Texto Completo acta: C54B8
AUTORIDAD REGULADORA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
REGLAMENTO DE PRESTACIÓN
Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
CAPÍTULO PRIMERO
Disposiciones
Preliminares
Artículo 1º-Objeto. El presente Reglamento
desarrolla el marco bajo el cual la
Sutel establece las condiciones mínimas de calidad de los
servicios de telecomunicaciones disponibles al público y las condiciones de
evaluación respecto a la calidad, cantidad, oportunidad, continuidad y
confiabilidad necesarias para una eficiente y eficaz prestación por parte de
los proveedores de servicios de telecomunicaciones disponibles al público
(proveedores) y operadores de redes públicas de telecomunicaciones
(operadores), así como las condiciones de fiscalización de su cumplimiento.
Asimismo,
establece la relación entre la calidad de los servicios de telecomunicaciones
disponibles al público y el precio o tarifa que se cobra a sus usuarios.
Ficha articulo
Artículo 2º-Ámbito de Aplicación.
Están sometidas al presente reglamento y a la jurisdicción costarricense, las
personas, físicas o jurídicas, públicas o privadas, nacionales o extranjeras,
que operen redes públicas o presten servicios de telecomunicaciones disponibles
al público que se originen, terminen o transiten por el territorio nacional,
así como los proveedores de servicios de radiodifusión y televisión que
utilicen sus redes para la prestación de servicios de telecomunicaciones.
íLas disposiciones respecto a la regulación
de las condiciones de la calidad con que se brindan los servicios de
telecomunicaciones disponibles al público previstas en
la Ley General de
Telecomunicaciones (Ley 8642) y en la
Ley de
la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos
(Ley 7593) y desarrolladas en este reglamento son de aplicación obligatoria.
Ficha articulo
Artículo 3º-Competencia y funciones.
De conformidad con los artículos 60 inciso i) y 73 inciso k) de
la Ley 7593, le corresponde a
la Sutel, establecer y
garantizar el cumplimiento de los niveles mínimos de calidad para todos los
servicios de telecomunicaciones disponibles al público, que se impongan a los operadores
o proveedores, así como velar por el derecho de los clientes a conocer los
indicadores de calidad y rendimiento de los operadores y proveedores de
servicios de telecomunicaciones disponibles al público.
Ficha articulo
Artículo 4º-Calidad de servicio.
Conforme a la norma E.800 de
la Unión Internacional de Telecomunicaciones
(UIT-T), se entiende por calidad al "efecto global de las características de
servicio que determinan el grado de satisfacción de un usuario de un servicio".
Adicionalmente se indica que el efecto global de calidad de servicio comprende
tanto los aspectos técnicos de la operación del servicio, así como la gestión y
eficiencia del operador o proveedor de servicios de telecomunicaciones
disponibles al público.
En concordancia con la citada norma y las
recomendaciones G.1010 de la
UIT-T y la norma ETSI EG 201 769, la definición de los
parámetros, indicadores y metodologías de medición y evaluación del presente
reglamento, considerará:
▪ Los
aspectos del servicio desde el punto de vista del usuario.
▪ Los
efectos percibidos por el usuario, más que en las causas del problema.
▪ Independencia
de la arquitectura o tecnologías de red.
▪ Medición
objetiva o subjetiva en el punto de acceso al servicio.
▪ Fácil
comparación con los parámetros de calidad de funcionamiento de la red.
Ficha articulo
Artículo 5º-Relación entre la calidad de los servicios de
telecomunicaciones y sus precios. Todo servicio de telecomunicaciones lleva
asociado a su precio un determinado nivel de calidad, el cual se hará explícito
y regulará en el presente reglamento.
Todos los contratos entre los operadores o
proveedores de servicios de telecomunicaciones y sus clientes deberán
establecer claramente los niveles de calidad asociados al precio convenido, así
como las condiciones de prestación del servicio.
Los servicios de telecomunicaciones en los
que no se requiere la suscripción previa de un contrato entre los clientes y
los operadores o proveedores, no se eximen del cumplimiento de la relación
entre el precio y su calidad. En tal caso, los indicadores mínimos de calidad y
las condiciones de prestación del servicio deberán ser remitidos a
la Sutel para su
correspondiente homologación e igualmente deberán estar disponibles al público
en las agencias de atención y centros de comercialización de los proveedores y
operadores de servicios de telecomunicaciones disponibles al público.
De acuerdo con el artículo 45 inciso 24) de
la Ley 8642,
la Sutel establecerá los
mecanismos para que los operadores y proveedores de servicios de
telecomunicaciones disponibles al público, compensen a sus clientes por las
interrupciones en sus servicios, por causas atribuibles a los operadores o
proveedores.
Ficha articulo
Artículo 6º-Responsabilidad de los
operadores y proveedores. En aquellos casos donde la calidad de los
servicios de telecomunicaciones disponibles al público dependa de la calidad
brindada por varios operadores o proveedores nacionales o internacionales, la
responsabilidad de asegurar los parámetros de calidad y de brindar la
información y mediciones requeridas en el presente reglamento, recaerá sobre el
operador o proveedor que cuente con un contrato de prestación de servicios
directamente con el cliente, o en su defecto sobre el operador o proveedor que
recibe el pago por la prestación del servicio, sin que lo anterior implique
responsabilidades respecto a la calidad de servicio para los entes que realicen
la recaudación para los operadores y proveedores.
Para lo anterior, los operadores o
proveedores involucrados, deberán suscribir acuerdos de calidad de servicio que
aseguren, al menos, el cumplimiento de los niveles mínimos de calidad
establecidos en la presente reglamentación.
Ficha articulo
CAPÍTULO SEGUNDO
Términos y definiciones
Artículo 7º-Abreviaturas.
ADSL
|
Línea de suscriptor digital asimétrica
|
ANSI
|
Instituto Nacional Americano de Estándares
(American National Standards Institute)
|
DOCSIS
|
Especificación de interfaz para servicios
de transmisión de datos sobre cable coaxial (Data Over Cable Service
Interface Specification)
|
CDR
|
Registro detallado de llamada (Call Detail
Record)
|
ETSI
|
Instituto Europeo de Estándares en
Telecomunicaciones
|
FACS
|
Factor de ajuste de calidad de servicio
|
IMCST
|
Indicador Mensual de Calidad de Servicios
de Telecomunicaciones
|
IGCST
|
Indicador General de Calidad de Servicios
de Telecomunicaciones
|
IEEE
|
Institute
of Electrical and Electronics Engineers
|
POTS
|
Servicio telefónico básico tradicional
(Plain Old Telephone Service)
|
RDSI
|
Red Digital de Servicios Integrados
|
SNT
|
Sistema Nacional de Telecomunicaciones
|
Sutel
|
Superintendencia de Telecomunicaciones
|
TRIC
|
Tiempo de Respuesta al Intento de
Comunicación
|
UIT
|
Unión Internacional de Telecomunicaciones
|
Ficha articulo
Artículo 8º-Definiciones. Las definiciones que a continuación se
detallan no son limitativas y en ausencia de definición expresa podrá
utilizarse para integrar y delimitar este reglamento las definiciones
contenidas en la Ley
8642 y las adoptadas por la UIT
o la ETSI. Para
los fines del presente Reglamento se aplicarán las siguientes definiciones:
1. Accesibilidad:
Condición de un servicio para ser obtenido con las tolerancias y condiciones
especificadas, cuando lo requiera el usuario. El grado de accesibilidad de un
servicio se mide mediante la relación entre la cantidad de intentos efectivos
de conexión a una determinada red en relación con la cantidad total de intentos
efectuados.
2. Acceso
Básico BRI (Basic rate interface): Tipo de acceso RDSI usuario-red que
corresponde a la estructura de interfaz compuesta por tres canales digitales, dos
de voz y datos bidireccionales de 64 kbps (B) y uno de señalización de 16 kbps
(D), denominándosele este acceso como 2B+D.
3. Área
de cobertura: Delimitación geográfica correspondiente a un cantón,
distrito, localidad, barrio, carretera, calle u otra, donde un determinado
operador o proveedor ofrece la condiciones mínimas de calidad y disponibilidad
necesarias para el establecimiento y continuidad de comunicaciones entrantes y
salientes.
4. Atenuación
(a): Corresponde a la pérdida de potencia de la señal transmitida
a través del canal de comunicación, de acuerdo con las condiciones de
propagación de la banda de frecuencias de la señal en el medio.
5. Autogestión:
Trámite o gestión que realiza el cliente a través de un centro de telegestión,
sin intervención de un agente.
6. Avería:
Es una condición que no permite al cliente o usuario acceder al sistema y/o
disminuye la capacidad de éste debido a fallas técnicas u operativas propias de
la red.
7. Barra
de Tierra para las Pantallas (BTP): Barra de cobre para puesta a tierra
ubicada en la parte inferior del Distribuidor Principal, aislada eléctricamente
de dicha estructura. Esta barra se usa como punto de conexión para pantallas de
cables de planta externa.
8. Barra
de Tierras Intermedia (CEGB): Barra para puesta a tierra de cobre, aislada
de su soporte y usada como un punto de distribución para una zona de
la Barra Maestra de
Tierras (MGB).
9. Barra
de Tierras para los Listones (BTL): Barra de Cobre para puesta a tierra
ubicada en la parte inferior del Distribuidor Principal, normalmente a diez
centímetros de distancia de la barra para pantallas, aislada eléctricamente de
la estructura del distribuidor mediante aisladores de resina. Esta barra se usa
como punto de conexión de las puestas a tierra de los listones de cables de
planta externa.
10. Bloqueo
de equipos: Suceso que causa la indisponibilidad de los equipos de una red
impidiendo su utilización.
11. Bucle
local inalámbrico (wireless local loop (WLL), radio in the loop (RITL),
fixed-radio access (FRA) o fixed-wireless access (FWA)): Corresponde a la
utilización de un enlace inalámbrico como red de acceso (bucle local o última
milla) para la prestación de servicios de telefonía o acceso a Internet de
banda ancha.
12. Calidad
de servicio: Corresponde al efecto global de la operación de un servicio
que determina el grado de satisfacción del cliente (en concordancia con la
norma UIT-T E.800).
13. Canal:
Representa una porción específica de la capacidad de transporte de información
entre dos puntos de una red. A cada canal puede atribuirse una determinada
banda de frecuencia, un determinado intervalo de tiempo o un camino físico.
14. Capacidad
del medio de comunicaciones: Corresponde a la velocidad de transmisión y
recepción del medio por el cual se realizan las comunicaciones. Es una función
del ancho de banda asignado, la relación señal a ruido de la comunicación y la
codificación de la información.
15. Capacidad
instalada: Corresponde a la infraestructura disponible por el operador o
proveedor para la prestación de servicios de telecomunicaciones disponibles al
público, la cual podrá ser medida en número de líneas, licencias, puertos,
numeración, ancho de banda, entre otros.
16. Capacidad
de transferencia: Corresponde a la cantidad de información que puede ser transportada
por segundo en un medio de transmisión.
17. Capacitancia
distribuida: Corresponde a la medida de la energía almacenada en el campo
eléctrico asociado a la diferencia de potencial de la línea por unidad de
longitud. La capacitancia distribuida varía con respecto a las siguientes
variables: material del conductor, frecuencia de la señal, tipo de aislante del
cable, temperatura.
18. Caso
Fortuito: todo suceso o hecho imprevisible. Quedan excluidos los sucesos o
hechos que sí se puedan evitar y aquellos producidos por la negligencia,
impericia o culpa.
19. Celda:
También denominada como sector o célula, corresponde a la figura geométrica
adoptada por la telefonía móvil para definir áreas hexagonales que en conjunto
forman patrones que definen el diseño de una red móvil.
20. Central
de comunicaciones (central): elemento de red a través del cual se llevan a
cabo funciones de control, señalización, codificación, conmutación,
distribución, transporte, tasación, autenticación de números de origen y
destino, enrutamiento, puenteo y otras que se requieren para iniciar, mantener
y finalizar comunicaciones entre equipos terminales conectados a una o más
redes.
21. Conmutación
de circuitos: sistema de comunicaciones que establece o crea un canal
dedicado (o circuito) extremo a extremo, mientras permanezca la sesión. Después
de que es terminada la sesión se libera el canal, para ser utilizado por otros
usuarios.
22. Conmutación
de paquetes: sistema de comunicaciones que permite el intercambio de
información entre extremos, segmentándola en paquetes, que son transmitidos por
una o varias rutas sin implicar la utilización exclusiva de los canales de
comunicación, para luego ser reensamblados en el destino.
23. Ciclo
de Facturación: Corresponde a la agrupación de los diferentes prefijos de
una o varias centrales que permite controlar los procesos de facturación,
cobranza, recaudación, suspensión por mora y liquidaciones.
24. Codificación:
Es el proceso de conversión de una señal analógica a una señal digital, el cual
puede involucrar la compresión de la información.
25. Condiciones
de medición: Corresponde a la definición específica de forma en la que será
evaluado el indicador y su periodicidad.
26. Conductancia
distribuida: Corresponde a la capacidad del medio de permitir el paso de
energía por unidad de longitud y su medición corresponde al inverso de la
resistencia de aislamiento.
27. Congestión:
Condición en la que una red o un segmento de ésta no permite el establecimiento
de comunicaciones por insuficiencia en la capacidad de los equipos o por fallas
técnicas para tramitar intentos de comunicación simultáneos.
28. Corrientes
de operación: Corresponde al nivel de corriente eléctrica que permite el
adecuado funcionamiento del servicio entre la central y el terminal del
cliente.
29. Decibel
referido a 1 mW (dBm): Razón logarítmica entre dos niveles de potencia,
donde la potencia de referencia es un miliwatt.
30. Desborde:
Es la posibilidad de desviar tráfico de una ruta troncal hacia una ruta troncal
final o ruta de desborde previamente establecida.
31. Dirección
IP (Internet Protocol): Es un número de treinta y dos bits (IPv4) o de
ciento veintiocho bits (IPv6) que identifica de manera lógica y jerárquica a
una interfaz de un dispositivo dentro de una red que utilice el protocolo IP,
que corresponde a la capa de red (capa tres) del modelo de referencia OSI.
32. Distribuidor
automático de llamadas ACD (Automatic Calls Distribution): Es el sistema en
el cual se agrupa el tráfico para su distribución a los distintos puestos de
atención o plataformas de respuesta automática.
33. Enlace
de transmisión: Conjunto de equipos y canales que permiten el intercambio
de información entre dos centrales.
34. Equipo
terminal de cliente o usuario: equipo utilizado por el cliente o usuario,
que sirve de interfaz para acceder los servicios ofrecidos, conforme a las
especificaciones establecidas por la
Sutel.
35. Error
de cliente o usuario: Condición en la que un cliente o usuario ejecuta una
acción que no le permite acceder al sistema.
36. Estándar:
Indicadores fijados en normativa nacional o internacional aplicable.
37. Facilidad
de utilización: Es la ejecución satisfactoria y cómoda para el usuario,
tanto de la utilización del terminal, como la forma de acceder mediante códigos
sencillos a los servicios deseados.
38. Facturación:
Proceso por el cual se clasifican y procesan los diferentes registros
detallados de comunicaciones y otros eventos cobrables para conformar las
facturas periódicas a los clientes efectos de cobro.
39. Fecha
de corte de registros para facturación y cobro: Es la fecha en la cual cada
operador o proveedor de servicios de telecomunicaciones realiza la lectura de
los cargos facturados en los últimos 30 días naturales u otro período
establecido.
40. Fuerza
Mayor: todo suceso o hecho inevitable e imprevisible. Son hechos de la
naturaleza, tales como terremotos, huracanes, desastres naturales, que se
encuentran fuera del control humano.
41. Grado
de satisfacción: Corresponde a la medida en la cual un cliente o usuario
considera que han sido cumplidas sus expectativas sobre un bien o servicio.
42. Grado
de servicio: Corresponde a la proporción de intentos de comunicación
infructuosos debidos a limitaciones en el número de canales o recursos, durante
la hora de máximo tráfico.
43. Hora
de máximo tráfico (Hora cargada media): Espacio de tiempo de una hora de
duración para el cual el volumen de tráfico o el número de intentos de
comunicaciones es máximo, en un período de 24 horas.
44. Importancia
relativa: Corresponde a la valoración del indicador en estudio respecto a
la totalidad de indicadores propuestos.
45. Incidencia:
Situación que afecta la satisfacción respecto a la calidad y prestación del
servicio y genera una acción por parte del cliente o usuario que requiere de la
atención de un agente o asesor del operador o proveedor para la resolución de
la misma.
46. Indicador:
Corresponde al nivel de cumplimiento de la variable evaluada con respecto al
umbral fijado, para el cual se especifican las condiciones de medición
particulares.
47. Integridad
de servicio: Es la medida en que un servicio una vez obtenido, se preste
sin degradaciones excesivas.
48. Intensidad
de señal: Corresponde al grado, nivel o magnitud con que se manifiesta la
señal recibida en el terminal del cliente o usuario, en relación con la señal
de transmisión de cualquier radio base de la red móvil; en relación con la
señal transmitida en el extremo de la central.
