Artículo 2°-Conformación del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios. El Sistema Nacional de Contralorías de Servicios estará integrado por:

a) El Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica, actuando como Secretaría Técnica del Sistema.

b) Las Contralorías de Servicios de los ministerios, instituciones descentralizadas, empresas públicas y municipalidades.

Artículo 3°-Objetivos del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios. Los objetivos generales del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios son:

a) Formar una cultura institucional orientada al usuario.

b) Promover la eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos.

c) Desarrollar procedimientos accesibles y expeditos para la presentación y solución de las quejas.

d) Garantizar la pronta respuesta a los usuarios.

e) Apoyar el proceso de modernización institucional, mediante la generación de información que facilite la toma de decisiones requeridas para mejorar el desempeño y la satisfacción del usuario.

Artículo 4°- Principios del Servicio Público.

a) Las actividades de las instituciones públicas estarán sujetas a los principios fundamentales del servicio público para asegurar su continuidad, eficiencia, adaptación a todo cambio legal o necesidad social que satisfacen y la igualdad en el trato de los destinatarios, usuarios o beneficiarios, según lo establecido en la Ley General de la Administración Pública

b) Poseer amplia trayectoria y conocimientos sobre el quehacer institucional.

c) Gozar de amplio respeto dentro de la institución.

d) Poseer un alto grado de discreción.

e) Con óptimas relaciones humanas.

Artículo 6°-Funciones y atribuciones de la Secretaría Técnica del Sistema de Contralorías de Servicios. La Unidad de Eficiencia Administrativa del Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica, actuará como Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, y tendrá las siguientes funciones:

a) Proponer directrices y lineamientos en la materia, respetando las disposiciones legales existentes.

b) Impulsar, apoyar, coordinar acciones tendentes a crear, consolidar y facilitar la labor de las Contralorías de los Servicios.

c) Solicitar informes de labores a las Contralorías de servicios.

d) Colaborar con las Contralorías en el desarrollo e implementación de sistemas de información a los usuarios.

Artículo 7°-Funciones y atribuciones de las Contralorías de Servicios.

a) Velar por que se establezcan indicadores de gestión para identificar las diferentes tendencias en los servicios con el fin de disminuir reclamos y futuras quejas.

b) Emitir recomendaciones para elevar la imagen de la prestación de servicios de la institución.

c) Coadyuvar el control interno sobre la prestación de todos los servicios que brinda la Institución, intercediendo a favor de los usuarios.

d) Promover que las unidades técnicas apliquen acciones correctivas en los servicios que presentan dificultades.

e) Discriminar entre las diferentes quejas para elevar al jerarca, aquellas que ameritan su intervención.

f) Impulsar el establecimiento de instrumentos de información y procedimientos accesibles para formular quejas.

g) Propiciar encuestas que permitan consultar en forma regular y sistemática, el punto de vista de los usuarios acerca de los servicios que presta la institución.

h) Presentar propuestas ante el jerarca para que se adopten políticas, normas y procedimientos en procura de una prestación de servicios oportuna y eficaz.

i) Servir de enlace y coordinación, a nivel institucional, entre MIDEPLAN, la Defensoría de los Habitantes y la Sociedad Civil.

j) Establecer un sistema de control, seguimiento, resolución y respuesta oportuna de los reclamos, quejas y sugerencias presentadas por los clientes.

k) Promover procesos de modernización en la prestación de servicios.

l) Promover la creación de funciones contraloras en las dependencias físicamente desconcentradas.

m) Establecer mecanismos de coordinación institucional que faciliten la resolución de quejas.

Artículo 8°-Apoyo institucional a las Contralorías. Para el cumplimiento de sus funciones, los órganos competentes de cada Institución suministrarán a su Contraloría de Servicios los recursos necesarios para el cumplimiento de las funciones establecidas en el presente decreto de acuerdo con la legislación vigente.

Artículo 9°-Obligaciones de las Contralorías de Servicios

a) Velar por el establecimiento de medios de información sobre los servicios que presta la institución.

b) Velar por que se tomen las acciones preventivas sobre los servicios que manifiesten potencialmente situaciones difíciles (prevención de las quejas).

c) Impulsar estudios de procedimientos y simplificación de tramites en todos los servicios que presta la Institución.

d) Instalar un sistema de quejas institucional y dar seguimiento.

e) Velar porque la Institución responda a los usuarios.

f) Elaborar guías de servicio a los usuarios.

g) Ejecutar sus funciones con independencia de criterio respecto a las demás dependencias operativas de la Institución.

h) Preparar un plan de trabajo que contemple todas las acciones.

i) Elaborar y remitir un informe de labores semestral al máximo jerarca de la Institución con copia al Ministerio de Planificación Nacional.

j) Divulgar los procedimientos establecidos.

Artículo 10.-Procedimiento interno de las Contralorías de Servicios. Para el cumplimiento de sus funciones y obligaciones, se establece el siguiente procedimiento:  

a) Toda persona física o jurídica podrá interponer consultas, quejas o denuncias respecto a los servicios prestados por la Institución y sobre las actuaciones de funcionarios en el ejercicio de sus funciones, cuando se estime que afecten directa o indirectamente los servicios prestados.

b) Las quejas podrán ser escritas o verbales e interpuestas por cualquier medio, pero deberán ser recibidas incluyendo al menos los siguientes datos:

1) Identificación de la persona.

2) Residencia y lugar para recibir notificaciones

3) Detalle de los hechos u omisiones denunciadas, con indicación de las personas y órganos involucrados en la queja.

4) Referencia específica o comprobantes cuando la queja se refiere  a servicios por los cuales se emite comprobante y

c) El denunciante podrá requerir reserva y secreto de su identidad, la que deberá ser guardada especialmente en aquellos casos en que se considere que, a raíz de las investigaciones puede afectarse la continuidad y atención de los servicios prestados al quejoso por la institución o bien poner en peligro su integridad física.

e) Las quejas interpuestas deberán ser tramitadas con la mayor diligencia, estando obligados los funcionarios a contestar las solicitudes de información y resolución de la Contraloría de Servicios en un plazo de cinco días hábiles a partir de la comunicación, salvo que el caso requiera de más término hasta un máximo de quince días, y deberán estar resueltas en un plazo no mayor a dos meses, salvo que se requiera más tiempo para su investigación, en cuyo caso deberá dejarse constancia de las razones en el expediente.

f) Las resoluciones sobre las quejas planteadas deberán ser comunicados al demandante en un plazo no mayor de cinco días, en forma escrita o verbal.

g) Deberá mantenerse un registro de control de todas las quejas planteadas y admitidas, resumiéndose los resultados de su gestión. Este registro dará origen a un informe semestral, en el cual se resumen la naturaleza y frecuencia de las quejas y las acciones INSTITUCIONALES acatadas o recomendadas para resolver el caso.

Artículo 11°-Derogatorias. Deróguese el Decreto de "Creación y Organización de las  Contralorías de Servicios No 22511-MIDEPLAN de 17 de setiembre de 1993, así reformado por el Decreto No 23721-PLAN del 6 de octubre de 1994, para que en adelante el Sistema Nacional de Servicios se rija el presente Decreto Ejecutivo.

Artículo 12.-Vigencia. Este Decreto rige a partir de su publicación.

Transitorio único.-Las instituciones públicas centrales y descentralizadas que presten servicios públicos que aún no hayan designado su Contralor de Servicios, deberán hacerlo dentro del mes siguiente a la publicación de este Decreto.

Dado en la Presidencia de la República.-San José, a los dieciocho días del mes de abril de mil novecientos noventa y siete.