Nº 32742
EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA
Y EL MINISTRO DE ECONOMÍA INDUSTRIA Y
COMERCIO
En uso de las
atribuciones que les confiere los artículos 140, incisos 3), 18) y 20) y 146 de la
Constitución Política, el artículo 28 inciso 2.b), de la Ley General de la
Administración Pública y de conformidad con la Ley de Promoción de la Competencia y
Defensa Efectiva del Consumidor y su Reglamento; y de la Ley Nº 7727 sobre Resolución
Alterna de Conflictos y Promoción de la Paz Social.
Considerando:
I.—Que es función
del Poder Ejecutivo, a través de la Dirección de Apoyo al Consumidor, del Ministerio de
Economía, Industria y Comercio, promover ante los comerciantes y consumidores la
implementación de los sistemas de negociación alterna de conflictos, como una
alternativa a la violencia y al litigio, a través de sistemas distintos al judicial.
II.—Que el sistema
de resolución alterna de conflictos en materia de consumo se encuentra contemplado en el
art. 55 de la Ley N° 7472 y 66 de su Reglamento, como un derecho al alcance tanto del
consumidor como del comerciante.
III.—Que el tema de
los derechos del consumidor y las controversias que en el seno de las relaciones de
consumo surjan, constituye un aspecto importante en cuya solución los mecanismos RAC
cumplen un papel preponderante, ya que impulsan un cambio actitudinal en la sociedad,
tendiente a la búsqueda de soluciones pacíficas a los problemas en todas sus formas.
IV.—Que la
conciliación es un proceso que hace hincapié en la propia responsabilidad de los
participantes, en la toma de los acuerdos conciliatorios; por lo tanto, es un proceso que
confiere la autoridad de la toma de decisiones sobre cada una de las partes, y no sobre el
mediador; lo cual otorga beneficios tanto al consumidor como al comerciante.
V.—Que con el
objetivo de fomentar y estimular en la sociedad, el conocimiento y utilización de
mecanismos de Resolución Alterna de Conflictos como la conciliación y la negociación,
resulta de imperiosa necesidad contar con las herramientas y normativa que permita el
adecuado desempeño de las funciones encomendadas.
VI.—Que en virtud
de lo anterior, y en vista del volumen de usuarios que solicitan la vía de la resolución
alterna de conflictos para solucionar sus problemáticas de consumo, resulta esencial
contar con normativa especial que regule los procedimientos a seguir en el "Centro de
Resolución Alterna de Conflictos de Consumo (Programa Casas de Justicia)" de la
Dirección de Apoyo al Consumidor. Por lo tanto,
Decretan el siguiente:
Manual de Procedimientos Centro de
Resolución
Alterna de Conflictos de Consumo Programa
Casas de Justicia de la Dirección
de Apoyo al Consumidor
CAPÍTULO I
Definiciones
Artículo 1º—Las
expresiones o las palabras, empleadas en este manual, tienen el sentido y los alcances que
ha continuación se señala:
Centro: Se conocerá con este nombre al
"Centro de Resolución Alterna de Conflictos de Consumo (Programa Casas de
Justicia)" de la Dirección de Apoyo al Consumidor, el cual se ubicará en las
instalaciones de la Plataforma de Apoyo al Consumidor, adquiriendo el carácter de ente
público de la administración central como un Departamento de la Dirección de Apoyo al
Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) y como tal, deberá
regirse por las disposiciones contenidas en la Ley General de la Administración Pública,
la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor y su reglamento,
el Reglamento Autónomo de Servicios del MEIC, la Ley sobre Resolución Alterna de
Conflictos y Paz Social y demás leyes especiales que le atribuyan competencias.
Dirección: Se entiende por Director(a)
al responsable de velar por la correcta prestación de servicios del CENTRO y además
tendrá la facultad de supervisión, control y sanción, cuando proceda, sobre todos los
funcionarios del mismo. Asimismo, será el encargado de la negociación y firma de los
convenios que realice el centro con otros organismos, tanto públicos como privados,
nacionales como internacionales. Tal función recaerá en el Director(a) Ejecutivo(a) de
la Dirección General de Apoyo al Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y
Comercio (MEIC).
Paco: Se conocerá con este nombre a la
"Plataforma de Apoyo al Consumidor", de la Dirección de Apoyo al Consumidor del
Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC). Coordinador: Se entiende por
Coordinador(a) al responsable inmediato del CENTRO, quien dependerá de la DIRECCION. Le
corresponderá al Coordinador(a) la supervisión directa de los funcionarios, asignación
de trabajo, creación y puesta en práctica de nuevos proyectos y demás funciones que le
asigne la DIRECCIÓN. Tal función recaerá en el Coordinador(a) de PACO. MAP: Se
conocerá con este nombre al "Módulo de Atención al Público", de la
"Plataforma de Apoyo al Consumidor".
Reglamento: Se conocerá con este
nombre al Reglamento de Procedimientos del CENTRO.
Ley RAC: Corresponde a la Ley sobre
Resolución Alterna de Conflictos y Promoción de la Paz Social, Ley Nº 7727.
Ley N° 7472: Se refiere a la Ley de
Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Nº 7472.
Mediador: Corresponderá al funcionario
del CENTRO, que administra y tramita los expedientes aptos para ser sometidos a
conciliación y dirige audiencias de conciliación.
Asesor-Negociador: Se conoce con este
nombre al funcionario del CENTRO, que asesora a los usuarios que acuden a PACO y
participan en el proceso de negociación telefónica inmediata. Observadores:
Corresponde a los mediadores en proceso de entrenamiento, que observan el proceso de
conciliación y mediación, previa autorización de las partes para ello.
Personal de apoyo: Aquellos
funcionarios de apoyo al CENTRO tales como recepcionistas, agentes de seguridad,
asistentes administrativos, encargados de servicios generales, informáticos, estudiantes
de práctica profesional o de trabajo comunal universitario.
Partes del proceso: Comprende tanto a
los consumidores como a los comerciantes o proveedores de bienes y servicios, tanto del
sector público como privado.