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Decreto Ejecutivo :
34587
del
27/05/2008
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Creación, Organización y Funcionamiento del Sistema Nacional de Contralorías de Servicio
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Ente emisor:
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Poder Ejecutivo
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Fecha de vigencia desde:
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02/07/2008
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Versión de la norma: 1 de 2
del 27/05/2008
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Texto Completo Norma 34587
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Texto Completo acta: BC167
Nº 34587-PLAN
EL PRESIDENTE DE
LA REPÚBLICA
Y EL MINISTRO DE PLANIFICACIÓN
NACIONAL
Y POLÍTICA ECONÓMICA
En ejercicio de las facultades y regulaciones
establecidas en los artículos 140, incisos 3), 8) y 18) y 146 de la Constitución
Política, de 7 de noviembre de 1949, artículos 25.1 y 27.1 de la Ley General de
la Administración Pública, Ley Nº 6227 de 2 mayo de 1978, el artículo 16 de la
Ley de Planificación Nacional, Ley Nº 5525 de 2 de mayo de 1974.
Considerando:
I.-Que es deber del Poder
Ejecutivo cumplir con el principio de vigilancia sobre el buen funcionamiento
de los servicios públicos, según establece el artículo 140, inciso 8) de
la Constitución Política.
II.-Que es necesario avanzar en la modernización del
Estado, cuyo objetivo fundamental es hacerlo más eficiente y lograr una
Administración Pública al servicio del ciudadano, de acuerdo con los principios
que rigen a las instituciones públicas y al Poder Ejecutivo en particular.
Ambos objetivos conjugan los principios rectores del Sistema de Planificación
Nacional -contenido en la Ley de Planificación Nacional- y la Ley General de
la Administración Pública.
III.-Que es necesario impulsar
mecanismos que permitan la participación ciudadana en la fiscalización de la prestación
de los servicios públicos, como medio para garantizar la satisfacción del
usuario y promover el uso racional de los recursos públicos.
IV.-Que es necesario establecer mecanismos para que la
población ejerza su derecho de petición y manifieste su inconformidad en forma
individual o colectiva, sobre la calidad de los servicios que recibe de las
instituciones públicas y a la vez garantice que sus demandas serán oídas y
resueltas, al existir instancias accesibles y especializadas dentro de cada organización
pública.
V.-Que para propiciar la estabilidad y el mejoramiento
del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios de las Instituciones
Públicas, se hace necesaria una reforma integral del Decreto Ejecutivo Nº
26025-PLAN de 18 de abril de 1997 que derogó los Decretos Ejecutivos Nº
22511-MIDEPLAN de 17 de enero de 1993 y Nº 23721-PLAN de 6 de octubre de 1994,
precisando los alcances del Sistema y robusteciéndolo con nuevas disposiciones
normativas y procedimientos.
VI.-Que entre los principales aportes que se le han
agregado al presente decreto encontramos la obligatoriedad, para las
instituciones públicas que presten servicios directos al usuario, de instalar
una Contraloría de Servicios mejor posicionada, dotada de personal profesional
a tiempo completo y con presupuesto fijo; el delineamiento de estándares de
calidad que sirvan como parámetros de valoración del servicio que las
instituciones prestan, así como procedimientos mejor diseñados para el
seguimiento y la atención de inconformidades y el establecimiento de mejores
herramientas para llevar a cabo una rendición de cuentas más certera.
VII.-Que es de primordial interés para esta
Administración implementar el mandato contenido en el Plan Nacional de
Desarrollo 2006-2010, capítulo 5, acápite 4.1.1.4 en lo concerniente a la
mejora del servicio que se le debe a la ciudadanía por parte del Estado,
mediante el establecimiento de "estándares de calidad y contenido en materia de
las respuestas institucionales a las peticiones ciudadanas.
