomado las previsiones necesarias y haya realizado un esfuerzo
razonable para evitarlo.
9. Centro de atención de llamadas: área donde agentes, asesores, supervisores o
ejecutivos, especialmente entrenados, realizan o reciben llamadas, desde o
hacia usuarios para asuntos relacionados con los servicios que brinda un
determinado operador.
10. Comunicación: en el contexto de los servicios de
telecomunicaciones se entiende como comunicación la transferencia de
información efectuada con arreglo a convenciones acordadas. Referencia:
recomendación UIT-R V.662-3.
11. Condición normal de funcionamiento: corresponde a las
condiciones de calidad habituales con las cuales el usuario recibe un servicio,
de conformidad con los términos del servicio adquirido, y cuyo cumplimiento de
los indicadores de calidad se apega a lo dispuesto en el presente reglamento.
12. Conmutación de circuitos: sistema de comunicaciones que establece o
crea un canal dedicado (o circuito) extremo a extremo, que permanece activo
mientras la sesión permanece activa. Después de terminada la sesión, se libera
el canal para que pueda ser utilizado por otros usuarios.
13. Conmutación de paquetes: sistema de comunicaciones que permite el
intercambio de información entre extremos de una red de telecomunicaciones,
segmentando la información en paquetes que son transmitidos por una o varias
rutas, sin implicar la utilización exclusiva de los canales de comunicación,
para luego ser ensamblados en el destino.
14. Degradación (servicio de telecomunicaciones): disminución o
reducción de las características de un servicio de telecomunicaciones, que
producen un nivel de desempeño del servicio inferior al obtenido bajo
condiciones normales de operación; pudiendo existir eventos de degradación que
por su magnitud sean considerados como interrupciones del servicio.
15. Disponibilidad del servicio asociada a la red de núcleo o “core”: cantidad de horas dentro
de un mes en las que se encuentra disponible un servicio de telecomunicaciones
y asociado al correcto funcionamiento de la red de núcleo o “core” que lo
soporta.
16. Drive Test: un drive test o recorrido de prueba,
consiste en una prueba de campo para evaluar indicadores de calidad de servicio
mediante el uso de algún vehículo, debidamente equipado y acondicionado
especialmente para cumplir dicho propósito.
17. Emisión de la factura del servicio: indicador de calidad
que evalúa el tiempo en días que tarda en generarse, ponerse al cobro y a
disposición de los usuarios la facturación mensual o del periodo de cobro, una
vez concluido el mes o periodo por facturar.
18. Encuesta: conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una
muestra representativa de grupos sociales, para averiguar estados de opinión o
conocer otras cuestiones que les afectan.
19. ESD (End System Delay): retardo en los extremos de un sistema de
comunicación; es el retardo asociado a cada uno de los extremos o puntos
terminales en el establecimiento de una llamada o una comunicación.
20. ETSI (European Telecommunications Standards Institute): Instituto Europeo de
Normas de Telecomunicaciones; es una organización de normalización
independiente, sin fines de lucro de la industria de las telecomunicaciones
(fabricantes de equipos y operadores de redes) de Europa, con proyección mundial.
21. FAC: siglas de Factor de Ajuste por Calidad; es una herramienta que permite
establecer de manera explícita la relación entre el precio y la calidad de los
servicios, utilizando como base los umbrales de cumplimiento establecidos por
la SUTEL para los indicadores de calidad contenidos en el presente reglamento.
Se aplica como un factor que permite realizar la vinculación del precio de un
servicio en función del grado de cumplimiento de los niveles mínimos de calidad
de este, para un lapso determinado.
22. Facilidad (telecomunicaciones): servicio proporcionado por una red de telecomunicaciones
al usuario final o a la administración a cargo de la operación de la red.
23. Factor de Rigurosidad: abreviado como FR, corresponde un factor
numérico el cual es utilizado en las fórmulas de cada uno de los indicadores de
calidad del presente reglamento, para calcular el respectivo porcentaje de
cumplimiento.
24. Facturación: proceso por el cual se clasifican y procesan los
diferentes registros detallados de comunicaciones y otros eventos cobrables, a
efectos de conformar las correspondientes facturas de cobro.