49. Intentos
de llamada registrados: Corresponde a todo intento de lograr una conexión
con uno o más dispositivos acoplados a la red fija, que es registrado por su
respectiva central o radiobase.
50. Internet:
red mundial de acceso público constituida por un conjunto descentralizado de
redes de comunicación interconectadas, que utilizan la familia de protocolos
TCP/IP (Protocolo de control de transporte / Protocolo de Internet), tanto para
su enrutamiento como para el control de los flujos de datos y aseguramiento de
recepción de información, cuyo acceso se efectúa a través de diferentes
tecnologías y medios alámbricos e inalámbricos.
51. Listón:
Consiste en un módulo protector y un módulo conector para la descarga de
sobrevoltaje y transcientes que puedan entrar al equipo por los pares
telefónicos.
52. Llamada
completada: Llamada que alcanza el número deseado (o número transferido si
está presente esta facilidad) y conduce a la respuesta del servicio telefónico
llamado o el desvío de la comunicación a un sistema de respuesta automático
(casillero electrónico). También incluye la respuesta por otros equipos conectados
por el cliente.
53. Logística
de servicio: Aptitud del operador para prestar un servicio y facilitar su
utilización.
54. Máscara
de subred: Número de treinta y dos bits que acompaña la dirección IP y
define la subred a la que pertenece un host determinado.
55. Parámetro:
Corresponde a la descripción de la variable por evaluar, las condiciones
generales de medición y la valoración del nivel de cumplimiento de éste.
56. Percepción
de calidad: Corresponde a la manera en que los clientes o usuarios aprecian
por medio de sus sentidos, el funcionamiento de un bien o servicio.
57. Pérdida
de paquetes: Corresponde a la cantidad de información que no es
efectivamente recibida en el destino de la comunicación, debiéndose a los
errores de bit o a la pérdida de paquetes durante la transmisión.
58. Periodo
de Facturación: Periodo de 30 días naturales para el cobro de los registros
acumulados de comunicaciones y disponibilidad del servicio. Este podrá
ajustarse a ciclos flexibles de emisión a solicitud del cliente.
59. Plataforma:
Nodo de la red telefónica centralizado o descentralizado, provisto de equipo
informático para soportar aplicaciones que permiten brindar servicios al
cliente.
60. Prefijo:
Serie numérica que forma parte del plan de numeración nacional, el cual es
utilizado para la asignación de servicios de telecomunicaciones.
61. Radiobase:
Conjunto de uno o más equipos transmisores o receptores, o combinaciones de
ellos, incluyendo las instalaciones, antenas, accesorios y equipos asociados,
necesarios para asegurar la radiocomunicación de interface entre el equipo
terminal del cliente y la central móvil. Una radiobase puede estar conformada
por una, dos, tres o más celdas llamadas también sectores o células.
62. Red
Digital de Servicios Integrados (RDSI): Esta tecnología de acceso conmutado
digitaliza la Planta
Externa a través de un único equipo terminal (NT), ubicado en
el sitio del cliente, transportando servicios de voz, datos y video.
63. Registro
del Detalle de la Llamada
(CDR): Es el registro generado por el uso de las redes de
telecomunicaciones que incluye la información relativa a una llamada
telefónica, la cual es almacenada en formatos especiales (campos codificados
que permiten identificar su contenido) y en los que se indica entre otros, el tipo
de uso, fecha en que se efectúo la llamadas, la hora inicial, hora final,
duración, teléfono de origen, teléfono de destino; también puede contener
cargos asignados por los operadores de servicios; dicha información puede ser
utilizada para distintos propósitos, tales como el monitoreo de las redes, su
contabilización y facturación.
64. Relación
portadora vrs interferencia (C/I): Corresponde a la relación entre la
potencia de la señal portadora del servicio y la suma de las demás señales que
existen a la frecuencia de operación.
65. Relación
Señal a Ruido (SNR): Corresponde a la razón entre la potencia de la señal
recibida y el ruido medido en el mismo punto.
66. Resistencia
de aislamiento: Corresponde al inverso del valor de conductancia
distribuida entre conductores, la cual indica la eficiencia del aislante o
dieléctrico. La resistencia de aislamiento varía con respecto a: material del
aislante, distancia y condiciones climáticas.
67. Resistencia
de bucle: Corresponde a la oposición del material conductor por unidad de
longitud al paso de corriente por el mismo, sus unidades son en Ohmios por
metro. La resistencia de bucle varía con respecto al material del conductor,
calibre del cable y condiciones climáticas.
68. Retardo
(Tiempo de transmisión o latencia): Según la norma UIT-T G.1010, el
retardo se manifiesta en diversas maneras, como el tiempo que lleva establecer
un servicio determinado a partir de la solicitud del usuario y el tiempo para
recibir información específica una vez el servicio está establecido.
Igualmente, desde el punto de vista de los elementos de red conforme la norma
ETSI EG 202 057-4, el retardo corresponde a la mitad del tiempo en milisegundos
requerido por el protocolo ICMP para enviar y recibir un paquete de la prueba
ping (ICMP Echo Request/Reply) a una dirección IP válida.
69. Retenibilidad:
Condición de un servicio para que una vez obtenido, continúe siendo brindado,
en condiciones determinadas durante el tiempo deseado por el cliente.
70. Ruido
(N): Corresponde al conjunto de señales no deseadas presentes en un medio
que distorsionan la señal transmitida, tal es el caso del ruido blanco
Gausiano, el ruido inducido por campos eléctricos circundantes o transmisiones
de radiodifusión, entre otros.
71. Rutas
troncales finales: Son las rutas troncales que no cuentan con desborde.
72. Rutas
troncales: Son los medios de transmisión que permiten el intercambio de
comunicaciones (voz y/o datos) entre centrales o plataformas.
73. Señalización:
Protocolo de intercambio de información que concierne específicamente al
establecimiento y control de las conexiones y a la gestión en una red de
telecomunicaciones.
74. Servicios
convergentes: son aquellos que permiten una gran gama de aplicaciones,
facilidades y servicios sobre un mismo medio, tales como mensajería
instantánea, comunicaciones vocales, conmutación de paquetes, acceso a
Internet, video, televisión, entre otras.
75. Servicio
de transferencia de datos: Corresponde al servicio que permite el
intercambio de información entre redes a través de diversos medios de
transmisión, mediante la utilización de protocolos de comunicación.
76. Servicio
de telefonía pública: Aquél que permite el acceso a los servicios
proporcionados a través de redes públicas de telecomunicaciones, y que deberá
prestarse al público en general por medio de la instalación, operación y
explotación de terminales telefónicos de uso público.
77. Sistema
Nacional de Telecomunicaciones: conjunto de redes públicas de
telecomunicaciones utilizadas para la transmisión de información entre puntos
de terminación de la red, destinados a la prestación de servicios de
telecomunicaciones al público en general, haciendo uso del recurso limitado de
numeración o direccionamiento IP.
78. Tarificación:
Proceso mediante el cual se aplica las tarifas a los registros de uso generados
en el proceso de tasación.
79. Tasación:
Proceso por medio del cual se generan los diferentes registros que contienen la
información relacionada con las comunicaciones tanto entrantes como salientes.
Entre otras informaciones relacionadas se destaca: fecha, hora de inicio y fin,
número A, número B, entre otros.
80. Telefonía
IP: Toda comunicación de voz, que permita el establecimiento de
comunicaciones con alguna de las redes de telefonía fija, móvil o internacional
tradicional, cuya información sea codificada y/o comprimida para su transmisión
a través de redes de comunicación basadas en el protocolo IP, o aquellas
comunicaciones de voz en las que al menos un tramo de la misma tenga este tipo
de transporte.
81. Terminal
telefónico de uso público: Equipo terminal de telecomunicaciones conectado
en forma alámbrica o inalámbrica a una red pública de telecomunicaciones, para
prestar el servicio de telefonía pública, que incorpora cualquier mecanismo de
cobro o tasación, y que permite realizar o recibir llamadas telefónicas;
conforme a las condiciones de tasación y cobro establecidas por
la Sutel.
82. Tolerancia
del estándar: Variación máxima permitida respecto al estándar de calidad
establecido.
83. Tráfico
cursado: Tráfico atendido por un grupo de canales.
84. Tráfico
ofrecido: Corresponde al tráfico que cursaría el sistema si la probabilidad
de pérdida fuese nula.
85. Tráfico
originado: Tráfico generado dentro de la central telefónica o porción de la
red considerada con independencia de su destino.
86. Tráfico
terminado: Tráfico cuyo destino pertenece a la central o porción de red
considerada, con independencia de su origen.
87. Umbral:
Corresponde al valor numérico de cumplimiento obligatorio respecto a la
evaluación de un parámetro.
88. Variación
de retardo (jitter): Corresponde a la variación estadística en los tiempos
de entrega de datos en una red o variación en los retardos de paquetes de datos
sucesivos. Según la norma ETSI EG 202 057-4, el retardo se mide como la desviación
estándar de los retardos en la entrega de paquetes.
89. Velocidad
de codificación: Es la cantidad de bits por segundo que se utilizan para
"empaquetar" (codificar) la información de una señal de voz que se ha
digitalizado y que se requiere transmitir.
90. Velocidad
de línea: Corresponde a la velocidad que el cliente contrata y es
configurada en los equipos para los sentidos de envío y transmisión de
información, dependiendo del tipo de servicio contratado.
91. Velocidad
de transferencia: Corresponde a la velocidad o desempeño (throughput) que
efectivamente se obtiene en un servicio y que depende de las condiciones de la
red y la eficiencia de los protocolos de comunicación utilizados.
92. Voz
sobre Internet: Corresponde a la modalidad de VoIP en la cual los usuarios
no tienen asignada una determinada numeración y su comunicación se encuentra
restringida a un conjunto determinado de aplicaciones (software) o terminales
especializados, sin la posibilidad de establecer comunicaciones a las redes
telefónicas tradicionales (fija, móvil e internacional).
93. Voz
sobre IP (VoIP): Consiste en la codificación y/o compresión de la voz para
su transmisión a través de redes basadas en el protocolo IP.
Ficha articulo
CAPÍTULO TERCERO
Disposiciones Generales
Artículo 9º-Regulación general de la calidad de los servicios del
sector de telecomunicaciones. En el presente reglamento se detallan las
normas de calidad que serán aplicadas a los servicios de telecomunicaciones
disponibles al público, no obstante, en caso de existir servicios no
contemplados en el presente articulado o en el caso de nuevos servicios,
la Sutel establecerá, los
parámetros e indicadores, así como las condiciones de aplicación de factores de
ajustes de precios conforme al artículo 36 inciso c) de
la Ley 7593.
Ficha articulo
Artículo 10.-Establecimiento de parámetros
de calidad de servicio. En el presente reglamento se establecen los
estándares mínimos de calidad de las redes públicas y los servicios de
telecomunicaciones disponibles al público.
Así mismo,
la Sutel mediante resolución
fundada establecerá las condiciones específicas de medición de cada parámetro
del presente reglamento.
La Sutel realizará revisiones periódicas de los
parámetros de calidad definidos en el presente reglamento, con el fin de
ajustarlos al mejoramiento de la calidad de los servicios debido a la
innovación tecnológica, aumento de la eficiencia en la prestación de los
mismos, así como para la inclusión de nuevos parámetros de calidad que tomen
importancia en la prestación de los servicios de telecomunicaciones.
Para el establecimiento de parámetros e
indicadores de calidad para nuevos servicios o servicios no contemplados en el
presente reglamento, la Sutel
podrá realizar modificaciones a la presente reglamentación o emitir nuevas
reglamentaciones específicas para estos servicios, cumpliendo con lo dispuesto
en el artículo 36 de la Ley
7593.
Todo parámetro se encontrará definido por un
indicador, el cual contendrá el umbral de cumplimiento y las condiciones
generales de medición y de evaluación de éste. Los parámetros también incluirán
el peso relativo dentro de la totalidad de indicadores del servicio para las
condiciones de ajuste por deficiencias de calidad.
Ficha articulo
Artículo 11.-Parámetros de eficiencia del
servicio. Son los relacionados con los aspectos de gestión de los servicios
por parte de los operadores o proveedores, que involucran la eficiencia con la
que se atienden los requerimientos de los clientes y usuarios de los servicios.
Estos parámetros se establecen en la presente reglamentación, separándolos de
los parámetros técnicos con el objeto de evaluar en forma particular la gestión
de eficiencia propia de la empresa.
Ficha articulo
Artículo 12.-Parámetros técnicos del
servicio. Son los relacionados con los aspectos de operación técnica de los
servicios brindados por los operadores o proveedores, que permiten cuantificar
las condiciones de calidad y continuidad del servicio. Estos parámetros se
establecen en la presente reglamentación con base en normativa internacional.
Ficha articulo
Artículo 13.-Equipos terminales de
servicios de telecomunicaciones. El equipo terminal de todo servicio de
telecomunicaciones constituye uno de los elementos principales de la calidad
del servicio experimentada en su conexión con la red del operador o proveedor,
por lo que su calidad y operabilidad afecta las condiciones en que se recibe
dicho servicio.
Con el fin que los operadores o proveedores
establezcan mejores controles sobre el efecto de los terminales en la calidad
del servicio, éstos brindarán a sus clientes los respectivos terminales de cada
servicio, dejando a discreción del cliente la utilización de otros terminales
homologados por la Sutel,
por lo que los operadores o proveedores deben asegurar la disponibilidad de
equipos terminales en proporción a la capacidad instalada para brindar el servicio.
El cliente tendrá la custodia del equipo
terminal suministrado por el operador o proveedor, el cual deberá devolver al
mismo en el momento que éste lo requiera para actualización, mantenimiento,
reparación o por finalización del contrato. Los contratos de adhesión entre los
operadores o proveedores y sus clientes deberán contener las condiciones de
devolución, indemnización por daño o manipulación de la configuración del
equipo por parte del cliente sin previa autorización del operador o proveedor.
Corresponderá al operador o proveedor la
configuración, el mantenimiento, actualización y reparación de los equipos de
su propiedad, por lo que el cliente debe abstenerse de realizarlos en forma
directa o por medio de terceros.
Aquellos casos en que el equipo terminal sea
aportado por el cliente, la actualización, mantenimiento, reparación o
reposición correrán por su cuenta. La configuración y claves de acceso al
terminal del cliente serán establecidas por el operador o proveedor. En el caso
de que el cliente desee disponer de las claves de acceso al terminal de su
propiedad, el operador quedará libre de responsabilidades ante posibles
deficiencias del servicio por la incorrecta configuración de este equipo. Lo
anterior siempre y cuando el disponer de la clave de acceso no ponga en riesgo
la seguridad de las redes del operador.
En todo caso los operadores y proveedores
deberán configurar los equipos terminales, de forma tal que se obtenga el
máximo rendimiento posible de los servicios, a fin de asegurar igualdad de
condiciones en la prestación del servicio.
Ficha articulo
Artículo 14.-Homologación de equipos
terminales de servicios de telecomunicaciones.
La Sutel establecerá las
condiciones mínimas de operación de los equipos terminales que se conectarán a
las redes de los operadores o proveedores.
La Sutel realizará, directamente o a través de
laboratorios autorizados por ésta, pruebas de funcionamiento a los equipos
terminales de telecomunicaciones y de acuerdo con su desempeño establecerá las
listas de equipos homologados, las cuales mantendrá actualizadas en su sitio
WEB y serán incluidas en el Registro Nacional de Telecomunicaciones. De la
misma forma los operadores y proveedores mantendrán estas listas públicas en
sus agencias de servicio y páginas WEB.
Los operadores y proveedores de servicios de
telecomunicaciones a nivel nacional no podrán conectar a sus redes, terminales
no homologados por la Sutel
con excepción de lo requerido para la realización de pruebas de homologación
por parte de la Sutel.
Ficha articulo
Artículo 15.-Laboratorios de homologación
de equipos terminales. La
Sutel establecerá las condiciones mínimas del proceso de
homologación y designará los laboratorios autorizados para realizar las
mediciones de desempeño y funcionamiento de los equipos terminales de telecomunicaciones.
Esta autorización podrá ser revocada si
la Sutel considera que el laboratorio no cumple con
las condiciones establecidas.
La Sutel mantendrá un registro actualizado de los
laboratorios autorizados para realización de las mediciones de desempeño y
funcionamiento de los equipos terminales. Dichos laboratorios serán
incorporados en el Registro Nacional de Telecomunicaciones.
Ficha articulo
Artículo 16.-Retiro de equipos de
telecomunicaciones. Para aquellos equipos de telecomunicaciones a los que
la Sutel catalogue
justificadamente como dañinos para la salud de las personas o que supongan un
riesgo para la seguridad o el ambiente, generen daños o perjuicios a la red,
provoquen interferencias perjudiciales o afecten negativamente la calidad de
servicio percibida por los usuarios, este ente podrá aplicar las medidas
establecidas en el inciso m) del artículo 73 de
la Ley 7593.