VIII.-Que el presente decreto contribuye a dotar al
sector público de un instrumento que le permite atender eficiente y eficazmente
las demandas y aspiraciones de la población. Por tanto,
Decretan:
La Creación, Organización y
Funcionamiento
del Sistema Nacional de Contralorías
de Servicios
CAPÍTULO I
Disposiciones generales
Artículo 1º-Ámbito de aplicación. El presente
instrumento será aplicable a la Administración Pública, constituida por los
ministerios y sus dependencias, instituciones autónomas, semiautónomas,
empresas públicas, así como las empresas privadas que brindan servicios
públicos. Sin perjuicio del principio de separación de poderes consagrado en la
Constitución Política y el régimen de autonomía que corresponda de conformidad
con las disposiciones legales y constitucionales pertinentes, los Poderes
Legislativo y Judicial, el Tribunal Supremo de Elecciones, sus dependencias y
órganos auxiliares, municipalidades, universidades estatales y la Caja
Costarricense de Seguro Social, podrán aplicar la presente normativa como marco
de referencia para la creación, organización y funcionamiento de sus
contralorías de servicios.
Ficha articulo
Artículo 2º-Deber del Poder Ejecutivo. Es deber
del Poder Ejecutivo vigilar por el buen funcionamiento de los servicios
públicos que brindan sus dependencias administrativas y técnicas, de acuerdo
con la competencia funcional que le asigna el artículo 140, inciso 8) de
la Constitución Política.
Ficha articulo
Artículo 3º-Derechos del ciudadano. Es un derecho
de todos los ciudadanos de la República recibir de las instituciones
del Sector Público servicios de óptima calidad. Además las personas físicas o
jurídicas tienen el derecho de plantear inconformidades, denuncias, necesidades
o sugerencias, respecto de los servicios que reciben de las instituciones del
sector público y sobre las actuaciones de los funcionarios en el ejercicio de
sus labores, cuando se estime que afecten directa o indirectamente los
servicios prestados. Para la protección de este derecho de los ciudadanos, la
gestión de las instituciones públicas deberá sujetarse a los principios fundamentales
de continuidad, eficiencia y eficacia, adaptación a todo cambio en el régimen
legal o necesidad social que satisfacen y la igualdad en el trato de los
usuarios, según lo establecido en
la
Ley General de la Administración Pública.
Ficha articulo
CAPÍTULO II
Del Sistema Nacional de
Contralorías de Servicios
Artículo 4º-De la creación del Sistema Nacional de
Contralorías de Servicios. Créase el Sistema Nacional de Contralorías de
Servicios (el SISTEMA), como un instrumento para promover el mejoramiento
continuo en la prestación de los servicios públicos que brinda el Estado
costarricense y la participación del usuario.
Ficha articulo
Artículo 5º-Objetivos del SISTEMA. Los objetivos
generales del SISTEMA son:
a) Propiciar en los
distintos órganos y entes que conforman
la Administración Pública la creación, modificación o
supresión de normas y procedimientos que contravengan la buena prestación de
los servicios públicos a fin de garantizar su eficiencia y eficacia.
b) Contribuir a desarrollar en los distintos
órganos y entes que conforman
la Administración Pública, una labor sistemática y
permanente de modernización de su organización administrativa y su gestión, a
fin de garantizar la eficiencia y eficacia en los servicios públicos.
c) Contribuir en la formación de una cultura de
participación de la sociedad, en el proceso de prestación y mejoramiento de los
servicios públicos que brinda el Estado Costarricense.
d) Velar porque los funcionarios públicos presten
los servicios atendiendo el alto respeto a la dignidad humana que como usuario
le asiste al ciudadano.
Ficha articulo
Artículo 6º-Conformación del SISTEMA. El SISTEMA
estará integrado por:
a) El Ministerio de
Planificación Nacional y Política Económica (MIDEPLAN), que fungirá como órgano
facilitador especializado y tendrá a su cargo
la Secretaría Técnica del SISTEMA.
b) Las Contralorías de Servicios de los órganos y
entes que conforman la Administración Pública, y aquellas Contralorías de
Servicios pertenecientes a los Poderes Legislativo y Judicial, Tribunal Supremo
de Elecciones, sus dependencias y órganos auxiliares, así como de las
municipalidades, universidades estatales y
la Caja Costarricense de Seguro Social, que se
integren al Sistema con la aprobación de los jerarcas respectivos.