25. Falla (telecomunicaciones): cualquier evento que genere interrupción o
degradación de un servicio, el cual (i) ha sido debidamente notificado por el
usuario al operador/proveedor del servicio, (ii) es atribuible a los
operadores/proveedores involucrados en la prestación del servicio, sea de forma
directa o a través de contratos de acceso e interconexión y (iii) no es causada
por los equipos del usuario.
26. Fuerza Mayor: todo suceso o hecho de la naturaleza que resulta
imprevisible, incontenible e inevitable y ajeno al sujeto en cuestión, de tal
manera que imposibilita absolutamente el cumplimiento de una obligación o
extingue la relación jurídica.
27. Hecho de un tercero: toda acción realizada por un sujeto ajeno a la
relación de servicio entre operador/proveedor y usuario, y cuya acción podría
generar para alguna de las partes el incumplimiento de sus obligaciones. El
hecho de un tercero constituye un eximente de responsabilidad para el
operador/proveedor, siempre que este haya tomado las previsiones necesarias y
haya realizado un esfuerzo razonable para evitarlo.
28. Hora cargada media: periodo continúo de una hora de duración
comprendido enteramente en el intervalo de tiempo en cuestión, en que el
volumen de tráfico o el número de tentativas de llamada son máximos.
Referencia: recomendación E.600 UIT-T.
29. Indicador de calidad: variable utilizada para evaluar una
característica de calidad específica para uno o varios servicios.
30. Intensidad de señal: corresponde al grado, nivel o magnitud con que se
manifiesta la señal recibida en un equipo terminal conectado a la red.
31. Intento válido de llamada: intento de llamada a un número válido dentro
de la red, originado a partir de un servicio activo y funcional y, en caso de
redes móviles, que se encuentra dentro de un área de cobertura ofrecida por el
operador/proveedor.
32. Internet: red mundial de acceso público constituida por un
conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan
la familia de protocolos TCP/IP (Protocolo de Control de Transporte / Protocolo
de Internet), tanto para su enrutamiento como para el control de los flujos de
datos y aseguramiento de recepción de información, cuyo acceso se efectúa a
través de diferentes tecnologías y medios, tanto cableados como inalámbricos.
33. Interrupción: cualquier condición que impida la accesibilidad a
un servicio de telecomunicaciones, que afecte parcial o totalmente su continuidad
o eficiencia o que degrade su calidad por debajo de las condiciones normales de
funcionamiento.
34. IVR (Interactive Voice Response): sistema automatizado
de respuesta interactiva; consisteen un sistema capaz de recibir una llamada e
interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de
respuestas simples.
35. Llamada exitosa: se considera que una llamada fue establecida
exitosamente cuando la parte llamante recibe tono de ocupado, tono de llamada o
señal de respuesta.
36. Llamada no exitosa: es un intento válido de llamada, para el cual el
llamante no logra obtener ninguno de los siguientes tipos de respuesta, dentro
de un plazo de 10 segundos desde el instante en que el último dígito del número
de destino es recibido por la red: recepción de tono de timbrado, recepción de
tono de ocupado o respuesta del lado llamado.
37. Lugar de difícil acceso: son aquellos para los cuales el acceso del
personal técnico de los operadores/proveedores requiere de un tiempo mucho
mayor que el requerido de forma habitual o bien requiere del establecimiento de
logística de alta complejidad para llegar al destino. Los lugares de difícil
acceso pueden presentar, pero no están limitados a, las siguientes situaciones:
a. Que sea necesario la utilización habitual de dos o más medios de transporte
distintos desde y hacia la población más cercana.
b. Que no existan vías de comunicación que permitan el tránsito
motorizado.
c. Que la prestación del servicio de transporte público terrestre,
fluvial, marítimo o aéreo tenga, una sola frecuencia diaria, sea esta de ida o
de regreso, o una periodicidad inferior a una vez diaria.
38. Lugar de riesgo o alta peligrosidad: son aquellos que se
caracterizan por una alta probabilidad de ocurrencia de incidentes potencialmente
dañinos, que pongan en peligro la seguridad de las personas o puedan crear daño
sobre los bienes jurídicos protegidos. Para el ingreso a los lugares de riesgo
o alta peligrosidad pudiese ser necesario la coordinación previa con la Fuerza
Pública, o con autoridades de seguridad, socorro o emergencia, o equipos de
soporte.