Ficha articulo
Artículo 17.-Información sobre parámetros
de calidad. Para efectos de la evaluación de la calidad de los servicios de
telecomunicaciones disponibles al público, de acuerdo con lo establecido en el
inciso 14) del artículo 45 de la
Ley 8642, los operadores y proveedores están en la obligación
proporcionar a la Sutel,
los resultados de las mediciones de los parámetros de calidad de servicio establecidos
en el presente reglamento, en el formato y con la periodicidad que para tal
efecto establezca la Sutel.
En caso de no presentar la información dentro de los períodos
establecidos por la Sutel,
se aplicará lo dispuesto en el inciso a) aparte 8) del artículo 67 de
la Ley 8642.
La Sutel podrá solicitar todo tipo de reportes e
información sobre las condiciones de calidad con que se prestan los servicios
de telecomunicaciones que deberán ser proporcionados en los plazos que
razonablemente sean fijados en cada oportunidad de acuerdo con lo establecido
por la Sutel.
Ficha articulo
Artículo 18.-Verificación de la
información sobre parámetros de calidad.
La Sutel podrá realizar sus
propias verificaciones sobre la información suministrada por los operadores y
proveedores, ya sea mediante sus propios equipos, las auditorias que considere
pertinentes o por medio de la evaluación de los procedimientos y constancias
que sustenten la información brindada.
De acuerdo con el artículo 76 de
la Ley 7593, los operadores y
proveedores estarán obligados a permitir el libre acceso del personal de
la Sutel a sus instalaciones y
equipos, así como brindar toda la información, logística y servicios de pruebas
que les sea requerida por ésta para tal fin, en los plazos que razonablemente
se fijen en cada oportunidad.
Ficha articulo
Artículo 19.-Modificaciones de las
condiciones de prestación del servicio. Situaciones aplicables a la
modificación de las condiciones de prestación del servicio:
a) Comunicación
por escrito a posteriori: Las modificaciones que tiendan a mejorar las
condiciones de prestación de los servicios de telecomunicaciones disponibles al
público, deberán ser comunicadas por escrito y en formato digital a
la Sutel por parte del operador
o proveedor, en un plazo no mayor de 48 horas posteriores a la puesta en
servicio de la mejora o cambio en el servicio, proporcionando las condiciones
del cambio efectuado.
b) Comunicación
a priori: En el caso de que el operador o proveedor deba modificar las
condiciones de prestación de los servicios de telecomunicaciones disponibles al
público, por cambio de tecnología o ante la obsolescencia de los sistemas que
estén en operación, deberá solicitar la autorización correspondiente a
la Sutel donde indique los
cambios en la red y condiciones calidad y de comercialización de servicios, en
un plazo no menor a 10 días hábiles de previo a la fecha propuesta de ejecución
de los mismos. En dicha solicitud se deberá incluir al menos:
i. Los
argumentos que aclaren que las modificaciones en las condiciones de la red no atentan
contra los niveles de calidad y continuidad del servicio.
ii. Alternativa
de migración de tecnología inmediata para los clientes del servicio en
condiciones de calidad iguales o superiores a las existentes, que no implique
costos adicionales para el cliente. En caso de requerir un cambio en el
terminal del cliente, el operador o proveedor deberá suministrarlo sin cargos a
éste.
iii. Cronograma
de migración de clientes e implementación del cambio.
c. Cuando
el operador no pueda modificar y mejorar las condiciones de prestación de
servicio por concepto de caso fortuito, fuerza mayor o hecho de un tercero,
deberá notificar a la Sutel,
en un plazo no mayor a un día hábil, la situación, sus alcances y
consecuencias. El operador igualmente, en un plazo no mayor a 3 días hábiles
deberá presentar ante la Sutel
una propuesta de solución, con los respectivos cronogramas de implementación
para su valoración por parte de Sutel.
La Sutel evaluará la situación expuesta y de ser
aceptados los argumentos y plazos, el operador o proveedor quedará exento de
cualquier efecto que tienda a calificar hacia la baja los parámetros de calidad
afectados. En caso de que el operador no cumpla con lo estipulado en el
presente artículo, la Sutel
realizará las evaluaciones de calidad conforme a lo indicado en el presente
reglamento.
En ningún caso las modificaciones de las condiciones de prestación de
servicio implicarán un incremento en el precio de los servicios ya suscritos
entre los operadores o proveedores con sus clientes.
Ficha articulo
Artículo 20.-Resoluciones de condiciones particulares de medición de
los parámetros de calidad del servicio.
La Sutel establecerá mediante resolución las
condiciones particulares de medición de los parámetros de calidad de cada
servicio de telecomunicaciones disponibles al público.
Dichas condiciones de medición serán
revisadas al menos una vez cada año por
la Sutel para realizar los ajustes necesarios a las
condiciones cambiantes de las tecnologías de telecomunicaciones.
Todo indicador será medido considerando, al
menos, los siguientes aspectos:
a) Por
parte del operador o proveedor
Los operadores o proveedores llevarán registros mensuales para cada uno
de los parámetros de calidad conforme a las condiciones, desglose y
clasificación que establezca la
Sutel mediante resolución.
En el caso particular de las encuestas, para medir el grado de
satisfacción y percepción de la calidad,
la Sutel establecerá la periodicidad de aplicación
de éstas, así como las condiciones metodológicas de la realización de las
encuestas y la ponderación respectiva de los indicadores evaluados.
La información de cada indicador técnico podrá ser obtenida de los
registros almacenados por los programas informáticos de cada central de
comunicaciones, plataforma, enrutador o mediante equipos adicionales que se
instalen para tal efecto.
Para efectuar mediciones con dichos equipos adicionales los operados y
proveedores de servicios deberán presentar ante
la Sutel de previo a su puesta
en operación, la valoración técnica estadística que se utilizaría en el proceso
de medición (por ejemplo: tamaño de la muestra, porcentajes de error, niveles
de confianza, entre otros). La escogencia de la hora y el día de máximo tráfico
en este caso se harán con base en la información histórica del servicio por evaluar.
La Sutel
contará con un plazo máximo de 15 días naturales para brindar la aprobación al
operador o proveedor de servicios para realizar evaluaciones mediante equipos
adicionales que se instalen para tal efecto.
Todas las mediciones deben ser obtenidas durante la hora de máximo
tráfico del servicio en estudio.
b) Por
parte de la Sutel
De acuerdo con lo dispuesto en los artículos 60, 73 y 76 de
la Ley 7593,
la Sutel podrá efectuar
cualquier acción directa de supervisión, verificación, inspección o vigilancia
que considere pertinentes, en las instalaciones del operador o proveedor a fin
de obtener la información que le permita cuantificar cualquier indicador de
calidad del servicio.
Ficha articulo
Artículo 21.-Condiciones de mantenimiento de la red. En los
casos de mantenimiento preventivo, ampliación o mejoras que impliquen la salida
total o parcial de un servicio de telecomunicaciones disponible al público,
deberá notificarse a la Sutel
con una anticipación de al menos 72 horas, indicando la naturaleza de tales
trabajos, la hora de ejecución, la duración de los mismos y la afectación a los
clientes, en el entendido de que son trabajos planificados; así mismo deberá
informarse, con la misma anticipación, a través de los medios de comunicación
masiva, a los usuarios del servicio. Estos trabajos deben ejecutarse en días y
horas donde la afectación del servicio sea mínima, considerando factores
climáticos, ambientales y de seguridad.
Únicamente los casos de mantenimiento
preventivo y las interrupciones ocasionadas por casos fortuitos o de fuerza
mayor, debidamente justificados por los operadores o proveedores ante
la Sutel, eximen a éstos de sus
responsabilidades respecto al cumplimiento de los parámetros de calidad del
presente reglamento.
Ficha articulo
Artículo 22.-Inviolabilidad de las
comunicaciones. El operador o proveedor protegerá la inviolabilidad, la
intimidad y el secreto de la correspondencia, mensaje e información privada, de
cualquier tipo, cursada a través de su sistema, y en ningún caso autorizará la
divulgación del contenido de dichas comunicaciones sin el consentimiento
expreso de los interesados u orden de la autoridad judicial competente.
Los contratos por servicios de
telecomunicaciones suscritos entre los operadores, proveedores y el usuario
final, deberán indicar expresamente el derecho que asiste a estos últimos a la
intimidad, privacidad y secreto de sus comunicaciones.
Los operadores o proveedores presentarán
anualmente ante la Sutel,
para su evaluación y aprobación, los planes, cronogramas y medios que utilizará
para prevenir, controlar, detectar y desconectar a aquellos servicios que
atenten contra el derecho de inviolabilidad, intimidad y secreto de las
comunicaciones.
Ficha articulo
Artículo 23.-Utilización de los servicios.
El operador o proveedor podrá desconectar el servicio sin responsabilidad
cuando el cliente utilice el servicio de telecomunicaciones de forma que
ocasione alteraciones en la operación normal de la red y/o degrade la calidad
del servicio, producto de acciones que provoquen interferencias, interrupciones,
congestión de las centrales, enrutadores, plataformas y enlaces de transmisión,
así como otras prácticas fraudulentas.
En caso que el operador o proveedor pretenda
el cobro de los daños y perjuicios al cliente,
la Sutel será la encargada de
aprobar el monto respectivo. Para ello, el operador o proveedor debe
suministrar a la Sutel
las pruebas técnicas que demuestren la incorrecta utilización de los servicios
por parte del cliente y/o el nexo de causalidad entre la acción del cliente y
las alteraciones sufridas en la operación normal del sistema; así como la
metodología empleada para cuantificar los daños y perjuicios.
Ficha articulo
Artículo 24.-Información básica a los
clientes de los servicios de telecomunicaciones. Con base en el artículo 45
de la Ley 8642,
todo operador o proveedor deberá poner a disposición de sus clientes o usuarios
información relacionada con las condiciones de prestación de los servicios
telecomunicaciones y parámetros de calidad de éstos, por los siguientes medios:
impresa, en forma magnética, medios de comunicación masiva y/o alternativa y en
electrónica disponible en la página web, indicando como mínimo:
1) Características
comerciales del servicio (precios, modalidades de cobro, condiciones de acceso
al servicio, manejo de facilidades, entre otras que indique
la Sutel).
2) Características
de calidad de servicio (velocidad de transferencia, niveles de congestión,
disponibilidad, niveles de acceso a la red, niveles de pérdida de paquetes,
retardos de la red, entre otros que indique
la Sutel), ofrecidos en cualquier parte del
territorio nacional.
3) Características
mínimas de los equipos terminales homologados por
la Sutel.
4) Mapas
de cobertura reales (mediciones de campo) en los que se identifiquen las áreas
de cobertura del país donde se brindan los servicios de telecomunicaciones.
Dichos mapas deben estar divididos por provincia, cantón, distrito, localidad,
barrio, carretera o calle en una escala que permita al cliente o usuario
identificar puntos de referencia (parques, localidad, calles, avenidas o
carreteras, u otras) y adicionalmente que le permitan ubicarse dentro del área
de cobertura. Cada mapa de cobertura debe estar dividido en cuadrantes
numerados. Las escalas geográficas de los mapas para cada área de cobertura
serán de 1:50 000 o de mejor resolución.
5) Número
o código de referencia brindado por el operador o proveedor al cliente para que
se refiera a éste cuando solicite información sobre trámites, reclamos o
averías.
6) Números
telefónicos, horarios y ubicación de los centros de atención a clientes o
usuarios.
7) Demás
establecidas en el artículo 45 de la
Ley 8642.
Ficha articulo
Artículo 25.-Disponibilidad de equipos de prueba y registros de
parámetros de calidad. Todos los operadores o proveedores dispondrán
mediante programas informáticos, equipos de medición o gestión o en los centros
de atención de averías, lo necesario para medir, registrar y almacenar, de
acuerdo con lo establecido por la
Sutel, cada uno de los parámetros de calidad dispuestos en el
presente reglamento o que posteriormente sean publicados por el Ente Regulador.
El operador dispondrá de sistemas de gestión
que permitan obtener el comportamiento de los clientes y el desempeño de los
servicios percibido por éstos, en el que se incluyan al menos los parámetros
establecidos por la Sutel.
Ficha articulo
Artículo 26.-Derecho a compensación por
interrupciones en los servicios de telecomunicaciones. Los operadores y
proveedores están en la obligación de prestar los servicios de
telecomunicaciones con eficiencia y en forma continua durante las 24 horas del
día, en los 365 días del año, salvo caso fortuito, fuerza mayor, culpa del
cliente, usuario o hecho de un tercero.
En caso de interrupciones, los operadores y
proveedores deberán informar a la
Sutel en un plazo no mayor de 6 horas por medios electrónicos
y 12 horas por medios formales a partir de la detección de ésta, las razones
técnicas que motivaron la interrupción, así como las medidas y plazos de
solución. Igualmente, en el mismo plazo, deberá contar en los centros de
telegestión y agencias, con dicha información a disposición de sus clientes.
Todos los operadores y proveedores deberán
presentar a la Sutel
mensualmente los reportes de las interrupciones para cada uno de los servicios
tanto en forma electrónica como impresa, especificando las causas particulares
de cada interrupción, las vías inmediatas de solución, el plazo de
restablecimiento de los servicios, los clientes afectados, así como la
sumatoria de las duraciones de las interrupciones sufridas en cada periodo de
cobro.
Se considera como interrupción a aquella
condición en la que un servicio de telecomunicaciones disponible al público no
permite la accesibilidad al mismo. Para efectos de contabilizar el acumulado de
los tiempos de interrupción, se tomarán todas aquellas interrupciones con duraciones
iguales o superiores a 5 segundos.
Las interrupciones en el servicio serán
evaluadas desde el punto de vista del extremo del cliente, donde cualquier
falla en los elementos de la red puede provocar la interrupción de su servicio,
por lo que los operadores y proveedores deben reportan las interrupciones que
afecten a la totalidad de clientes o a un conjunto de éstos de manera
individualizada.
En caso de que un operador no pueda
individualizar los efectos de una falla en los equipos de su red, deberá
aplicar el ajuste por compensación a todos sus clientes.
De acuerdo con el artículo 45 inciso 24 de
la Ley 8642, los clientes de los
servicios de telecomunicaciones disponibles al público obtendrán una
compensación por la interrupción del servicio por faltas atribuibles al
operador o proveedor.
En caso de que la sumatoria de las duraciones
de las interrupciones sufridas en un servicio, al compararse con el periodo de
cobro del mismo o con el plazo de vigencia de la recarga, brinden como
resultado una disponibilidad inferior al 99,97%, los operadores y proveedores,
aplicarán de manera automática, la siguiente metodología de compensación por
interrupciones considerando, como mínimo, las siguientes variables:
a) Total
de horas del periodo evaluado (T) para cada servicio de telecomunicaciones
disponibles al público.
b) Porcentaje
de disponibilidad (D) para cada servicio de telecomunicaciones disponibles al
público, el cual será como mínimo de 99,97% para el periodo evaluado.
c) Constante
de proporcionalidad (k), valor porcentual que distribuye la rigurosidad del
ajuste respecto a la duración acumulada de las interrupciones. Este valor se
encuentra en el rango entre 5% y 100%, donde 100% es el nivel más riguroso.
d) Duración
acumulada (en horas) de las interrupciones del periodo evaluado (D).
e) La
fórmula de compensación por interrupciones tomará en cuenta el tiempo acumulado
de interrupciones para el periodo en estudio, el total de horas del
f) periodo
evaluado, la disponibilidad del servicio, así como la constante de
proporcionalidad (k) para la obtención del precio, tarifa plana, cargo básico,
monto de recarga u otras alternativas de cobro compensados por interrupciones,
de la siguiente forma:
Donde:
PC: Precio, tarifa plana, cargo
básico, monto de recarga u otras alternativas de cobro con ajuste por
compensación.
PS: Precio, tarifa plana, cargo
básico, monto de recarga u otras alternativas de cobro aplicadas durante el
periodo evaluado.
k: Constante de proporcionalidad,
cuyo valor será de 2,5% y podrá ser ajustado mediante resolución de
la Sutel para cada servicio.
T: Total de horas del periodo
evaluado.
D: Porcentaje de disponibilidad.
I: Duración acumulada (en horas)
de las interrupciones en el periodo evaluado.
El operador o proveedor de servicios de telecomunicaciones estará
obligado a compensar automáticamente a sus clientes, por las interrupciones
sufridas en su servicio, en la factura correspondiente al período siguiente al
considerado. Para el caso de los servicios prepago u otros, la indemnización se
aplicará en las recargas del servicio u otras alternativas de cobro de acuerdo
con lo establecido por la
Sutel.
Se excluye de esta compensación, los
servicios de telecomunicaciones disponibles al público cuya naturaleza pública
no permita la identificación del cliente final afectado, conforme al criterio
de exclusión de la Sutel.
En todos los casos los contratos entre los
operadores o proveedores de servicios de telecomunicaciones disponibles al
público con sus clientes, contendrán detalladamente las condiciones de
disponibilidad y compensaciones por interrupciones de cada uno de los servicios
contratados, en cumplimiento de lo establecido por
la Sutel.