Ficha articulo
CAPÍTULO III
De
la Secretaría Técnica del Sistema Nacional
de Contralorías de Servicios
Artículo 7º-Creación de
la Secretaría Técnica y sus funciones. Créase
la Secretaría Técnica del Sistema Nacional de
Contralorías de Servicio, como una Unidad en el Área de Modernización del
Estado, la cual tendrá las siguientes funciones:
a) Formular la propuesta
de los lineamientos y directrices de política de mejoramiento del servicio
público, para el cumplimiento de los objetivos del SISTEMA. Antes de someter a
aprobación la propuesta de lineamientos y directrices,
la Secretaría Técnica conferirá audiencia a las
Contralorías de Servicios.
En los procesos de
reorganización institucional corresponde a MIDEPLAN, en coordinación con
la Secretaría Técnica, realizar una función de
asesoría y guía, para lo cual dictará directrices, lineamientos generales,
manuales, instructivos y otros instrumentos en materia de reorganización
administrativa de las instituciones, para el mejor cumplimiento de sus labores.
En lo que respecta a los Poderes Legislativo y Judicial, Tribunal Supremo de
Elecciones, sus dependencias y órganos auxiliares, municipalidades,
universidades estatales y
la Caja Costarricense de Seguro Social, las
directrices referidas podrán ser adoptadas por los jerarcas respectivos para el
mejoramiento del servicio público que brindan.
b) Velar por el cumplimiento de los lineamientos
que en materia de mejoramiento al servicio público sean aprobados por el
Presidente de la República para
la Administración Pública.
c) Realizar evaluaciones respecto al cumplimiento
de los objetivos del SISTEMA y analizar los informes anuales que cada
Contraloría de Servicios deberá presentar al jerarca respectivo y con base en
éstos elaborar un informe anual de gestión, para proponer las acciones
correspondientes al mejoramiento de la calidad del servicio público.
d) Divulgar a nivel nacional la existencia y
funcionamiento del SISTEMA, como mecanismo de participación ciudadana en el
proceso de mejoramiento de los servicios públicos que brinda el Estado.
e) Impulsar, apoyar y coordinar acciones tendientes
a crear, consolidar y facilitar la labor de las Contralorías de Servicios.
f) Mantener un registro actualizado de todas
las Contralorías de Servicios que integran el SISTEMA.
g) Coordinar la capacitación a las Contralorías de
Servicios a fin de cumplir los objetivos del SISTEMA.
Ficha articulo
Artículo 8º-De la asignación presupuestaria.
MIDEPLAN deberá contemplar dentro de su presupuesto los recursos necesarios
para el funcionamiento de
la Secretaría Técnica, incluida la dotación de
recursos humanos.
Ficha articulo
CAPÍTULO IV
De las Contralorías de
Servicios
Artículo 9º-Creación de las Contralorías de Servicios.
Se crean las Contralorías de Servicios como órganos para promover -con la
participación de los usuarios- el mejoramiento continuo en la prestación de los
servicios públicos que brinda el Estado costarricense, las cuales dependerán
del máximo jerarca del órgano o ente público al que pertenezca. La creación de
Contralorías de Servicios se inscribirá en el registro que para tales efectos
llevará la Secretaría Técnica del SISTEMA. Para dicha
inscripción se deberá aportar una carta suscrita por el jerarca indicando
nombre, calidades, fecha de nombramiento, número de faz, número de teléfono y
correo electrónico del Contralor de Servicios. La creación de las mismas será
de carácter obligatorio en las instituciones que conforman
la Administración Pública, dedicadas a la prestación de
bienes y servicios a los ciudadanos.
Ficha articulo
Artículo 10.-Del (la) Contralor (a) de Servicios.
Las Contralorías de Servicios estarán a cargo de un(a) Contralor(a) de
Servicios nombrado(a) por parte del jerarca institucional, el cual será por
tiempo indefinido y no podrá recaer en un puesto de confianza. Además
desempeñará su puesto sin recargo de funciones.
Con el fin de lograr el mejor desempeño de sus funciones,
las Contralorías de Servicios podrán contar con Subcontralores (as), de acuerdo
con las necesidades de cada órgano, entidad pública o gobierno local al que
pertenecen.
Ficha articulo
Artículo 11.-Requisitos de nombramiento. El (la)
Contralor(a) de Servicios y los (las) Subcontralores (as) deberán de contar con
los siguientes requisitos:
a) Poseer 3 años de
experiencia en la institución en que labora.
b) Poseer un grado mínimo de licenciatura.
c) Estar incorporado(a) al Colegio respectivo
cuando el mismo se encuentre legalmente constituido.