39. Mantenimiento: conjunto de acciones necesarias para poner en
funcionamiento un servicio y mantenerlo dentro de sus valores prescritos de
operación. Referencia: recomendación UITT M-60.
40. Mantenimiento correctivo: mantenimiento efectuado después de que se ha
detectado una avería y destinado a volver el elemento a un estado en el que
pueda realizar una función requerida. Referencia: recomendaciones UIT-T M20 y
M60.
41. Mantenimiento preventivo: mantenimiento efectuado a intervalos
predeterminados o según criterios prescritos, destinado a reducir la
probabilidad de fallo o la degradación de la calidad de funcionamiento de un
elemento. Referencia: recomendaciones UIT-T M20 y M60.
42. Margen de tolerancia: es un rango de variabilidad aplicable a los
umbrales dentro del cual se considera adecuado el cumplimiento de un indicador.
43. Métodos de medición: corresponde a un estándar de calidad que define el
conjunto de procedimientos, instrucciones y especificaciones, de naturaleza
técnica, que determinan la forma apropiada de realizar mediciones, recopilar
datos y efectuar cualquier evaluación de calidad.
44. MOS (Mean Opinion Score): puntuación media de opinión; se refiere a la
recomendación UIT-T P.800 que especifica los métodos de determinación subjetiva
de la calidad de voz en los sistemas telefónicos.
45. Orden de servicio válida: se entiende por orden de servicio válida,
cualquier solicitud presentada ante el operador/proveedor por el usuario para
la instalación de un servicio, siempre que dicha solicitud se haya realizado en
algún punto preestablecido de contacto del operador/proveedor y haya sido
aceptada por este. El usuario podrá establecer este tipo de solicitudes de
forma verbal o escrita, y a través de cualquier tipo de plataforma de recepción
que disponga el operador/proveedor.
46. Operador: persona física o jurídica, pública o privada, que
explota redes de telecomunicaciones con la debida concesión o autorización, las
cuales podrán prestar o no servicios de telecomunicaciones disponibles al
público en general.
47. Operador Móvil de Red (OMR): operador que presta servicios de telefonía
móvil a usuarios finales haciendo uso del espectro radioeléctrico y que cuenta
con una concesión de frecuencias del espectro radioeléctrico. Un OMR debe
desarrollar una infraestructura de red propia y completa.
48. Operador Móvil Virtual (OMV): operador que presta servicios de telefonía
móvil a usuarios finales sin contar con una concesión de frecuencias del
espectro radioeléctrico, para lo cual hace uso de la infraestructura de radio
de un operador móvil de red (OMR), bajo los principios rectores de la Ley
General de Telecomunicaciones.
49. Periodo de facturación o tasación: periodo especificado
en días, correspondiente al cobro de los registros de facturación acumulados de
un servicio específico.
50. PESQ (Perceptual Evaluation of Speech Quality): se refiere a la
recomendación UIT-TP.862 que establece un método objetivo para la evaluación de
la calidad vocal de extremo a extremo de redes telefónicas de banda estrecha y codecs
vocales.
51. Plan de Mejoras: documento en el cual se establecen las acciones que
llevará a cabo el operador/proveedor para mejorar la calidad de los servicios,
así como sus respectivos tiempos de implementación.
52. Plataforma: nodo de una red de telecomunicaciones, centralizado
o descentralizado, provisto de equipo informático que soporta aplicaciones que
permiten brindar servicios al usuario.
53. POLQA (Perceptual Objective Listening Quality Assessment): se refiere a la recomendación
UIT-T P.863 que especifica un modelo para predecir la calidad de la voz a través
del análisis de señales digitales de voz.
54. Práctica prohibida o fraudulenta: corresponde a todas aquellas acciones u
omisiones, donde se emplean sin consentimiento o conocimiento de los
perjudicados, servicios de telecomunicaciones como mecanismos o prácticas para
perjudicar, engañar, eludir, usurpar, menoscabar los derechos o patrimonio de
los usuarios, operadores, proveedores, del Estado o terceros.