A los efectos del derecho de compensación por
la interrupción del servicio, y para la determinación de su cuantía, cuando un
operador o proveedor incluya en su oferta la posibilidad de contratar
conjuntamente diferentes servicios de telecomunicaciones, indicará por separado
las condiciones de disponibilidad y precio de cada uno de los servicios. De no
hacerlo, se considerará que el precio de cada uno es el proporcional al de su
contratación por separado. Si el operador no comercializara los servicios por
separado, se considerará el precio de cada uno como la división del precio
total entre el número de servicios ofrecidos.
La Sutel de oficio podrá solicitar a los operadores o
proveedores la aplicación de las compensaciones en los precios, tarifas planas,
cargos básicos, montos de recarga u otras alternativas de cobro a los clientes
afectados por las interrupciones del servicio.
No se aplicará la compensación a los clientes
por interrupciones en los servicios de telecomunicaciones cuando la
interrupción esté motivada por alguna de las causas siguientes:
a) Incumplimiento
grave de las condiciones contractuales por parte de los clientes. En particular
para los casos de fraude o mora en el pago, donde se aplicará la suspensión
temporal e interrupción, respectiva.
b) Conexión
por parte del cliente de equipos terminales no homologados por
la Sutel.
c) Los
casos establecidos en el artículo 21 del presente reglamento, siempre y cuando
se cumpla con lo dispuesto en dicho artículo.
Ficha articulo
Artículo 27º-Evaluación de la tasación y tarificación de las
comunicaciones y servicios. Los operadores y proveedores de servicios de
telecomunicaciones están obligados a tasar y tarificar las comunicaciones y
servicios, conforme a los precios y condiciones establecidos en los contratos
entre los operadores o proveedores con sus clientes, en las ofertas o
promociones y respecto a las condiciones de tasación fijadas por
la Sutel y las contenidas en
los artículos 37 y 38 del Reglamento de acceso e interconexión de redes, así
como las tarifas correspondientes.
Este parámetro considerará las distintas
modalidades de tasación y tarificación de las comunicaciones y servicios
utilizados por los operadores y proveedores. En este sentido se evaluará tanto
que el precio cobrado sea correcto, como que se apliquen adecuadamente las
condiciones de tasación establecidas.
Todos los operadores y proveedores deberán
presentar por medios electrónicos y por medios formales a
la Sutel mensualmente los
reportes de evaluación de las condiciones de tasación y tarificación de las
comunicaciones y servicios, especificando las causas particulares de las
inconsistencias, las vías inmediatas de solución, los clientes afectados, así
como las compensaciones efectuadas en cada caso.
Adicionalmente,
la Sutel podrá tomar en
consideración estudios de tasación particulares y sus propias mediciones para
establecer el nivel de cumplimiento de este parámetro, así como los ajustes
correspondientes.
En todo caso tomando como referencia la
recomendación UIT-T D.170, se considerará como umbral, que todas las
comunicaciones y servicios presenten condiciones de tasación y tarificación
correctas en un 99% o más respecto al total, dentro de un periodo determinado,
de acuerdo con la siguiente fórmula:
La fórmula anterior se evaluará de forma separada para cada servicio y
para cada modalidad de tasación de las comunicaciones.
En caso de incumplimiento del umbral
establecido, los operadores y proveedores deberán identificar cada comunicación
y servicio en los que se presentaron condiciones incorrectas de tasación y
tarificación y reintegrar a los clientes afectados la totalidad de los cargos cobrados
incorrectamente de acuerdo con los criterios de devolución que establezca
la Sutel.
Adicionalmente, el incumplimiento del umbral
establecido permitirá la aplicación automática de lo dispuesto en el artículo
67, inciso a), aparte 12) de la
Ley 8642, donde se tipifica como infracción muy grave el
cobro de tarifas distintas a las fijadas por
la Sutel.
Ficha articulo
CAPÍTULO CUARTO
Parámetros de calidad del servicio telefónico
SECCIÓN 1: CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL
SERVICIO TELEFÓNICO
Artículo 28.-Disponibilidad de números de prueba. Toda central
de telefonía, independientemente de su jerarquía en la red o la cantidad de
clientes que sirve, deberá disponer como mínimo de dos números de prueba a
disposición de la Sutel
que respondan en forma automática con un tono a las solicitudes de
comunicación, mantengan la comunicación por lo menos una hora y permitan la
generación del registro de tasación del número llamante.
Ficha articulo
Artículo 29.-Parámetros de la red.
Todos los operadores y proveedores están en la obligación de mantener sus redes
para la prestación de servicios conforme a las siguientes especificaciones
técnicas:
1) Servicios
brindados a través del par de cobre:
Todos los pares de cobre deberán presentar condiciones respecto a los
parámetros distribuidos de resistencia (R), inductancia (L), capacitancia (C) y
conductancia (G), iguales o mejores a los especificados en los apartados
"C.3.1.2 Transmission-line RLCG characterization" o "6.1 Configuraciones de
bucle local" de las normas ANSI T1E1.4/2003-002R3 y UIT-T G996.1
respectivamente, para las frecuencias de operación de cada servicio, ya sea
telefonía básica convencional conmutada (POTS), RDSI y xDSL en sus diferentes
modalidades.
Respecto a la atenuación producida por el paso de la señal a través de
los pares de cobre, se deberá cumplir con las especificaciones de la norma ANSI
T1E1.4/2003-002R3, en su apartado "C.3 Loop characterization", en cuanto al
modelo de atenuación ABCD (C.3.1.1 "ABCD" modeling) utilizando los parámetros
distribuidos indicados en el párrafo anterior, así como las diferentes
frecuencias de operación.
Adicionalmente los servicios brindados a través del par de cobre
deberán cumplir con los siguientes parámetros de operación:
Parámetro
|
POTS
|
RDSI-BRI
|
Voltaje de bucle (V DC)
|
48 ± 4
|
96 ± 3
|
Corriente de bucle (mA)
|
> -22
|
³ -40
|
Resistencia a tierra (Ohms)
|
< 25
|
< 25
|
Así mismo la siguiente tabla describe los umbrales de parámetros
secundarios que deberán cumplir las redes a través de las cuales se brindarán
servicios:
Tecnología
|
POTS
|
RDSI-BRI
|
ADSL
|
G.SHDSL
|
Frecuencia de medición (Hz)
|
1020
|
40000
|
300000
|
150000
|
Ruido (dBm)
|
< -64,73
|
< -44,98
|
< -29,90
|
< -44,18
|
Pérdidas de retorno (dB)
|
< -9,00
|
< -14,00
|
< -14,00
|
< -14,50
|
Pérdidas por inserción (atenuación) (dB) (1)
(1) Corresponde
a un parámetro de referencia, dado que la atenuación real se calculará con el
modelo ABCD descrito anteriormente.
|
> -7,00
|
> -32,00
|
> -39,00
|
> -50,00
|
Convergencia longitudinal (dB)
|
< -45,00
|
< -40,00
|
< -40,00
|
< -40,00
|
Paradiafonía
(NEXT, Near End Crosstalk) (dB)
|
< -65,00
|
< -65,00
|
< -65,00
|
< -60,00
|
Telediafonía
(FEXT, Far End Cosstalk) (dB)
|
< -65,00
|
< -65,00
|
< -65,00
|
< -60,00
|
En todo caso, cuando se utilice los pares de cobre telefónicos para
brindar otros servicios, se respetarán los estándares fijados por
la UIT para las diversas
tecnologías, entre otras:
Tecnología
|
Estándar
|
ADSL
|
UIT-T G992.1,
G992.2 y ANSI TI.413.2
|
ADSL2
|
UIT-T G992.3
y G992.4
|
ADSL2+
|
UIT-T G992.5
|
HDSL
|
UIT-T G991.1, ANSI T1.418, ETSI ETR 152
|
RDSI (ISDN, ISDL) BRI y PRI
|
UIT-T I.430, UIT-T I.431, UIT-T Q.931
ETSI ETS 300
012-1, ETSI ETS 300 102
|
SHDSL/G.HDSL
|
UIT-T G991.2,
ANSI T1E1.4/2001-174,
ETSI TS
101524
|
VDSL
|
UIT-T G993.1
|
VDSL2
|
UIT-T G993.2
|
Cable modem
|
UIT-T J.110,
UIT-T J.111, UIT-T J.112, UIT-T J.122, UIT-T J.124, UIT-T J.125, UIT-T J.126,
UIT-T J.127, UIT-T J.141, UIT-T J.142,
UIT-T J.143, UIT-T J.144, UIT-T J.145, UIT-T J.146, UIT-T J.147, UIT-T J.148, UIT-T J.149, UIT-T J.163
|
Fibra óptica (OC-3.OC-12, OC-48, OC192,
STM-1, STM-4, STM-16 y STM-64)
|
ITU-T G.811,
ITU-T G.813, ITU-T G.823, ITU-T G.824, ITU-T G.957, ANSI T1.105.03, ANSI
T1.105.04, ANSI T1.105.06, ANSI T1.105.09, ANSI T1.416, ANSI T1.416.01, ANSI
T1.416.02
|
E1
|
UIT-T G.703, UIT-T G.704, UIT-T G.706,
UIT-T G.732 y UIT-T G.823
|
T1
|
UIT-T G.703, UIT-T G.704, UIT-T G.706,
UIT-T G.733, UIT-T G.824 y ANSI T1.403
|
Ethernet
|
Estándares de
la serie IEEE 802.1, 802.1q, 802.1p
|
2) Servicios
de telefonía brindados a través de cable coaxial
Los servicios de telefonía brindados mediante redes coaxiales, deberá
cumplir de acuerdo con el calibre utilizado, con los parámetros establecidos en
los estándares UIT-T G.621, G.622 y G.623 y los demás parámetros establecidos
en el presente reglamento. Adicionalmente, deberán cumplir con los estándares
de transmisión de datos sobre redes de cable coaxial DOCSIS v2.0 y DOCSIS v3.0,
así como IEEE 802.14 y demás recomendaciones comprendidas en la normativa UIT-T
J.112 y UIT-T J.163.
3) Servicios
de telefonía brindados mediante equipos de acceso inalámbrico.
Los servicios de telefonía brindados mediante equipos de acceso
inalámbrico deberán cumplir con las recomendaciones UIT-R F.756, UIT-R F.1400,
UIT-R F.757-3 y los demás parámetros establecidos en el presente reglamento.
En caso de utilizar tecnologías Wi-Fi para la prestación de servicios
de telecomunicaciones se deberá cumplir con los estándares IEEE 802.11a,
802.11h, 802.11g, 802.11n, 802.11e, 802.11i, 802.11n, 802.11r y 802.11u y en el
caso de servicios a través de la tecnología Wi-MAX se deberá cumplir con los
estándares 802.16 y 802.16e.
4) Servicios
brindados mediante equipos multiplicadores de pares o concentradores de líneas.
La prestación de servicios de telefonía a través de equipos
multiplicadores de pares o concentradores de líneas deben emular las
condiciones de prestación de los servicios de telefonía brindados mediante
pares de cobre y cumplir con las condiciones indicadas en el siguiente punto.
5) Condiciones
generales de los equipos de acceso a telefonía básica.
Todos los operadores o proveedores se encuentran en la obligación de
brindar servicios de telefonía por medio de una infraestructura de acceso que
permita conexiones de transferencia de datos con velocidades iguales o
superiores a 256 kbps para cada cliente. Las tecnologías alámbricas o
inalámbricas que se encuentren en operación y que no permitan brindar
velocidades iguales o superiores a 256 kbps para cada cliente, deberán ser
reemplazadas en un máximo de 12 meses a partir de la publicación de la presente
reglamentación. De no cumplirse con el reemplazo de equipos que no se ajusten a
las disposiciones de este artículo, se aplicará lo establecido en el artículo
67 inciso a) aparte 7) de la Ley
8642.
Cuando corresponda la
Sutel, mediante resolución fundada, establecerá las
condiciones específicas de medición de los parámetros que así lo requieran.
Igualmente, fijará parámetros a nuevas tecnologías de prestación de servicios
de telefonía.
En caso de detectarse, deficiencias en las condiciones de prestación
del servicio de un cliente o un grupo de clientes en particular, se ordenará
por parte de la Sutel
las correcciones respectivas y las adecuaciones en la facturación según
corresponda.
Ficha articulo
Artículo 30.-Información dimensión de la red. Todos los
operadores o proveedores deberán suministrar a
la Sutel de manera trimestral
con desglose mensual el dimensionamiento y las características de sus redes
telefónicas, a saber:
1) Tamaño
y dimensión de la red telefónica
a) Total
de líneas telefónicas instaladas.
b) Total
de líneas telefónicas en operación.
c) Total
de líneas telefónicas facturadas.
d) Total
de pares de cobre en uso.
e) Total
de pares de cobre disponibles.
f) Total
de centrales distribuidas por zona telefónica y tecnología.
g) Total
de líneas distribuidas por zona telefónica y tecnología.
h) Total
de centrales.
2) Para
cada central del Sistema Nacional de Telecomunicaciones, independientemente de
su jerarquía en la red o la cantidad de clientes que sirve:
a) Cantidad
de circuitos de interconexión con las diferentes redes.
b) Total
de líneas instaladas.
c) Total
de líneas telefónicas en operación.
d) Total
de líneas telefónicas facturadas.
e) Total
de pares de cobre en uso.
f) Total
de pares de cobre disponibles.
g) Capacidad
instalada por central para la prestación de servicios, por tipo de tecnología,
incluyendo entre otros, servicios RDSI, xDSL, servicios inalámbricos y
multiplicadores de pares.
h) Cantidad
de servicios facturados, por tipo de tecnología, incluyendo entre otros los
indicados en el numeral g) anterior.
i) Centro
primario de interconexión.
j) Figuras
de tráfico por cliente.
k) Cualquier
otro indicador de red que considere pertinente
la Sutel.
Ficha articulo
SECCIÓN 2: INDICADORES DE EFICIENCIA DEL
SERVICIO TELEFÓNICO
Artículo 31.-Oportunidad en la entrega del servicio. Oportunidad
en cuanto al tiempo que tarda en brindarse, en forma efectiva un servicio
solicitado por el cliente, a partir del instante en que se efectúa la solicitud
y hasta el momento en que efectivamente se recibe el servicio.
En caso de servicios nuevos, traslados y
reinstalaciones, el plazo no deberá exceder los 6 días hábiles cuando exista
infraestructura disponible. En caso de no existir disponibilidad inmediata de
infraestructura el plazo no deberá exceder los 30 días hábiles y cuando se
requiera la ampliación o construcción de infraestructura de fibra óptica, este
plazo no deberá exceder los 45 días hábiles.
Para la activación, desactivación de
facilidades y reconexión de servicios, el plazo establecido como máximo es de 6
horas.
La oportunidad en la entrega de servicios
será evaluada por la razón porcentual de la cantidad de servicios entregados
mensualmente, dentro de los plazos establecidos por
la Sutel, respecto al total de
servicios entregados mensualmente por el operador.
La oportunidad en la entrega de servicios calculada en la fórmula
anterior, corresponderá a la calificación obtenida respecto a este parámetro.
En todo caso la Sutel
podrá establecer, mediante resolución fundada, nuevos plazos de cumplimento
para este parámetro o plazos para otros servicios no considerados, los cuales
se constituirán en el nuevo umbral de cumplimiento.
Cuando el operador o proveedor no inicie la
prestación del servicio en el plazo estipulado, el cliente podrá optar por la
restitución de la totalidad del cargo pagado y, cuando hubiere lugar, la
devolución del monto pagado por el cliente para la adquisición del equipo
terminal requerido para la prestación del servicio, sin costo adicional.
Adicionalmente, en caso de incumplimiento del
umbral establecido, ya sea de manera particular o general,
la Sutel fijará las condiciones
de adecuación de los cargos de instalación de manera proporcional al atraso
adicional sufrido por el cliente.
Ficha articulo
Artículo 32.-Atención y reporte de
incidencias. Las incidencias incluyen las averías y no conformidades
efectuados por los clientes, que no se asocian a problemas en el funcionamiento
de su servicio.
Todos los operadores y proveedores deberán
registrar de manera separada las averías y no conformidades, reportados por sus
clientes y para su atención deberán apegarse a los siguientes umbrales:
El tiempo máximo de reparación de averías
deberá ser 12 horas, medido a partir del momento en que el cliente o usuario lo
reporta al operador o proveedor del servicio. Asimismo, la resolución de no
conformidades deberá cumplir con un tiempo máximo de 6 horas posteriores a la
presentación de ésta por parte del cliente o usuario.
La eficiencia en la resolución de incidencias
será medida mensualmente con el siguiente parámetro:
Para el cumplimiento de este indicador, los operadores o proveedores
deberán contar con un sistema de registro de reportes de incidencias que le
brinde al cliente un identificador para el seguimiento de ésta a partir del
instante en que se interpuso.
El cumplimiento en la resolución de
incidencias calculado en la fórmula anterior, corresponderá a la calificación
obtenida respecto a este parámetro. En todo caso
la Sutel podrá establecer,
mediante resolución fundada, nuevos plazos de cumplimiento para este parámetro
o plazos para otros servicios no considerados, los cuales se constituirán en el
nuevo umbral de cumplimiento.