Ficha articulo
Artículo 12.-Funciones de las Contralorías de
Servicios. Son funciones de las Contralorías de Servicios:
a) Verificar que las
entidades del sector público costarricense cuenten con mecanismos y
procedimientos eficaces de comunicación con los usuarios, de manera tal que les
permita mantenerse actualizadas con sus necesidades.
b) Velar por el cumplimiento de los lineamientos y
directrices que en materia de Contralorías de Servicios y mejoramiento al
servicio público se emitan, sin perjuicio de las acciones que desarrolle y que
respondan a las necesidades específicas de la institución a la cual pertenece.
c) Presentar a
la Secretaría Técnica, un plan anual de trabajo,
avalado por el jerarca institucional, que sirva de base para el informe anual
de labores. Dicho plan deberá presentarse a más tardar el 30 de noviembre de
cada año.
d) Presentar al jerarca institucional con copia a
MIDEPLAN, un informe anual de labores de acuerdo con
la Guía Metodológica propuesta por
la Secretaría Técnica, que incluya las
recomendaciones formuladas al jerarca y las acciones realizadas en su
cumplimiento.
Dichos informes serán
presentados a más tardar el último día hábil del mes de enero.
e) Atender oportunamente las inconformidades,
denuncias o sugerencias que presenten los usuarios y procurar una solución
inmediata a los problemas que planteen.
f) Elaborar y proponer al Jerarca
correspondiente para su aprobación, los procedimientos de recepción,
tramitación y resolución de inconformidades, denuncias o sugerencias del
usuario, respecto a los servicios públicos que se prestan, así como establecer
los mecanismos de control y seguimiento de las mismas. Dichos procedimientos
deberán ser accesibles y expeditos.
g) Vigilar por el cumplimiento institucional en la
pronta respuesta a las inconformidades presentadas por los usuarios de los
servicios.
h) Supervisar y evaluar en las entidades públicas y
privadas de servicio público, la prestación de los servicios de apoyo y ayudas
técnicas requeridas por las personas con discapacidad, en cumplimiento del
artículo 10 del Decreto Ejecutivo Nº 26831 de 23 de marzo de 1998, denominado
Reglamento a la Ley de Igualdad de Oportunidades para las Personas con
Discapacidad, Ley Nº 7600 de 2 de mayo de 1996.
i) Identificar conflictos en la relación de
la Administración con el usuario específicamente
sobre el exceso de requisitos, trámites administrativos y de control interno,
que afecten la prestación del servicio. Para ello se deberá de coordinar con el
Enlace Institucional nombrado por el Jerarca de la institución conforme al
Decreto Ejecutivo Nº 33678-MP-MEIC de 15 de febrero de 2007,
a fin de que ambos propongan las recomendaciones
correspondientes.
j) Promover ante el Jerarca respectivo procesos
de modernización en la organización, así como en los trámites y procedimientos
del órgano, entidad pública o gobierno local al que pertenecen, en coordinación
con la Unidad de Planificación y con el Enlace Institucional nombrado
por el Jerarca de la institución conforme al Decreto Ejecutivo Nº 33678-MP-MEIC
de 15 de febrero de 2007, a fin de que ambos propongan las
recomendaciones correspondientes y propicien el mejoramiento continuo en los
servicios públicos que presta la institución.
k) Mantener un registro actualizado sobre la
naturaleza y frecuencia de las inconformidades y denuncias, así como de las
acciones institucionales acatadas o recomendadas para resolver el caso y su
cumplimiento o no.
l) Solicitar el respaldo del superior
jerárquico inmediato, ante la negativa o negligencia de un funcionario o unidad
administrativa de atender sus solicitudes y recomendaciones; dicho jerarca
deberá prestar atención inmediata y determinar en conjunto con
la
Unidad de Recursos Humanos cualquier responsabilidad.
m) Informar a los Jerarcas, Consejos Directivos,
Juntas Directivas o cualquier otro órgano que ejerza la dirección superior,
cuanto las sugerencias presentadas a otras unidades administrativas de
la Institución hayan sido ignoradas y por ende, las situaciones que
provocan inconformidades en los ciudadanos permanezcan irresolutas.
n) Elaborar y aplicar semestralmente entre los
usuarios de los servicios, instrumentos de percepción para obtener su opinión
sobre la calidad de los servicios, grado de satisfacción y las mejoras
requeridas.