55. Proveedor: persona física o jurídica, pública o privada, que
proporciona servicios de telecomunicaciones disponibles al público sobre una
red de telecomunicaciones con la debida concesión o autorización, según corresponda.
56. Radiobase: conjunto de uno o más equipos transmisores o
receptores, o combinaciones de ellos, incluyendo las instalaciones, antenas,
accesorios y equipos asociados, necesarios para asegurar la radiocomunicación
entre el equipo terminal y la red de núcleo del operador/proveedor.
57. Reclamaciones por el contenido de la facturación: indicador de
calidad que evalúa la proporción de facturas que resultan en una reclamación
del usuario, referida al contenido de la facturación, con respecto de la cantidad
total de facturas puestas a disposición del usuario.
58. Reclamaciones sobre saldos de cuentas prepago: indicador de calidad
que evalúa la proporción de cuentas de prepago que resultan en una reclamación
del usuario relativas a la exactitud de su crédito o los débitos realizados.
59. Reconexión: se entiende por reconexión de un servicio de
telecomunicaciones a la habilitación que realiza el operador/proveedor sobre un
servicio específico que se encontraba deshabilitado, siembre que dicha
condición inicial no fuese resultado de una desconexión permanente del servicio
o un retiro definitivo del servicio.
60. Red de acceso: La red de acceso es el tramo final (más cercano al
usuario) de una red de telecomunicaciones. Interconecta de forma directa o
indirecta la red de núcleo con los usuarios mediante múltiples tecnologías
según el servicio ofrecido. La red de acceso puede incluir, pero no está
necesariamente limitada a los siguientes medios: pares de cobre, cable coaxial,
fibra óptica y radiofrecuencia.
61. Red de núcleo o core: parte central de una red de
telecomunicaciones la cual proporciona diversos servicios a los usuarios
quienes son conectados a través de las redes de acceso.
La red de núcleo está constituida por equipamiento de telecomunicaciones
de alta capacidad que conforma los nodos o plataformas principales y los
interconecta. Los elementos dentro de una red de núcleo pueden realizar
funciones de agregación, autenticación, control y conmutación de
comunicaciones, tasación y otras necesarias para iniciar, mantener y finalizar
comunicaciones entre equipos terminales conectados a una o más redes de acceso.
Están excluidos de la red de núcleo los elementos propios de las redes
de distribución y transporte, así como las redes de acceso, es decir los utilizados
para brindar a los usuarios finales conexión con su proveedor de servicios
inmediato o con la red de núcleo de este.
62. Red de telecomunicaciones: sistemas de transmisión y demás recursos que
permiten la transmisión de señales entre puntos de terminación definidos
mediante cables, ondas hertzianas, medios ópticos u otros medios
radioeléctricos, con inclusión de las redes satelitales, redes terrestres fijas
(de conmutación de circuitos o de paquetes, incluida Internet) y móviles,
sistemas de tendido eléctrico, utilizadas para la transmisión de señales, redes
utilizadas para la radiodifusión sonora y televisiva y redes de televisión por
cable, con independencia del tipo de información transportada.
63. Red pública de telecomunicaciones: red de telecomunicaciones
que se utiliza, en su totalidad o principalmente, para la prestación de
servicios de telecomunicaciones disponibles al público.
64. Red nacional de telecomunicaciones: conjunto de redes
públicas de telecomunicaciones, destinadas a la prestación de servicios de
telecomunicaciones al público en general.
65. Respuesta efectiva por parte del agente de atención humano: son las llamadas efectivamente
atendidas por un agente de atención humano que inicia el proceso para dar atención
al asunto planteado por el usuario.
66. Retardo de voz: es el tiempo comprendido entre el instante de
emisión de una señal del lado llamante y el instante en que ésta es recibida
por el lado llamado en una ubicación local (retardo de voz local) o en una
ubicación internacional fuera de la red del operador/proveedor (retardo de voz
internacional). Los datos relacionados con el retardo internacional son de carácter
informativo para los fines de este reglamento.
67. RTD (Round Trip Delay): retardo de ida y vuelta de una señal entre
los dos extremos que establecen la comunicación.