Ficha articulo
Artículo 33.-Oportunidad en la facturación
de servicios. Oportunidad en días que tarda en ponerse al cobro y a
disposición de los clientes la facturación mensual o del periodo de cobro por
los servicios de telefonía una vez concluido el mes o periodo por facturar.
Se medirá mediante la relación entre la
cantidad mensual o del periodo de cobro de facturaciones puestas a disposición
a los clientes en un plazo máximo de 10 días posteriores al cierre del periodo
de facturación y la cantidad total de facturaciones mensuales o del periodo de
cobro puestas a disposición de los clientes, con la siguiente fórmula:
El cumplimiento en la oportunidad de facturación calculada en la
fórmula anterior, corresponderá a la calificación obtenida respecto a este
parámetro. En todo caso la Sutel
podrá establecer, mediante resolución fundada, nuevos plazos de cumplimiento
para este parámetro o plazos para otros servicios no considerados, los cuales
se constituirán en el nuevo umbral de cumplimiento.
Ficha articulo
Artículo 34.-Reclamaciones sobre
facturaciones. Proporción de reclamaciones mensuales que efectúan los
clientes sobre la facturación de servicios en relación con la totalidad de
servicios facturados.
Incluye todo tipo de reclamaciones
relacionadas con la facturación, tales como cobros incorrectos o excesivos.
Se medirá mediante la relación de la cantidad
de facturas reclamadas por mes entre la cantidad total de facturas mensuales
puestas a disposición de los clientes, con la siguiente fórmula:
El porcentaje de reclamaciones no podrá superar el 1% y su cumplimiento
se evaluará respecto a la siguiente fórmula:
Donde:
%Reclamaciones:
corresponde al porcentaje de reclamaciones del operador o proveedor en estudio,
para el periodo evaluado.
Umbral: corresponde
al valor máximo de cumplimiento, establecido en un 1%
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 65.
El cumplimiento en las reclamaciones calculadas en la fórmula anterior,
corresponderá a la calificación obtenida respecto a este parámetro. En todo
caso la Sutel
podrá establecer, mediante resolución fundada, nuevos umbrales de cumplimiento
o umbrales para otros servicios no considerados, los cuales se constituirán en
el nuevo umbral de cumplimiento.
Ficha articulo
Artículo 35.-Cumplimiento del tiempo de respuesta
en el centro de telegestión. Corresponde a la cantidad de llamadas
respondidas por los centros de gestión telefónica, dentro de los periodos
establecidos por la Sutel,
dividida entre el total de comunicaciones respondidas por los centros de telegestión.
Tomando como referencia los tiempos
establecidos en la recomendación UIT-T E.423, el tiempo máximo de espera para
la atención de un cliente por un agente o sistema de autogestión debe ser como
máximo de 15 segundos.
Se entiende como llamada respondida toda aquella comunicación recibida
en el centro de gestión telefónica que efectivamente es atendida, por un
sistema de autogestión o un agente de telegestión del centro de llamadas en
estudio.
El tiempo para ser atendido en el centro de
telegestión se mide a partir del momento en que el cliente o usuario
solicitante accede al centro de telegestión y hasta el momento en que recibe
respuesta efectiva, por un sistema de autogestión o un agente de telegestión.
En ningún caso se considerará que las llamadas son efectivamente respondidas al
recibir grabaciones de algún sistema de puesta en espera. Adicionalmente, este
tiempo se acumulará a los tiempos de espera adicionales una vez respondida la
comunicación.
El cumplimiento del tiempo de respuesta en
los centros de telegestión corresponderá al promedio simple del cumplimiento de
cada uno de los centros de telegestión que disponga el operador o proveedor en
estudio.
Ficha articulo
Artículo 36.-Grado de satisfacción y
percepción de la calidad. Corresponde a la calificación obtenida en la
aplicación de al menos una encuesta semestral, para conocer el grado de
satisfacción y percepción general de la calidad respecto al servicio de
telefonía.
Las encuestas realizadas deben obtener
información relacionada con los parámetros establecidos en el presente
reglamento y como mínimo se deberán considerar los siguientes aspectos en la
medición del grado de satisfacción y percepción de la calidad:
1) Atención
personalizada: incluye el trato que se le brinde al cliente sobre sus
requerimientos y consultas.
2) Atención
telefónica: incluye el trato comercial y cumplimiento en la atención del
trámite vía telefónica.
3) Entrega
del servicio: tiempo de entrega y grado de satisfacción con la entrega del
servicio.
4) Reparación
de averías: grado de satisfacción con la atención y reparación de averías.
5) Facturación
del servicio: grado de satisfacción con la facturación y cobro.
6) Funcionamiento
del servicio telefónico: en cuanto a calidad de voz, completación de
llamadas, calidad de los servicios complementarios e interrupciones del
servicio.
7) Cualquier
otro indicador particular que sea indicado por parte de
la Sutel.
Las encuestas realizadas deben contener un método de evaluación de los
resultados para cada parámetro con la ponderación respectiva que permita
obtener un resultado final del grado de satisfacción del cliente o usuario y la
percepción general de la calidad de los servicios que se le brindan.
La ponderación de los parámetros evaluados,
los cuestionarios utilizados, así como la metodología de aplicación de la
encuesta deberán presentarse a la
Sutel con una antelación mínima de dos meses a la fecha
prevista de su aplicación, para su respectiva aprobación. En caso de que los
operadores o proveedores no realicen cambios a la ponderación de los parámetros
evaluados, los cuestionarios utilizados, así como la metodología de aplicación
de la encuesta aprobada anteriormente por
la Sutel, bastará con la notificación al ente
regulador de la realización de las encuestas cinco días naturales de previo a
su aplicación.
El resultado de la evaluación final de las
encuestas, corresponderá al promedio simple de los parámetros "grado de
satisfacción del cliente del servicio telefónico" y "percepción general de la
calidad del servicio telefónico". Si se realizan dos o más encuestas de
satisfacción y percepción por semestre, el resultado será el promedio simple de
las evaluaciones de las diferentes encuestas.
Ficha articulo
SECCIÓN 3: INDICADORES TÉCNICOS DEL SERVICIO
TELEFÓNICO
Artículo 37.-Cumplimiento de disponibilidad de centrales de
telecomunicaciones. Se obtiene mediante la relación entre disponibilidad
mensual en horas de cada central de comunicaciones y la totalidad de horas del
mes correspondiente. La disponibilidad se refiere a la posibilidad que tienen
los clientes o usuarios para establecer comunicaciones entrantes y salientes de
acuerdo a las condiciones normales de operación de la central de
comunicaciones, salvo caso fortuito, fuerza mayor, culpa del cliente, usuario o
hecho de un tercero.
De conformidad con la recomendación UIT-T
G.826, la disponibilidad mensual de cada central de comunicaciones será de al
menos un 99.97%.
El total de horas de disponibilidad de la central de comunicaciones se
obtiene de restar al tiempo total de horas del mes correspondiente, el tiempo
en que los clientes no cuentan con la posibilidad de establecer comunicaciones
en la central de comunicaciones en estudio.
La disponibilidad del total de las centrales
de comunicaciones, se obtiene mediante la siguiente fórmula:
El cumplimiento de disponibilidad de centrales de comunicaciones
calculado en la fórmula anterior, corresponderá a la calificación obtenida
respecto a este parámetro.
Ficha articulo
Artículo 38.-Congestión de rutas troncales
finales. Se define como la relación porcentual entre la cantidad de
intentos de comunicación salientes en la ruta que no logran ser establecidas,
producto de la congestión de los equipos, entre la cantidad total de intentos
de comunicación salientes de la ruta. Este parámetro mide el nivel de congestión
o pérdidas permisible en las rutas troncales finales de transmisión entre
centrales.
De acuerdo con la recomendación UIT-T E.520,
la congestión de las rutas troncales finales será como máximo de un 1%, para la
hora cargada media.
Entiéndase como intento de comunicación perdido por congestión de
equipos, a aquel intento saliente de la ruta que es detectado y registrado por
la central correspondiente y que no puede ser establecido producto de la
indisponibilidad para tramitar la comunicación.
El porcentaje de cumplimiento de la
congestión de las rutas troncales finales, se obtiene mediante la siguiente
fórmula:
El cumplimiento de congestión en rutas troncales finales calculado en
la fórmula anterior, corresponderá a la calificación obtenida respecto a este
parámetro.
Ficha articulo
Artículo 39.-Completación de llamadas
tráfico terminado en las centrales de comunicaciones. Corresponde a la
relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación terminados en
la central de comunicaciones en estudio, que efectivamente son establecidos y
la cantidad total de intentos de comunicación terminados en ésta central de
comunicaciones. Este parámetro mide el nivel de accesibilidad a la central de
comunicaciones de destino, para la hora cargada media.
Entiéndase como intento de comunicación terminado en la central de
comunicaciones, a todo aquel que es detectado y registrado por la respectiva
central de comunicaciones y cuyo destino es la propia central de comunicaciones
e incluye las llamadas entrantes por las rutas troncales y las llamadas
internas o locales.
El intento de comunicación efectivo
terminado, corresponde a todo intento de comunicación en el que se logra
establecer la comunicación con el destino o con el casillero de voz
correspondiente.
Todos los operadores y proveedores de
servicios de telecomunicaciones se encuentran en la obligación de cumplir con
los siguientes umbrales de calidad para este parámetro:
Periodo
en estudio
|
2009
|
2010
|
2011
|
2012
|
2013
|
2014
|
Umbral
de completación
|
69%
|
70%
|
71%
|
72%
|
73%
|
74%
|
El porcentaje nacional para la completación de llamadas de tráfico
terminado se obtiene con la siguiente fórmula:
Las pérdidas de llamadas deben desglosarse en los siguientes aspectos:
1. Congestión.
2. Falla
Técnica.
3. Cliente
o Usuario "B" ocupado.
4. Cliente
o Usuario "B" no contesta.
5. Otras
causas de usuario o cliente B.
6. Abandono
de intento de comunicación.
7. Desvíos
a casillero de voz.
8. Mensaje
máquina parlante.
Toda central de comunicaciones adquirida por el operador, deberá
permitir brindar la información especificada en el presente Reglamento.
En aquellas centrales de comunicaciones en
las que el desglose de pérdidas no contenga los detalles establecidos
anteriormente, se aplicará la distribución relativa de aquellos sistemas que si
muestren el detalle especificado.
El cumplimiento de este parámetro, se
evaluará de manera general o particular mediante la siguiente fórmula:
Donde:
%Completación de llamadas: corresponde al % Completación de llamadas para el tráfico terminado
por central de comunicaciones o al % Completación de llamadas tráfico terminado
del sistema total del operador o proveedor en estudio, para el periodo
evaluado, en los casos particular o general, respectivamente.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento, para el periodo en estudio.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
Artículo 40.-Completación de llamadas del tráfico originado en las
centrales de comunicaciones. Se define como la relación porcentual entre la
cantidad de intentos de comunicación originados en la central de comunicaciones
en estudio que son efectivamente establecidos y la cantidad total de intentos
de comunicación originados en esta central de comunicaciones. Este mide el
nivel de accesibilidad del SNT, para la hora cargada media.
Entiéndase como intento de comunicación originado de la central de
comunicaciones, a todo intento que se genere en la propia central de
comunicaciones sin importar su destino e incluye tanto las llamadas salientes
por las rutas troncales como a las internas o locales.
El intento de comunicación efectivo originado
corresponde a todo intento en el que se logra establecer la comunicación con el
destino o con el casillero de voz correspondiente.
Todos los operadores y proveedores de
servicios de telecomunicaciones se encuentran en la obligación de cumplir con
los siguientes umbrales de calidad para este parámetro:
Año
|
2009
|
2010
|
2011
|
2012
|
2013
|
2014
|
Umbral
de completación
|
69%
|
70%
|
71%
|
72%
|
73%
|
74%
|
El porcentaje nacional para la completación de llamadas del tráfico
originado en la red de telefonía se obtiene con la siguiente fórmula:
Las pérdidas de llamadas deben desglosarse en los siguientes aspectos:
1) Congestión.
2) Falla
Técnica.
3) Cliente
o Usuario "B" ocupado.
4) Cliente
o Usuario "B" no contesta.
5) Otras
causas de usuario o cliente B.
6) Abandono
de intento de comunicación.
7) Desvíos
a casillero de voz.
8) Mensaje
máquina parlante.
Toda central de comunicaciones adquirida por el operador, deberá
permitir brindar la información especificada en el presente Reglamento.
En aquellas centrales de comunicaciones en
las que el desglose de pérdidas no contenga los detalles establecidos
anteriormente, se aplicará la distribución relativa de aquellos sistemas que si
muestren el detalle especificado.
El cumplimiento de este parámetro, se
evaluará de manera general o particular mediante la siguiente fórmula:
Donde:
%Completación de llamadas: corresponde al % Completación de llamadas para el tráfico originado
por central de comunicaciones o al % Completación de llamadas tráfico originado
del sistema total del operador o proveedor en estudio, para el periodo
evaluado, en los casos particular o general, respectivamente.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento, para el periodo en estudio.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
Artículo 41.-Completación de llamadas del tráfico terminado por
servicio en los centros de telegestión. Se define como la relación
porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación entrantes al
distribuidor automático de llamadas (ACD) que efectivamente logran ser
establecidos y la cantidad total de intentos de comunicación entrantes al ACD
para cada servicio soportado por el centro de telegestión, a la hora cargada
media de cada servicio soportado.
Este parámetro mide el nivel de accesibilidad
a cada centro por parte de los clientes o usuarios, sean éstos de la red de
telefonía o de otra red de telecomunicaciones.
Entiéndase como intento de comunicación entrante al centro de
telegestión a todo aquel que es detectado y registrado por el ACD para cada
servicio.
El intento de comunicación efectivo entrante
o bien denominado llamada completada entrante, corresponde a todo intento de
comunicación en el que se logra establecer la comunicación con el centro de
telegestión.
Todos los operadores y proveedores de
servicios de telecomunicaciones se encuentran en la obligación de cumplir con
los siguientes umbrales de calidad para este parámetro:
Año
|
2009
|
2010
|
2011
|
2012
|
2013
|
2014
|
Umbral
de completación
|
80%
|
81%
|
82%
|
83%
|
84%
|
85%
|
El cumplimiento de este parámetro, se evaluará mediante la siguiente
fórmula:
Donde:
%Completación de llamadas: corresponde al % Completación de llamadas para el tráfico terminado
en cada servicio del centro de telegestión del operador o proveedor en estudio,
para el periodo evaluado.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento, para el periodo en estudio.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
Artículo 42.-Completación de llamadas del centro de telegestión.
Se define como la relación porcentual entre la cantidad de intentos de
comunicación salientes de la central telefónica, con destino al centro de
telegestión, que efectivamente logran ser establecidas, y la cantidad total de
intentos de comunicación con destino al centro de telegestión.
Este parámetro mide el nivel de accesibilidad
a dicho centro por parte de los clientes o usuarios, sean éstos de la red de
telefonía o de otra red de telecomunicaciones.
Entiéndase como intento de comunicación con destino al centro de
telegestión a todo aquel que es detectado y registrado por la central
telefónica del SNT que sirve como elemento de interconexión a la red.
El intento de comunicación efectivo con
destino al centro de telegestión o bien denominado llamada completada,
corresponde a todo intento de comunicación en el que se logra establecer la
comunicación con el centro de telegestión.
Todos los operadores y proveedores de
servicios de telecomunicaciones se encuentran en la obligación de cumplir con
los siguientes umbrales de calidad para este parámetro:
Año
|
2009
|
2010
|
2011
|
2012
|
2013
|
2014
|
Umbral
de completación
|
80%
|
81%
|
82%
|
83%
|
84%
|
85%
|
El cumplimiento de este parámetro, se evaluará mediante la siguiente
fórmula:
Donde:
%Completación de llamadas: corresponde al % Completación de llamadas del centro de telegestión
del operador o proveedor en estudio, para el periodo evaluado.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento, para el periodo en estudio.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
Artículo 43.-Completación de mensajes de voz. Este parámetro se
define como la relación porcentual entre la cantidad de intentos de
comunicación efectivos salientes de la central telefónica que van hacia la
plataforma de mensajes de voz, entre la totalidad de intentos de comunicación
con destino a dicha plataforma que recibe dicha central telefónica.
Se define como intento de comunicación
efectivo a todo intento que logra ser respondido por la plataforma y por tanto
se inicia el diálogo entre la plataforma y el usuario llamante.
Este parámetro mide el nivel de accesibilidad
de dicha plataforma por parte de los clientes o usuarios, sean éstos de la red
de telefonía o de otra red de telecomunicaciones.