Ficha articulo
Artículo 13.-Potestades del (de la) Contralor(a) de
Servicios. Los(as) Contralores(as) de Servicios para cumplir sus funciones
podrán actuar de oficio o a solicitud de parte y tendrán las siguientes
potestades:
a) Libre acceso en
cualquier momento, a todos los libros, archivos y documentos de la entidad, así
como a otras fuentes de información relacionadas con la prestación del
servicio, excepto los secretos de Estado, e informes técnicos que puedan servir
para la sustentación de procedimientos administrativos que estén pendientes de
ser firmados, o de resolución e información personalísima de funcionarios.
b) Solicitar a los funcionarios o empleados de la
institución, pertenecientes al nivel administrativo y sustantivo, los informes,
datos y documentos necesarios para el cabal cumplimiento de sus funciones. De
toda inconformidad tramitada en cualquier oficina o unidad administrativa se
dará cuenta a la Contraloría de Servicios institucional.
c) Solicitar a los funcionarios o empleados de la
institución, la colaboración, el asesoramiento y las facilidades que demande el
ejercicio de la Contraloría de Servicios, para lo cual se
trabajará en coordinación con los diferentes órganos y unidades
administrativas.
Ficha articulo
Artículo 14.-Dotación de recursos. Para el
cumplimiento de sus funciones los jerarcas respectivos deberán dotar a las
Contralorías de Servicios de los recursos necesarios, que garanticen su óptimo
funcionamiento. Asimismo, con el fin de garantizar la continuidad y calidad en
el servicio que brindan, el jerarca las dotará de un mínimo de dos
funcionarios, incluido el (la) Contralor (a) de Servicios, con carácter
exclusivo y perfil profesional para desempeñar el puesto, de acuerdo con lo
establecido en el artículo 11.
Ficha articulo
Artículo 15.-Ubicación física de
la Contraloría de Servicios. La ubicación física de
la Contraloría de Servicios deberá estar en un área cercana a las
oficinas que prestan atención directa al público, tales como oficinas de
reclamos, ventanillas de citas, ventanillas de pago, ventanillas de solicitud
de servicios, entre otras. Asimismo, el espacio físico asignado debe contar con
adecuadas condiciones de ventilación, limpieza, comodidad, privacidad,
iluminación, y accesibilidad para el usuario.
Ficha articulo
Artículo 16.-Manuales de servicio al cliente. Las
Contralorías de Servicios pondrán a disposición de la institución respectiva un
manual de servicio al cliente, que establezca las condiciones que deben cumplir
sus funcionarios al atender a un usuario. Esas condiciones deben ser de actitud
(valorar al usuario como persona) y aptitud (conocer el servicio que se
ofrece).
A partir de la publicación de este decreto se concede un
plazo de tres meses para su elaboración, en aquellas Contralorías de Servicio
que no los tengan.
Ficha articulo
Artículo 17.-Establecimiento de estándares de calidad
de los servicios institucionales. Las Contralorías de Servicios aplicarán
estándares de calidad que permitan apreciar las mejoras de gestión y la
medición de los niveles de calidad existentes en los servicios institucionales,
con el fin de contribuir a su mantenimiento -en aquellos casos en que se hayan
alcanzado resultados aceptables- y a su mejora, según los requerimientos de los
usuarios. Los resultados de dicha aplicación serán incluidos en el informe anual
de labores que se envía a
la Secretaría Técnica.
Dichos estándares deben incluir los siguientes atributos
de calidad: oportunidad, confiabilidad y honestidad, adicionalmente y de
acuerdo con sus necesidades la institución puede establecer otros atributos.
A partir de la publicación del presente Decreto, las
Contralorías de Servicios tendrán un plazo de doce meses para la definición y
aplicación de dichos estándares.