68. RTT (Round Trip Time): tiempo de ida y vuelta; se refiere al tiempo
que tarda un paquete de datos, enviado desde un emisor, en volver a ese mismo
emisor habiendo pasado por el receptor destino.
69. Servicio activo: servicio de telecomunicaciones que no se encuentra
en condición de suspensión definitiva en concordancia con lo estipulado en el Reglamento
de protección al usuario final de los servicios de telecomunicaciones,
y que registra al menos un eventotasable durante el período de tasación, o
bien, mantiene vigente un contrato de prestación de servicios con el
operador/proveedor. En el caso de los servicios prepago se considera que el
servicio está activo si tiene al menos un evento tasable dentro de un período
de noventa (90) días naturales.
70. Señalización: protocolo de intercambio de información que
concierne específicamente al establecimiento y control de las conexiones y a la
gestión en una red de telecomunicaciones.
71. Servicio de telecomunicaciones: servicios que consisten, en su totalidad o
principalmente, en el transporte de señales a través de redes de
telecomunicaciones. Incluyen los servicios de telecomunicaciones que se prestan
por las redes utilizadas para la radiodifusión sonora o televisiva.
72. Servicios de telecomunicaciones disponibles al público: servicios que se
ofrecen al público en general, a cambio de una contraprestación económica.
73. Servicio de telefonía: servicio de telecomunicaciones que permite el
establecimiento de llamadas telefónicas entre equipos terminales conectados a
una red de telecomunicaciones
74. Servicio de telefonía fija: servicio de telefonía prestado a través de
redes fijas, independientemente de la tecnología o el medio de acceso o
transmisión utilizado para brindar el servicio, y cuyos terminales tienen un
rango de movilidad limitado. La telefonía fija incluye los servicios
telefónicos tradicionales y los servicios de telefonía basados en el protocolo
IP, ya sean brindados a través de redes cableadas o redes inalámbricas.
75. Servicio de telefonía móvil: servicio de telefonía prestado a través de
redes inalámbricas distribuidas que permiten la movilidad del usuario mientras
este hace uso del servicio.
76. Servicio de transferencia de datos: corresponde al
servicio que permite el intercambio de información entre redes, a través de
diversos medios de transmisión, mediante la utilización de protocolos de
comunicación, incluyendo el servicio de acceso a Internet.
77. Sistema de telecomunicaciones: infraestructura física o virtual a través de
la cual se transporta información desde la fuente hasta el destino,
constituida, entre otros elementos, por: medios de transmisión, equipos de red,
plataformas, hardware y software.
78. Servicio fijo: servicio de telecomunicaciones provisto a través de
infraestructura de acceso ya sea cableada o inalámbrica, independiente de la
tecnología (conmutación de circuitos, telefonía IP, otras), y cuyos terminales
tienen un rango de movilidad limitado.
79. Servicio móvil: servicio de telecomunicaciones provisto a través de
infraestructura de acceso inalámbrica, independiente de la tecnología, y que
permite la movilidad del usuario mientras este hace uso del servicio.
80. SMS (Short Message Service): servicio de mensajes
cortos; es un servicio de telecomunicaciones que permite el intercambio de
mensajes cortos alfanuméricos (máximo 160 caracteres alfanuméricos) entre
equipos terminales conectados a través de una red pública de
telecomunicaciones.
81. SMSC (Short Message Service Center): centro de servicio
de mensajes cortos; es un elemento de las redes de telefonía móvil cuya función
es enviar/recibir mensajes de texto.
82. Tasación: proceso por medio del cual se generan los
diferentes registros que contienen la información relacionada con las
comunicaciones tanto entrantes como salientes. Entre otras informaciones
relacionadas se destaca: fecha, hora de inicio y fin, número llamante o identificador
del llamante, número llamado o identificador del llamado, entre otros.
83. Terminal (Equipo terminal): es todo equipo que, conectado a una red de telecomunicaciones,
proporciona acceso a uno o más servicios específicos.
84. Tiempo de entrega de mensajes de texto: se define como el
tiempo entre el instante en que se envía un mensaje de texto (SMS), desde un
equipo terminal activo y dentro de una zona de cobertura, a un centro de
mensajería corta y, el instante en que el mismo mensaje de texto es recibido en
el equipo terminal de destino, el cual debe estar activo y dentro de una zona
de cobertura en la red del operador destino. Este indicador es aplicable para comunicaciones
dentro de la red de un mismo operador o entre operadores distintos.