Se medirá a través de la tasa de completación
de mensajes de voz de la siguiente forma:
Todos los operadores y proveedores de servicios de telecomunicaciones
se encuentran en la obligación de cumplir con los siguientes umbrales de
calidad para este parámetro:
Año
|
2009
|
2010
|
2011
|
2012
|
2013
|
2014
|
Umbral de
completación
|
80%
|
81%
|
82%
|
83%
|
84%
|
85%
|
El cumplimiento de este parámetro, se evaluará mediante la siguiente
fórmula:
Donde:
%Completación de llamadas: corresponde al % Completación de mensajes de voz del operador o
proveedor en estudio, para el periodo evaluado.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento, para el periodo en estudio.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
Artículo 44.-Efectividad de respuesta del servicio de información de
los registros de números telefónicos de los clientes. Corresponde a la
condición en que la respuesta brindada al usuario, respecto a su solicitud de
un número telefónico, que se encuentre registrado en la base de datos del
servicio de información, sea correcta.
Los registros de los números telefónicos de
los clientes comerciales incluidos en la base de datos del servicio de
información, deben estar vinculados de tal forma que el nombre del titular del
servicio y el nombre comercial utilizado estén asociados al mismo número
telefónico.
Entiéndase como respuesta correcta, cuando el
centro de telegestión brinda el número telefónico solicitado por el usuario de
acuerdo a los registros de la base de datos vigente.
Las bases de datos de información de números
telefónicos deberán compartirse entre los distintos operadores y proveedores y
ser actualizadas diariamente, de forma tal que la solicitud de un cliente por
un número telefónico sea independiente del operador o proveedor al cual se le
esté realizando la solicitud.
Este parámetro medirá la cantidad de llamadas
en las que se brindó una respuesta correcta respecto al número telefónico
solicitado; entre el total de llamadas respondidas del servicio de información
de los registros de números telefónicos de los clientes, según la siguiente
fórmula:
Todos los operadores y proveedores efectuarán
al menos una evaluación trimestral de la efectividad de respuesta de los
números telefónicos, sin que esto restrinja la potestad de
la Sutel de efectuar sus
propias mediciones.
El umbral de efectividad de respuesta del
servicio de información de números telefónicos será como mínimo de un 90% y su
nivel de cumplimiento se evaluará con la siguiente fórmula:
Donde:
%Efectividad de respuesta: corresponde al % Efectividad de respuesta del servicio de información
de números telefónicos del operador o proveedor en estudio.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento, para el periodo en estudio.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 10.
Ficha articulo
Artículo 45.-Cumplimiento de demora de tono de invitación a marcar y
demora del tono de conexión. Todos los operadores y proveedores de
servicios de telefonía deberán asegurar que sus servicios se presten en
cumplimiento con los siguientes umbrales de operación, para la hora cargada
media:
Parámetro
|
Umbral
|
Demora del tono de invitación a marcar
(UIT-T.431)
|
< 3 s
|
Demora del tono de conexión de llamada
(UIT-T E.721)
|
< 6,5 s
|
La demora del tono de invitación a marcar, se mide a partir del
instante en que se levanta el auricular y hasta que se recibe el tono respectivo,
lo anterior conforme a la recomendación UIT-T E.431 y su cumplimiento se
obtendrá conforme la siguiente fórmula:
Donde:
Demora tono:
corresponde al valor de demora en el tono de invitación a marcar obtenido para
el servicio en estudio para la hora cargada media.
Umbral: corresponde
a los umbrales de demora en el tono de invitación a marcar de la tabla anterior
para cada tipo de servicio.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 0,5.
La demora en el tono de conexión de llamada, se mide a partir del
instante en que finaliza la marcación, hasta el momento en que se recibe
respuesta por parte de la red, lo anterior conforme a la recomendación UIT-T
E.721 y su cumplimiento se obtendrá conforme la siguiente fórmula:
Donde:
Demora conexión:
corresponde al valor de demora en el tono de conexión de llamada obtenido para
el servicio en estudio para la hora cargada media.
Umbral: corresponde
a los umbrales de demora en el tono de conexión de la tabla anterior para cada
tipo de servicio,
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 0,5.
Ficha articulo
Artículo 46.-Calidad de voz en servicios telefónicos.
Corresponde a la comparación de las características de las señales (sonidos y
voz) emitidas respecto a las recibidas en una comunicación entre redes de
telefonía, para todas las tecnologías de acceso.
Dicha comparación deberá realizarse conforme
a las recomendaciones UIT-T P.800, P.862 y G.107 y sus umbrales de cumplimiento
serán de MOS (Mean Opinion Score) mayor o igual a 4, PESQ (Perceptual Evaluation
of Speech Quality) mayor o igual a 4 respectivamente y un valor de R (R value)
superior a un 85 para el caso del E-Model (UIT-T G.107).
Las evaluaciones del cumplimiento de este
parámetro se podrán realizar con base en una muestra representativa con un nivel
de confianza mayor o igual al 95% y un porcentaje de error menor o igual al 5%,
siendo la población aplicada, el total de líneas activas del servicio de
telefonía fija del operador o proveedor.
Los operadores y proveedores deberán realizar
una evaluación trimestral de éstos parámetros y su nivel de cumplimiento se
evaluará con la siguiente fórmula:
Donde:
MOS: Mean
Opinion Score.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 1.
Donde:
PESQ: Perceptual
Evaluation of Speech Quality.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 1.
Donde:
R-value: Resultado
de la aplicación del E-model.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 0,1.
La calificación obtenida respecto a este parámetro corresponderá al
promedio simple de cumplimiento de MOS, PESQ y E-Model de las tres fórmulas
anteriores. En todo caso la
Sutel podrá establecer, mediante resolución fundada, nuevos
umbrales de cumplimiento o umbrales para otros servicios no considerados, los
cuales se constituirán en el nuevo umbral de cumplimiento.
Ficha articulo
CAPÍTULO QUINTO
Parámetros de calidad del servicio de
telefonía móvil
SECCIÓN 1: CONDICIONES DE PRESTACIÓN DE
SERVICIOS
DE TELEFONÍA MÓVIL
Artículo 47.-Disponibilidad de equipos de prueba
a) El
operador deberá disponer en sus redes móviles de los equipos y programas de
cómputo necesarios que permitan la obtención de cada uno de los indicadores
técnicos de calidad establecidos por
la Sutel.
b) Toda
central de servicios móviles deberá disponer cómo mínimo de dos números de
prueba que respondan en forma automática con un tono las solicitudes de
comunicación, que mantengan dicha comunicación por al menos 12 horas y que
permitan la generación de registros CDRs.
Ficha articulo
Artículo 48.-Características de
la Red.
Todos los operadores
o proveedores deberán suministrar a la
Sutel de manera trimestral con desglose mensual el
dimensionamiento y las características de sus redes móviles, a saber:
Técnicas
a) Áreas
de cobertura de la red móvil.
b) Número
de centrales por red.
c) Número
de radiobases por red.
d) Cantidad
de circuitos de interconexión entre las radiobases y su central.
e) Cantidad
de circuitos de interconexión con la red fija o cualquier otra red.
f) Ubicación
geográfica cada radiobase.
g) Altura,
cantidad de sectores, identificador de sector, potencia, canales utilizados,
apertura e inclinación de los sectores en cada radiobase.
h) Cantidad
de canales dedicados a transmisión de datos en cada radiobase.
i) Capacidad
total para prestar servicios de voz, datos y demás servicios brindados a través
de esta red.
j) Cualquier
otra característica que considere la
Sutel.
Utilización
a) Horas
de máximo tráfico de cada servicio.
b) Tráfico
promedio por cliente o usuario móvil.
c) Duración
promedio de las llamadas.
d) Cantidad
promedio de consumo en cuanto a ancho de banda (en kbps o sus múltiplos) o en
cuanto a datos enviados y recibidos (en KBytes o sus múltiplos) por cliente o
usuario por servicio de datos.
e) Cantidad
total de clientes por servicios de transmisión de datos.
f) Cantidad
total de mensajes de texto.
g) Cantidad
total de clientes facturados de mensajería de texto.
h) Total
de clientes facturados mensualmente.
i) Total
de líneas activas en servicios de prepago y pospago por separado.
j) Cualquier
otra característica que considere la
Sutel.
Ficha articulo
SECCIÓN 2: INDICADORES DE EFICIENCIA DEL
SERVICIO
DE TELEFONÍA MÓVIL
Artículo 49.-Oportunidad en la activación y desactivación de
servicios. Oportunidad en cuanto al tiempo que tarda en brindarse, en forma
efectiva la activación o desactivación de un servicio solicitado por el
cliente, a partir del instante en que se efectúa la solicitud y hasta el
momento en que efectivamente se recibe o desactiva el servicio.
Para la activación y desactivación de
servicios y demás facilidades, así como la reconexión de servicios, el plazo
establecido como máximo es de una hora.
La oportunidad en la activación o desactivación
de servicios será evaluada por la razón porcentual de la cantidad de servicios
activados o desactivados mensualmente, dentro de los plazos establecidos por
la Sutel, respecto al total de
servicios activados o desactivados mensualmente por el operador o proveedor.
La oportunidad en la activación o
desactivación de servicios calculada en la fórmula anterior, corresponderá a la
calificación obtenida respecto a este parámetro.
Cuando el operador o proveedor no inicie la
prestación del servicio en el plazo estipulado, el cliente podrá optar por la
restitución de la totalidad del cargo pagado y, cuando hubiere lugar, la
devolución del monto pagado por el cliente para la adquisición del equipo
terminal requerido para la prestación del servicio, sin costo adicional.
Adicionalmente, en caso de incumplimiento del
umbral establecido, ya sea de manera particular o general,
la Sutel fijará las condiciones
de adecuación de los cargos de activación de manera proporcional al atraso
adicional sufrido por el cliente.
Atención y reporte de incidencias
Las incidencias incluyen las averías y no
conformidades efectuados por los clientes, que no se asocian a problemas en el
funcionamiento de su servicio.
Todos los operadores y proveedores deberán
registrar de manera separada las averías y no conformidades, reportados por sus
clientes y para su atención deberán apegarse a los siguientes umbrales:
El tiempo máximo de reparación de averías
deberá ser 6 horas, medido a partir del momento en que el cliente o usuario lo
reporta al operador o proveedor del servicio. Asimismo, la resolución de no
conformidades deberá cumplir con un tiempo máximo de 30 minutos posteriores a
la presentación de ésta por parte del cliente o usuario.
En cuanto a los reportes de robo o extravío
de terminales, todos los operadores y proveedores se encuentran obligados a
suspender de manera inmediata el servicio reportado, interrumpiendo las
comunicaciones establecidas en el momento del reporte. Por lo anterior, los
operadores y proveedores no podrán realizar cobros a sus clientes por
comunicaciones efectuadas después del reporte por parte del cliente o usuario.
La eficiencia en la resolución de incidencias
será medida mensualmente con el siguiente parámetro:
Para el cumplimiento de este indicador, los operadores o proveedores
deberán contar con un sistema de registro de reportes de incidencias que le
brinde al cliente un identificador para el seguimiento de ésta a partir del
instante en que se interpuso. El cumplimiento en la resolución de incidencias
calculado en la fórmula anterior, corresponderá a la calificación obtenida
respecto a este parámetro.
Ficha articulo
Artículo 50.-Oportunidad en la facturación
de servicios. Oportunidad en días que tarda en ponerse al cobro y a
disposición de los clientes la facturación mensual o del periodo de cobro por
los servicios móviles una vez concluido el mes o periodo por facturar.
Se medirá mediante la relación entre la
cantidad mensual o del periodo de cobro de facturaciones puestas a disposición
a los clientes en un plazo máximo de 10 días posteriores al cierre del periodo
de facturación y la cantidad total de facturaciones mensuales o del periodo de
cobro puestas a disposición de los clientes, con la siguiente fórmula:
El cumplimiento en la oportunidad de facturación calculada en la
fórmula anterior, corresponderá a la calificación obtenida respecto a este
parámetro.
Ficha articulo
Artículo 51.-Reclamaciones sobre
facturaciones. Proporción de reclamaciones mensuales que efectúan los
clientes sobre la facturación de servicios en relación con la totalidad de
servicios facturados.
Incluye todo tipo de reclamaciones
relacionadas con la facturación, tales como cobros incorrectos o excesivos.
Se medirá mediante la relación de la cantidad
de facturas reclamadas por mes entre la cantidad total de facturas mensuales
puestas a disposición de los clientes, con la siguiente fórmula:
El porcentaje de reclamaciones no podrá superar el 1% y su cumplimiento
se evaluará respecto a la siguiente fórmula:
Donde:
%Reclamaciones:
corresponde al porcentaje de reclamaciones del operador o proveedor en estudio,
para el periodo evaluado.
Umbral: corresponde
al valor máximo de cumplimiento, establecido en un 1%.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 65.
El cumplimiento en las reclamaciones calculadas en la fórmula anterior,
corresponderá a la calificación obtenida respecto a este parámetro.
Ficha articulo
Artículo 52.-Cumplimiento del tiempo de
respuesta en el centro de telegestión. Corresponde a la cantidad de
llamadas respondidas por los centros de gestión de servicios móviles, dentro de
los periodos establecidos por la
Sutel, dividido entre el total de comunicaciones respondidas
por los centros de telegestión.
Tomando como referencia los tiempos
establecidos en la recomendación UIT-T E.423, el tiempo máximo de espera para
la atención de un cliente por un agente o sistema de autogestión debe ser como
máximo de 15 segundos.
Se entiende como llamada respondida toda aquella comunicación recibida
en el centro de gestión de servicios móviles que efectivamente es atendida, por
un sistema de autogestión o un agente de telegestión del centro de llamadas en
estudio.
El tiempo para ser atendido en el centro de
telegestión se mide a partir del momento en que el cliente o usuario
solicitante accede al centro de telegestión y hasta el momento en que recibe
respuesta efectiva, por un sistema de autogestión o un agente de telegestión.
En ningún caso se considerará que las llamadas son efectivamente respondidas al
recibir grabaciones de algún sistema de puesta en espera. Adicionalmente, este
tiempo se acumulará a los tiempos de espera adicionales una vez respondida la
comunicación.
El cumplimiento del tiempo de respuesta en
los centros de telegestión corresponderá al promedio simple del cumplimiento de
cada uno de los centros de telegestión que disponga el operador o proveedor en
estudio.
Ficha articulo
Artículo 53.-Grado de satisfacción y
percepción de la calidad. Corresponde a la calificación obtenida en la
aplicación de al menos una encuesta semestral, para conocer el grado de satisfacción
y percepción general de la calidad respecto al servicio de telefonía móvil.
Las encuestas realizadas deben obtener
información relacionada con los parámetros establecidos en el presente
reglamento y como mínimo se deberán considerar los siguientes aspectos en la
medición del grado de satisfacción y percepción de la calidad:
1) Atención
personalizada: incluye el trato que se le brinde al cliente sobre sus
requerimientos y consultas.
2) Atención
telefónica: incluye el trato comercial y cumplimiento en la atención del
trámite vía telefónica.
3) Entrega
del servicio: tiempo de entrega y grado de satisfacción con la entrega del
servicio.
4) Reparación
de averías: grado de satisfacción con la atención y reparación de averías.
5) Facturación
del servicio: grado de satisfacción con la facturación y cobro.
6) Funcionamiento
del servicio telefónico: deberá considerar las siguientes variables:
a. Conocimiento
de áreas de cobertura por parte del cliente.
b. Condiciones
de cobertura del servicio.
c. Atención
al cliente.
d. Calidad
de voz.
e. Calidad
de servicios de valor agregado.
f. Demora
en la atención de solicitudes y trámites.
g. Completación
de llamadas.
h. Facturación
de servicios y reclamaciones.
i. Interrupciones
del servicio.
7) Cualquier
otro indicador particular que sea indicado por parte de
la Sutel.
Las encuestas realizadas deben contener un método de evaluación de los
resultados para cada parámetro con la ponderación respectiva que permita
obtener un resultado final del grado de satisfacción del cliente o usuario y la
percepción general de la calidad de los servicios que se le brindan.
La ponderación de los parámetros evaluados, los cuestionarios
utilizados, así como la metodología de aplicación de la encuesta deberán
presentarse a la Sutel
con una antelación mínima de dos meses a la fecha prevista de su aplicación,
para su respectiva aprobación. En caso de que los operadores o proveedores no
realicen cambios a la ponderación de los parámetros evaluados, los
cuestionarios utilizados, así como la metodología de aplicación de la encuesta
aprobada anteriormente por la
Sutel, bastará con la notificación al ente regulador de la
realización de las encuestas cinco días naturales de previo a su aplicación.
El resultado de la evaluación final de las
encuestas, corresponderá al promedio simple de los parámetros "grado de
satisfacción del cliente del servicio telefónico" y "percepción general de la
calidad del servicio telefónico". Si se realizan dos o más encuestas de
satisfacción y percepción por semestre, el resultado será el promedio simple de
las evaluaciones de las diferentes encuestas.
Ficha articulo
SECCIÓN 3: INDICADORES TÉCNICOS
Artículo 54.-Cumplimiento de disponibilidad de centrales de
comunicaciones de la red móvil. Se obtiene mediante la relación entre
disponibilidad mensual en horas de cada central de comunicaciones de la red
móvil y la totalidad de horas del mes correspondiente. La disponibilidad se
refiere a la posibilidad que tienen los clientes o usuarios para establecer
comunicaciones entrantes y salientes a la central móvil, salvo caso fortuito,
fuerza mayor, culpa del cliente, usuario o hecho de un tercero.