Ficha articulo
CAPÍTULO V
De los usuarios
Artículo 18.-De la presentación de inconformidades,
denuncias o sugerencias de los usuarios. Toda persona individual o
colectiva podrá plantear ante las Contralorías de Servicios, inconformidades,
denuncias o sugerencias, respecto a la prestación de los servicios brindados
por las instituciones del sector público y sobre las actuaciones de
funcionarios en el ejercicio de sus labores cuando se estime que afecten
directa o indirectamente los servicios prestados, lo que podría generar
responsabilidad disciplinaria.
Podrán plantearse requiriendo a la administración la
reserva o secreto de la identidad del gestionante, la que deberá ser guardada
especialmente en aquellos casos en los que la persona lo solicite o se
considere que, como consecuencia de las investigaciones, pueda afectarse la
continuidad y atención de los servicios que deban brindárseles, o bien, poner
en peligro su integridad física.
Ficha articulo
Artículo 19.-Requisitos mínimos para la presentación
de inconformidades, denuncias o sugerencias de los usuarios. Las
inconformidades, denuncias o sugerencias, podrán ser presentadas por escrito o
de manera verbal. Los requisitos que debe contener son los siguientes:
a) Identificación de la
persona.
b) Residencia y lugar para recibir notificaciones.
c) Detalle de los hechos u omisiones.
d) Indicación de las posibles personas o dependencias
involucradas.
e) Cualquier referencia o elementos de prueba.
Ficha articulo
Artículo 20.-Del plazo para resolver. Las
inconformidades o denuncias interpuestas por los usuarios deberán ser
tramitadas con la mayor diligencia.
La Contraloría de Servicios estará obligada a contestar en un plazo
máximo de cinco días. Cuando por razones de complejidad la solución definitiva
no pueda brindarse en el plazo anterior,
la Contraloría de Servicios dispondrá de un plazo de hasta quince días
hábiles más, y excepcionalmente, podrá prorrogarse por quince días hábiles más
si se requiere de mayor tiempo para la investigación, en ambos casos deberá
dejarse constancia de las razones en el expediente.
Ficha articulo
Artículo 21.-Régimen disciplinario. Las
violaciones a los deberes impuestos por este reglamento serán sancionadas de
conformidad con lo regulado en el Estatuto del Servicio Civil y su Reglamento,
Código de Trabajo, reglamentos interiores de trabajo y demás normas
concomitantes.
En el caso de las instancias políticas las sanciones
serán impuestas por el Presidente de
la República, Consejos o Juntas Directivas respectivas, Contraloría
General de la República o Procuraduría de la Ética
Pública según corresponda.
Ficha articulo
CAPÍTULO VI
Disposiciones finales
Artículo 22.-Reglamento Interno de Funcionamiento.
Las Contralorías de Servicios deben estar regidas por un reglamento interno
para su funcionamiento y acatamiento dentro de la administración. Se da un
plazo de tres meses a partir de la publicación de este Decreto para la
elaboración de éstos, en aquellas que no los tengan.
Las Contralorías de Servicios enviarán copia de dicho
Reglamento a la Secretaría Técnica en el plazo establecido.
Ficha articulo
Artículo 23.-Las entidades públicas donde no opere ya una
Contraloría de Servicios, tendrán un plazo de seis meses para crearlas, a
partir de la publicación de este Decreto. Sino tienen plazas deben incluirlas
en el presupuesto extraordinaria del 2008 o en presupuesto del 2009.
Ficha articulo
Artículo 24.-Los funcionarios que ejercen el cargo de
Contralor (a) de Servicios a la fecha de publicación del presente Decreto, se
mantendrán en su puesto con los derechos adquiridos.
Ficha articulo
Artículo 25.-El Plan Anual de Trabajo correspondiente al
año 2008 se presentará a
la Secretaría Técnica un mes después de la
publicación de este Decreto.
Ficha articulo
Artículo 26.-Derogatoria. Deróguese el Decreto
Ejecutivo Nº 26025-PLAN de 18 de abril de 1997, publicado en
La
Gaceta Nº 96 de 21 de mayo de 1997.
Ficha articulo
Artículo 27.-Vigencia. Este Decreto rige a partir
de su publicación en el Diario Oficial
La
Gaceta.
Dado en la Presidencia de
la República.-San José, a los veintisiete días
del mes de mayo del dos mil ocho.
Ficha articulo
Fecha de generación: 22/2/2024 22:20:34
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