85. Tiempo de entrega del servicio: es el tiempo transcurrido entre el instante
en que el operador/proveedor acepta una orden de servicio válida de un usuario
y el instante en que dicho servicio es entregado al usuario con condiciones
completas de operación.
86. Tiempo de establecimiento de llamada: se define como el
tiempo transcurrido desde el instante en que la información de direccionamiento
requerida para establecer la llamada es recibida por la red (es decir, es
reconocida por la red de acceso del usuario que realiza la llamada), hasta que
la parte llamante recibe tono de ocupado, tono de llamada o señal de respuesta.
87. Tiempo de no disponibilidad del servicio por interrupciones de la
red núcleo: es el tiempo en un mes en que los usuarios no cuentan con la posibilidad
de acceder y hacer uso de los servicios de forma completa y con condiciones
normales de operación, como consecuencia de la falta de disponibilidad, total o
parcial, de la red núcleo o core. Ello incluye, pero no está limitado al
tiempo de no disponibilidad de elementos de red y el tiempo requerido para
restablecerlos, tales como: tiempo de reinicio, reparación y reemplazo de elementos
de red, propagación de bases de datos por los elementos de red, el tiempo de degradación
y recuperación de la red, entre otros. El tiempo de no disponibilidad se considera
terminado cuando, después de una afectación todos los elementos y sus conexiones
retornan a su pleno funcionamiento, todos los servicios de usuarios han sido restaurados
al estado anterior a la no disponibilidad y todos los usuarios afectados pueden
acceder a los servicios con las mismas funcionalidades y disponibilidad
previas al evento.
88. Tiempo de reparación de fallas: se define como el tiempo desde el instante en
que el usuario reporta una falla a los puntos de contacto designados para dicho
propósito por el operador/proveedor, hasta el instante en que el servicio ha
sido restablecido a su funcionamiento normal.
89. Tiempo de respuesta para centros de atención de llamadas: se define como el
tiempo transcurrido entre el final de la marcación del usuario llamante y la
respuesta efectiva por parte del agente de atención humano. Este tiempo incluye
el tiempo de espera por estar el agente de atención ocupado, así como mensajes
informativos que sean reproducidos mientras el usuario espera ser atendido por
el agente de atención humana, y excluye el tiempo transcurrido en el sistema de
respuesta automático de voz (IVR) requerido para direccionar al usuario al
agente humano respetivo.
90. UIT (Unión Internacional de Telecomunicaciones): es el organismo
especializado de telecomunicaciones de la Organización de las Naciones Unidas,
encargado de regular las telecomunicaciones a nivel internacional entre las
distintas administraciones y empresas operadoras.
91. Umbral: corresponde a un estándar de calidad, el cual define el valor numérico
de cumplimiento obligatorio respecto a la evaluación de un indicador de calidad
de servicio.
92. Usuario activo: aquel que cuenta con un servicio activo.
93. Velocidad de referencia: en relación con tasa de transferencia de
datos en redes de telecomunicaciones, se entiende por velocidad de referencia,
medida en bits por segundo, a la utilizada para efectos de evaluar el desempeño
de los servicios de acceso a Internet. La velocidad de referencia se obtiene a
partir de mediciones efectivas del servicio, desde la perspectiva del usuario
final. Para el caso de los servicios proporcionados a través de redes fijas, la
velocidad de referencia se estimará como el promedio simple de las velocidades medidas
para un servicio específico de acceso a Internet. Para el caso de los servicios
proporcionados a través de redes móviles, la velocidad de referencia
corresponde al promedio simple de las velocidades instantáneas obtenidas por
SUTEL a partir de mediciones de campo del tipo “drive test”, utilizando
terminales de medición con una velocidad aprovisionada igual a la velocidad con
mayor cantidad de usuarios del operador/proveedor de servicios móviles.
94. Velocidad aprovisionada: corresponde a la velocidad a la que es
aprovisionado un servicio de transferencia de datos para acceso a Internet a
través de redes que proveen servicios fijos o servicios móviles.