De conformidad con la recomendación UIT-T
G.826, la disponibilidad mensual de las centrales de comunicaciones de las
redes móviles será de al menos un 99.97%.
El total de horas de disponibilidad de las centrales de comunicaciones
de la red móvil, se obtiene de restar al tiempo total de horas del mes
correspondiente, el tiempo en que la totalidad o un segmento de los clientes no
cuentan con la posibilidad de establecer comunicaciones en la red móvil en
estudio.
La disponibilidad del total de las centrales
de comunicaciones de las redes móviles, se obtiene mediante la siguiente
fórmula:
El cumplimiento de disponibilidad de centrales de comunicaciones de la
red móvil calculado en la fórmula anterior, corresponderá a la calificación
obtenida respecto a este parámetro.
Ficha articulo
Artículo 55.-Cumplimiento de
disponibilidad de Radiobases de la red móvil. Se obtiene mediante la
relación entre disponibilidad mensual en horas de cada radiobase de las redes
móviles y la totalidad de horas del mes correspondiente. La disponibilidad se
refiere a la posibilidad que tienen los clientes o usuarios para establecer
comunicaciones entrantes y salientes a la central móvil, salvo caso fortuito,
fuerza mayor, culpa del cliente, usuario o hecho de un tercero.
De conformidad con la recomendación UIT-T
G.826, la disponibilidad mensual de las radiobases de las redes móviles será de
al menos un 99.97%.
La disponibilidad por radiobase se evaluará
con la siguiente fórmula:
El total de horas de disponibilidad de las radiobases de la red móvil,
se obtiene de restar al tiempo total de horas del mes correspondiente, el
tiempo en que la radiobase en estudio no brindó la posibilidad de establecer
comunicaciones.
La disponibilidad del total de las radiobases
de las redes móviles, se obtiene mediante la siguiente fórmula:
El cumplimiento de disponibilidad de radiobases de la red móvil
calculado en la fórmula anterior, corresponderá a la calificación obtenida
respecto a este parámetro.
Ficha articulo
Artículo 56.-Congestión de rutas troncales
finales. Se define como la relación porcentual entre la cantidad de
intentos de comunicación en la ruta que no logran ser establecidos, producto de
la congestión de los equipos, entre la cantidad total de intentos de
comunicación de la ruta. Este parámetro mide el nivel de congestión o pérdidas
permisible en las rutas troncales finales de transmisión entre centrales.
De acuerdo con la recomendación UIT-T E.520,
la congestión de las rutas troncales finales será como máximo de un 1%, para la
hora cargada media.
Entiéndase como intento de comunicación perdido por congestión de
equipos, a aquel intento de la ruta que es detectado y registrado por la
central correspondiente y que no puede ser establecido producto de la
indisponibilidad para tramitar la comunicación.
El porcentaje de cumplimiento de la
congestión de las rutas troncales finales, se obtiene mediante la siguiente
fórmula:
El cumplimiento de congestión en rutas troncales finales calculado en
la fórmula anterior, corresponderá a la calificación obtenida respecto a este
parámetro.
Ficha articulo
Artículo 57.-Congestión de la radiobase
(Terminal-Radiobase). El porcentaje congestión de la radiobase corresponde
a la relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación que no
logran ser establecidos, producto de la congestión de los equipos y la cantidad
total de intentos de comunicación a ésta radiobase.
De acuerdo con la recomendación UIT-T E.771,
la congestión de los canales de radio (radiocanales) se deberá llevar a
umbrales similares a los de las redes fijas de un 1%, para la hora cargada
media. Por lo anterior, los umbrales de cumplimiento de congestión de la
radiobase serán los siguientes:
2009
|
2010
|
2011
|
2012
|
2013
|
5%
|
4%
|
3%
|
2%
|
1%
|
Y se evaluará conforme la siguiente fórmula:
Entiéndase como intento de comunicación no establecido a todo intento
de comunicación que es detectado y registrado por la radiobase de la red móvil
correspondiente y que no resulta exitoso.
El parámetro con el que se evaluará el
porcentaje cumplimiento de congestión de las radiobases, se obtiene mediante la
siguiente fórmula:
Este parámetro debe ser obtenido por separado para cada una de las de
radiobases de cada red móvil.
El cumplimiento de congestión en rutas
troncales finales calculado en la fórmula anterior, corresponderá a la
calificación obtenida respecto a este parámetro.
Ficha articulo
Artículo 58.-Completación de llamadas
tráfico entrante a la red móvil. Se define como la relación porcentual
entre la cantidad de intentos de comunicación entrantes efectivamente
establecidos y la cantidad total de intentos de comunicación entrantes a la red
móvil. Este mide el nivel de accesibilidad de la red móvil desde otras redes de
telecomunicaciones, para la hora cargada media.
Entiéndase como intento de comunicación entrante a la central, a todo
aquel que es detectado y registrado por la respectiva central y cuyo destino es
la propia central e incluye las llamadas entrantes por las rutas troncales y
las llamadas internas o locales.
El intento de comunicación efectivo entrante,
corresponde a todo intento en el que se logra establecer la comunicación con el
destino o con el casillero de voz correspondiente.
Todos los operadores y proveedores de servicios
de telecomunicaciones se encuentran en la obligación de cumplir con los
siguientes umbrales de calidad para este parámetro:
Periodo en estudio
|
2009
|
2010
|
2011
|
2012
|
2013
|
2014
|
Umbral de completación
|
65%
|
66%
|
67%
|
68%
|
69%
|
70%
|
El porcentaje nacional para la completación de llamadas de tráfico
entrante se obtiene con la siguiente fórmula:
Las pérdidas de llamadas deben desglosarse en los siguientes aspectos:
1) Congestión.
2) Falla
Técnica.
3) Cliente
o Usuario "B" ocupado.
4) Cliente
o Usuario "B" no contesta.
5) Otras
causas de usuario o cliente B.
6) Abandono
de intento de comunicación.
7) Desvíos
a casillero de voz.
8) Mensaje
máquina parlante.
Toda central telefónica adquirida por el operador, deberá permitir
brindar la información especificada en el presente Reglamento.
En aquellas centrales en las que el desglose
de pérdidas no contenga los detalles establecidos anteriormente, se aplicará la
distribución relativa de aquellos sistemas que si muestren el detalle
especificado.
El cumplimiento de este parámetro, se
evaluará de manera general o particular mediante la siguiente fórmula:
Donde:
%Completación de llamadas: corresponde al % Completación de llamadas para el tráfico entrante
por central o al % Completación de llamadas tráfico entrante del sistema total
del operador o proveedor en estudio, para el periodo evaluado, en los casos
particular o general, respectivamente.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento, para el periodo en estudio.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
Artículo 59.-Completación de llamadas del tráfico originado en la
red móvil. Se define como la relación porcentual entre la cantidad de
intentos de comunicación originados en la central móvil en estudio que son
efectivamente establecidos y la cantidad total de intentos de comunicación
originados en esta central. Este mide el nivel de accesibilidad del SNT, para
la hora cargada media.
Entiéndase como intento de comunicación originado de la central, a todo
intento que se genere en la propia central sin importar su destino e incluye
tanto las llamadas salientes por las rutas troncales como a las internas o
locales.
El intento de comunicación efectivo originado
corresponde a todo intento en el que se logra establecer la comunicación con el
destino o con el casillero de voz correspondiente.
Todos los operadores y proveedores de
servicios de telecomunicaciones se encuentran en la obligación de cumplir con
los siguientes umbrales de calidad para este parámetro:
Periodo en
estudio
|
2009
|
2010
|
2011
|
2012
|
2013
|
2014
|
Umbral de completación
|
65%
|
66%
|
67%
|
68%
|
69%
|
70%
|
El porcentaje nacional para la completación de llamadas del tráfico
originado en la red de telefonía se obtiene con la siguiente fórmula:
Las pérdidas de llamadas deben desglosarse en los siguientes aspectos:
1) Congestión.
2) Falla
Técnica.
3) Cliente
o Usuario "B" ocupado.
4) Cliente
o Usuario "B" no contesta.
5) Otras
causas de usuario o cliente B.
6) Abandono
de intento de comunicación.
7) Desvíos
a casillero de voz.
8) Mensaje
máquina parlante.
Toda central telefónica adquirida por el operador, deberá permitir
brindar la información especificada en el presente Reglamento.
En aquellas centrales en las que el desglose
de pérdidas no contenga los detalles establecidos anteriormente, se aplicará la
distribución relativa de aquellos sistemas que si muestren el detalle
especificado.
El cumplimiento de este parámetro, se
evaluará de manera general o particular mediante la siguiente fórmula:
Donde:
%Completación de llamadas: corresponde al % Completación de llamadas para el tráfico originado
por central o al % Completación de llamadas tráfico originado del sistema total
del operador o proveedor en estudio, para el periodo evaluado, en los casos
particular o general, respectivamente.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento, para el periodo en estudio.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
Artículo 60.-Completación de llamadas del tráfico terminado por
servicio en los centros de telegestión. Se define como la relación
porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación entrantes al
distribuidor automático de llamadas (ACD) que efectivamente logran ser
establecidos y la cantidad total de intentos de comunicación entrantes al ACD
para cada servicio soportado por el centro de telegestión, a la hora cargada
media de cada servicio soportado.
Este parámetro mide el nivel de accesibilidad
a cada centro por parte de los clientes o usuarios, sean éstos de la red de
telefonía o de otra red de telecomunicaciones.
Entiéndase como intento de comunicación entrante al centro de
telegestión a todo aquel que es detectado y registrado por el ACD para cada
servicio.
El intento de comunicación efectivo entrante
o bien denominado llamada completada entrante, corresponde a todo intento de
comunicación en el que se logra establecer la comunicación con el centro de
telegestión.
Todos los operadores y proveedores de
servicios de telecomunicaciones se encuentran en la obligación de cumplir con
los siguientes umbrales de calidad para este parámetro:
Año
|
2009
|
2010
|
2011
|
2012
|
2013
|
2014
|
Umbral de
completación
|
80%
|
81%
|
82%
|
83%
|
84%
|
85%
|
El cumplimiento de este parámetro, se evaluará mediante la siguiente
fórmula:
Donde:
%Completación de llamadas: corresponde al % Completación de llamadas para el tráfico terminado
en cada servicio del centro de telegestión del operador o proveedor en estudio,
para el periodo evaluado.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento, para el periodo en estudio.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
Artículo 61.-Comunicaciones interrumpidas. El grado de
retenibilidad de una comunicación, se medirá a través de proporción de llamadas
que finalizan sin la intervención de alguno de los extremos de la comunicación
en relación con el total de comunicaciones completadas terminadas por alguno de
los extremos de la comunicación, mediante la siguiente fórmula:
Las causas de interrupción de llamadas deben desglosarse en los
siguientes aspectos:
1. Problemas
de handover (handoff).
2. Fuera
de cobertura de la red.
3. Congestión.
4. Falla
técnica.
El porcentaje de comunicaciones interrumpidas deberá ser igual o
inferior al 2% del total de comunicaciones entrantes o salientes completadas y
su cumplimiento se evaluará mediante la siguiente fórmula:
Donde:
%Interrupciones:
corresponde al % Comunicaciones interrumpidas para el operador o proveedor en
estudio.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 50.
Ficha articulo
Artículo 62.-Demora del tono de conexión de llamada. (DTCLL)
Corresponde al tiempo que demora la red móvil en dar respuesta a una solicitud
de comunicación, medido a partir del momento en que el cliente o usuario envía
la información de la solicitud de comunicación desde su terminal y hasta cuando
la red móvil le indica al cliente o usuario mediante un tono o mensaje el
estado del intento de comunicación.
Se medirá a través de la tasa de demora de
conexión de la red móvil que se establece mediante la siguiente fórmula y este
tiempo de respuesta de la red no debe superar los 5 segundos (recomendación
E.721):
El total de comunicaciones que reciben respuesta de la red móvil,
corresponde a aquellos intentos detectados por la red móvil.
El cumplimiento del tiempo de respuesta al
intento de comunicación, corresponderá a la calificación obtenida respecto a
este parámetro.
Ficha articulo
Artículo 63.-Áreas de cobertura del
servicio móvil. Corresponde al área geográfica dentro de la cual el cliente
o usuario puede originar comunicaciones o recibirlas con las condiciones
técnicas necesarias para el establecimiento y continuidad de la comunicación.
El umbral de nivel de señal, medido en
exteriores, para considerar que los distintos espacios geográficos (dentro de
edificaciones, dentro de vehículos automotores y en exteriores) se encuentran
dentro del área de cobertura del servicio móvil de un operador o proveedor, se
define de la siguiente manera:
Tipo de
cobertura
|
Nivel
de señal (dBm) medido en exteriores
|
Color
de escala
|
Cobertura
dentro de edificaciones (interiores)
|
³ -75
|
Azul
|
Cobertura
dentro de vehículos automotores (vehículos)
|
-75 >
nivel de señal ³ -85
|
Verde
|
Solo en
exteriores (exteriores)
|
-85 >
nivel de señal > -95
|
Amarillo
|
Fuera del
área de cobertura
|
£ -95
|
Rojo
|
Los operadores y proveedores establecerán y entregarán a
la Sutel en forma impresa y en
medios electrónicos, con actualización trimestral, los mapas geográficos de las
áreas de cobertura de sus redes, con escala de 1:50000 o mayor resolución para
localidades (barrios, cantones, distritos, caseríos o delimitaciones
geográficas) y con escala 1:100000 o mayor resolución para carreteras (caminos,
autopistas y demás infraestructura vial), en los cuales se muestren los niveles
de intensidad de señal medida en exteriores, mediante la escala de colores de 4
divisiones que se muestra a continuación. Así mismo, dichos mapas deberán
mostrar la ubicación de la(s) radiobase(s), puntos de referencia y puntos
cardinales, de manera que la representación del nivel de señal permita la
lectura normal del mapa.
Junto a los mapas de cobertura los operadores
y proveedores deberán presentar a la
Sutel los registros de las mediciones (datos de cada punto de
medición: ubicación latitud-longitud, hora y potencia) a partir de los cuales
se obtuvo el mapa, así como las proporciones de los tipos de cobertura respecto
a la totalidad de puntos de medición.
La escala de despliegue de los niveles de
intensidad de señal será la siguiente:
Los puntos de medición se tomarán para cada metro de desplazamiento
lineal sin repetir ubicaciones o con una diferencia de tiempo de 1 segundo
entre cada medida (siempre y cuando el vehículo se encuentre en movimiento y no
se repita la ubicación), en un recorrido por la totalidad del espacio
geográfico en estudio.
Las velocidades de medición promedio serán de
40 km/h
máximo para localidades y 60
km/h máximo para carreteras.
Toda medición de cada área de cobertura debe
ser establecida delimitando el área por evaluar y el recorrido (ruta) llevado a
cabo, de forma tal que se considere la totalidad del área de cobertura
especificada por el operador o proveedor en los mapas entregados a
la Sutel. Los resultados
de las evaluaciones deberán contener como mínimo la siguiente información:
1) Nombre
y número del área de cobertura.
2) Fecha
de la medición (día, mes, año).
3) Duración
en horas de la medición.
4) Total
de muestras tomadas y la cantidad de metros lineales de la zona evaluada.
5) Total
de muestras aceptables de intensidad de señal, para cobertura en interiores, en
vehículos y en exteriores por separado.
6) Los
registros de medición (datos de cada punto de medición: ubicación
latitud-longitud, hora, potencia) y las proporciones de los tipos de cobertura
respecto a la totalidad de puntos de medición.
7) Mapas
geográficos de las áreas de cobertura evaluadas, con la escala de colores
indicada en el presente artículo.
8) En
caso de utilizarse equipos terminales para estas mediciones, se deberá para
cada muestra tomada indicar:
a. Fecha
(día, mes, año) y hora (hh:mm:ss).
b. Coordenadas geográfica (gg:mm:ss).
c. Intensidad de señal
medida.
d. Canal de control medido
y radiobase correspondiente.
En caso de que el área de cobertura varíe en el tiempo, debido a
diferentes cambios que se puedan dar en el medio, tales como: nuevas
edificaciones, reforestaciones, creación natural o artificial de afluentes de
agua, hecho de un tercero, entre otros, ampliación o modificación por parte del
operador o proveedor, éste con base en sus mediciones, definirá la nueva área
de cobertura respectiva y notificará a
la Sutel con las justificaciones correspondientes,
remitiendo la información de la respectiva evaluación de campo.
Los operadores y proveedores efectuarán una
clasificación de sus áreas de cobertura por tipo (interiores, vehículos
automotores y exteriores) en función de que el 95% de los puntos de medición en
el área de cobertura, se encuentren dentro del rango de los niveles de
intensidad de señal medidos en exteriores, para los especificados en cada tipo
de área de cobertura.
El porcentaje de cobertura respecto cada una
de las áreas de cobertura del servicio móvil se evaluará, de acuerdo con las
siguientes fórmulas:
La Sutel podrá realizar evaluaciones en áreas de
cobertura particulares y aplicar los niveles de cumplimiento dispuestos en el
presente artículo.
El nivel de cumplimiento de cada área de
cobertura se evaluará con la siguiente fórmula:
Donde:
%Cobertura:
corresponde al promedio simple de los % de cobertura para los tres tipos de
cobertura (interiores, vehículos y exteriores).
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 10.
Para la obtención de la evaluación de este parámetro, los operadores y
proveedores realizarán mediciones sobre la totalidad de áreas de cobertura
ofrecidas por éstos, distribuidas de manera tal que en un año se evalúe la
totalidad de zonas, es decir se evaluará una cuarta parte (¼) del total de
áreas de cobertura cada trimestre y el nivel de cumplimiento trimestral se
obtendrá con la siguiente fórmula:
Ficha articulo
Artículo 64.-Relación portadora contra interferente. Corresponde
a la relación entre la intensidad (potencia) de la señal del canal de
comunicaciones y la intensidad (potencia) de las interferencias en el mismo
canal (C/I, por sus siglas en inglés Carrier to Interference).
Toda área de cobertura o segmento de carretera
dentro del área de cobertura de la red móvil, deberá presentar un nivel de C/I
mayor o igual a 9 dB.
Los puntos de medición se tomarán para cada
metro de desplazamiento lineal dentro del recorrido por la totalidad del área
de cobertura o segmento de carretera en estudio.
El nivel de cumplimiento de la relación C/I
para cada área de cobertura o segmento de carretera, se calculará mediante la
siguiente fórmula:
El nivel de cumplimento del total de áreas de cobertura o segmentos de
carretera se calculará mediante la siguiente fórmula:
El cumplimiento de la relación C/I calculado en la fórmula anterior,
corresponderá a la calificación obtenida respecto a este parámetro.
Ficha articulo
Artículo 65.-Calidad de voz en servicios
móviles. Corresponde a la comparación de las características de las señales
(sonidos y voz) emitidas respecto a las recibidas en una comunicación entre
redes de telefonía móvil, para todas las tecnologías de acceso.
Dicha comparación deberá realizarse conforme
a las recomendaciones UIT-T P.800, P.862 y G.107 y sus umbrales de cumplimiento
serán de MOS (Mean Opinion Score) mayor o igual a 4, PESQ (Perceptual
Evaluation of Speech Quality) mayor o igual a 4 respectivamente y un valor de R
(R value) superior a un 85 para el caso del E-Model (UIT-T G.107).
Las evaluaciones del cumplimiento de este
parámetro se podrán realizar con base en una muestra representativa con un
nivel de confianza mayor o igual al 95% y un porcentaje de error menor o igual
al 5%, siendo la población aplicada, el total de líneas activas del servicio de
telefonía móvil del operador o proveedor.
Los operadores y proveedores deberán realizar
una evaluación trimestral de éstos parámetros y su nivel de cumplimiento se
evaluará con la siguiente fórmula:
Donde:
MOS: Mean
Opinion Score.
Umbral: corresponde al valor mínimo de cumplimiento.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 1.
Donde:
PESQ:
Perceptual Evaluation of Speech Quality.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 1.
Donde:
R-value: Resultado
de la aplicación del E-model.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 0,1.
La calificación obtenida respecto a este parámetro corresponderá al
promedio simple de cumplimiento de MOS, PESQ y E-Model de las tres fórmulas
anteriores.
Ficha articulo
Artículo 66.-Tasa de entrega de mensajes
de texto. Corresponde a la cantidad de mensajes de texto entregados por
medio de la red móvil al cliente, usuario o a alguna plataforma de mensajería u
otros destinos. Para el caso de los mensajes entregados a los clientes o
usuarios se deberá considerar que el destino se encuentre dentro del área de
cobertura de la red móvil y tenga encendido su terminal telefónico.
Se medirá a través de la cantidad de mensajes
entregados por la red a sus destinos, respecto al total de mensajes recibidos
por el centro de mensajes y se establece mediante la siguiente fórmula:
La tasa de entrega de mensajes de texto se medirá en la hora cargada
media de este servicio y corresponderá como mínimo al 98% y los motivos de no
entrega de mensajes deberán ser desglosados y remitidos a
la Sutel conforme el siguiente
detalle:
1) Destino
inválido.
2) Congestión
del centro de mensajes.
3) Congestión
de la plataforma destino.
4) Falla
técnica.
El cumplimiento de este parámetro, se evaluará mediante la siguiente
fórmula:
Donde:
%Tasa de entrega:
corresponde al % Tasa de entrega de mensajes de texto.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento de 98%.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
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Artículo 67.-Cumplimiento del tiempo de entrega de mensajes de texto.
Corresponde al tiempo que tardan los mensajes de texto en ser efectivamente
recibidos por el destino, a partir del momento en que son enviados por el
origen. Y su evaluación se realizará considerando la cantidad de mensajes de
texto efectivamente entregados por el centro de mensajes de la red móvil,
dentro de los tiempos umbrales fijados por
la Sutel, dividido entre el total de mensajes de
texto entregados por el centro de mensajes.
El tiempo máximo de entrega de un mensaje de
texto para la hora cargada media, medido a partir de su envío desde el origen y
hasta que sea recibido en el destino, siempre y cuando ambos se encuentren
encendidos y dentro del área de cobertura de la red, será de 20 segundos.
Ficha articulo
Artículo 68.-Tasa de entrega de mensajes multimedia. Corresponde
a la cantidad de mensajes de multimedia entregados por medio de la red móvil al
cliente o usuario, plataformas de mensajería u otros destinos, que se encuentra
dentro del área de cobertura de la red móvil y tiene encendido su terminal
telefónico.
Se medirá a través de la cantidad de mensajes
entregados por la red a sus destinos, respecto al total de mensajes recibidos
por el centro de mensajes y se establece mediante la siguiente fórmula:
La tasa de entrega de mensajes multimedia se medirá en la hora cargada
media de este servicio y corresponderá como mínimo al 80% y los motivos de no
entrega de mensajes deberán ser desglosados y remitidos a
la Sutel conforme el siguiente
detalle:
1) Destino
inválido
2) Incompatibilidad
de terminal destino
3) Congestión
del centro de mensajes
4) Congestión
de la plataforma destino
5) Falla
técnica
El cumplimiento de este parámetro, se evaluará mediante la siguiente
fórmula:
Donde:
%Tasa de entrega:
corresponde al % Tasa de entrega de mensajes multimedia.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento de 80%.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
Artículo 69.-Cumplimiento del tiempo de entrega de mensajes
multimedia. Corresponde al tiempo que tardan los mensajes multimedia en ser
efectivamente recibidos por el destino, a partir del momento en que son
enviados por el origen. Y su evaluación se realizará considerando la cantidad
de mensajes multimedia efectivamente entregados por el centro de mensajes de la
red móvil, dentro del umbral de tiempo establecido por
la Sutel, dividido entre el
total de mensajes multimedia entregados por el centro de mensajes.
El tiempo máximo de entrega de un mensaje
multimedia para la hora cargada media, medido a partir de su envío desde el
origen y hasta que sea recibido en el destino, siempre y cuando ambos
terminales se encuentren encendidos y dentro del área de cobertura de la red,
será de 30 segundos.
Ficha articulo
Artículo 70.-Completación de llamadas al correo de voz.
Corresponde a la cantidad de llamadas que ingresan al correo de voz o son
entregadas por la red móvil al casillero de voz cuando el cliente o usuario
destino, se encuentra fuera del área de cobertura de la red móvil, tiene
apagado su terminal telefónico o ha realizado una desviación al casillero en
forma voluntaria.
Se medirá a través del porcentaje de
completación de llamadas y se establece mediante la siguiente fórmula:
El total de llamadas que ingresan al correo de voz corresponde a la
desviación de las llamadas de voz a los casilleros.
El umbral de cumplimiento de completación de
llamadas del casillero de voz corresponderá a un 90%, para la hora cargada
media de este servicio.
El cumplimiento de este parámetro, se
evaluará mediante la siguiente fórmula:
Donde:
%Completación correo de voz: corresponde al % Completación de llamadas al correo de voz.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
CAPÍTULO SEXTO
Parámetros de calidad del servicio de
telefonía internacional
SECCIÓN 1: INDICADORES DE EFICIENCIA DEL
SERVICIO
DE TELEFONÍA INTERNACIONAL
Artículo 71.-Oportunidad en la entrega del servicio. Oportunidad
en cuanto al tiempo que tarda en brindarse, en forma efectiva un servicio
solicitado por el cliente, a partir del instante en que se efectúa la solicitud
y hasta el momento en que efectivamente se recibe el servicio.
El umbral máximo de cumplimiento de este
parámetro es de 3 horas.
La oportunidad en la entrega de servicios
será evaluada por la razón porcentual de la cantidad de servicios entregados
mensualmente, dentro de los plazos establecidos por
la Sutel, respecto al total de
servicios entregados mensualmente por el operador.
La oportunidad en la entrega de servicios calculada en la fórmula
anterior, corresponderá a la calificación obtenida respecto a este parámetro.
Cuando el operador o proveedor no inicie la
prestación del servicio en el plazo estipulado, el cliente podrá optar por la
restitución de la totalidad del cargo pagado y, cuando hubiere lugar, la
devolución del monto pagado por el cliente para la adquisición del equipo
terminal requerido para la prestación del servicio, sin costo adicional.
Adicionalmente, en caso de incumplimiento del
umbral establecido, ya sea de manera particular o general,
la Sutel fijará las condiciones
de adecuación de los cargos de instalación de manera proporcional al atraso
adicional sufrido por el cliente.
Ficha articulo
Artículo 72.-Atención y reporte de
incidencias. Las incidencias incluyen las averías y no conformidades
efectuados por los clientes, que no se asocian a problemas en el funcionamiento
de su servicio.
Todos los operadores y proveedores deberán
registrar de manera separada las averías y no conformidades, reportados por sus
clientes y su atención deberá apegarse a los siguientes umbrales:
El tiempo máximo de reparación de averías
deberá ser 6 horas, medido a partir del momento en que el cliente o usuario lo
reporta al operador o proveedor del servicio. Asimismo, la resolución de no
conformidades deberá cumplir con un tiempo máximo de 30 minutos posteriores a
la presentación de ésta por parte del cliente o usuario.
La eficiencia en la resolución de incidencias
será medida mensualmente con el siguiente parámetro:
Para el cumplimiento de este indicador, los operadores o proveedores
deberán contar con un sistema de registro de reportes de incidencias que le
brinde al cliente un identificador para el seguimiento de ésta a partir del
instante en que se interpuso.
El cumplimiento en la resolución de
incidencias calculado en la fórmula anterior, corresponderá a la calificación
obtenida respecto a este parámetro.
Ficha articulo
Artículo 73.-Oportunidad en la facturación
de servicios. Oportunidad en días que tarda en ponerse al cobro y a
disposición de los clientes la facturación mensual o del periodo de cobro por
los servicios de telefonía internacional una vez concluido el mes o periodo por
facturar.
Se medirá mediante la relación entre la
cantidad mensual o del periodo de cobro de facturaciones puestas a disposición
de los clientes en un plazo máximo de 10 días posteriores al cierre del periodo
de facturación y la cantidad total de facturaciones mensuales o del periodo de
cobro puestas a disposición de los clientes, con la siguiente fórmula:
El cumplimiento en la oportunidad de facturación calculada en la
fórmula anterior, corresponderá a la calificación obtenida respecto a este
parámetro.
Ficha articulo
Artículo 74.-Reclamaciones sobre
facturaciones. Proporción de reclamaciones mensuales que efectúan los
clientes sobre la facturación de servicios en relación con la totalidad de
servicios facturados.
Incluye todo tipo de reclamaciones
relacionadas con la facturación, tales como cobros incorrectos o excesivos.
Se medirá mediante la relación de la cantidad
de facturas reclamadas por mes entre la cantidad total de facturas mensuales
puestas a disposición de los clientes, con la siguiente fórmula:
El porcentaje de reclamaciones no podrá superar el 1% y su cumplimiento
se evaluará respecto a la siguiente fórmula:
Donde:
%Reclamaciones:
corresponde al porcentaje de reclamaciones del operador o proveedor en estudio,
para el periodo evaluado.
Umbral: corresponde
al valor máximo de cumplimiento, establecido en un 1%
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 65.
El cumplimiento en las reclamaciones calculadas en la fórmula anterior,
corresponderá a la calificación obtenida respecto a este parámetro.
Ficha articulo
Artículo 75.-Cumplimiento del tiempo de
respuesta en el centro de telegestión. Corresponde a la cantidad de
llamadas respondidas por los centros de telegestión de servicios
internacionales, dentro de los periodos establecidos por
la Sutel, dividido entre el
total de comunicaciones respondidas por los centros de telegestión.
Tomando como referencia los tiempos
establecidos en la recomendación UIT-T E.423, el tiempo máximo de espera para
la atención de un cliente por un agente o sistema de autogestión debe ser como
máximo de 15 segundos.
Se entiende como llamada respondida toda aquella comunicación recibida
en el centro de gestión de servicios internacionales que efectivamente es
atendida, por un sistema de autogestión o un agente de telegestión del centro
de llamadas en estudio.
El tiempo para ser atendido en el centro de
telegestión se mide a partir del momento en que el cliente o usuario
solicitante accede al centro de telegestión y hasta el momento en que recibe
respuesta efectiva, por un sistema de autogestión o un agente de telegestión.
En ningún caso se considerará que las llamadas son efectivamente respondidas al
recibir grabaciones de algún sistema de puesta en espera. Adicionalmente, este
tiempo se acumulará a los tiempos de espera adicionales una vez respondida la
comunicación.
El cumplimiento del tiempo de respuesta en
los centros de telegestión corresponderá al promedio simple del cumplimiento de
cada uno de los centros de telegestión que disponga el operador o proveedor en
estudio.
Ficha articulo
Artículo 76.-Grado de satisfacción y
percepción de la calidad. Corresponde a la calificación obtenida en la
aplicación de al menos una encuesta semestral, para conocer el grado de
satisfacción y percepción general de la calidad respecto al servicio de
telefonía internacional.
Las encuestas realizadas deben obtener
información relacionada con los parámetros establecidos en el presente
reglamento y como mínimo se deberán considerar los siguientes aspectos en la
medición del grado de satisfacción y percepción de la calidad:
1) Atención
personalizada: incluye el trato que se le brinde al cliente sobre sus
requerimientos y consultas.
2) Atención
telefónica: incluye el trato comercial y cumplimiento en la atención del
trámite vía telefónica.
3) Entrega
del servicio: tiempo de entrega y grado de satisfacción con la entrega del
servicio
4) Reparación
de averías: grado de satisfacción con la atención y reparación de averías
5) Facturación
del servicio: grado de satisfacción con la facturación y cobro
6) Funcionamiento
del servicio de telefonía internacional: en cuanto a calidad de voz,
completación de llamadas, calidad de los servicios complementarios e
interrupciones del servicio.
7) Cualquier
otro indicador particular que sea indicado por parte de
la Sutel.
Las encuestas realizadas deben contener un método de evaluación de los
resultados para cada parámetro con la ponderación respectiva que permita
obtener un resultado final del grado de satisfacción del cliente o usuario y la
percepción general de la calidad de los servicios que se le brindan.
La ponderación de los parámetros evaluados,
los cuestionarios utilizados, así como la metodología de aplicación de la
encuesta deberán presentarse a la
Sutel con una antelación mínima de dos meses a la fecha
prevista de su aplicación, para su respectiva aprobación. En caso de que los
operadores o proveedores no realicen cambios a la ponderación de los parámetros
evaluados, los cuestionarios utilizados, así como la metodología de aplicación
de la encuesta aprobada anteriormente por
la Sutel, bastará con la notificación al ente
regulador de la realización de las encuestas 5 días naturales de previo a su
aplicación.
El resultado de la evaluación final de las
encuestas, corresponderá al promedio simple de los parámetros "grado de
satisfacción del cliente del servicio telefónico" y "percepción general de la
calidad del servicio telefónico". Si se realizan dos o más encuestas de
satisfacción y percepción por semestre, el resultado será el promedio simple de
las evaluaciones de las diferentes encuestas.
Ficha articulo
SECCIÓN 2: INDICADORES TÉCNICOS DEL SERVICIOS
DE TELEFONÍA INTERNACIONAL
Artículo 77.-Cumplimiento de disponibilidad de centrales de
comunicaciones de la red telefónica internacional. Se obtiene mediante la
relación entre disponibilidad mensual en horas de cada central de comunicaciones
internacional y la totalidad de horas del mes correspondiente. La
disponibilidad se refiere a la posibilidad que tienen los clientes o usuarios
para establecer comunicaciones entrantes y salientes de acuerdo a las
condiciones normales de operación de la central, salvo caso fortuito, fuerza
mayor, culpa del cliente, usuario o hecho de un tercero.
De conformidad con la recomendación UIT-T
G.826, la disponibilidad mensual de cada central de comunicaciones será de al
menos un 99.97%.
El total de horas de disponibilidad de la central de comunicaciones
internacional se obtiene de restar al tiempo total de horas del mes
correspondiente, el tiempo en que la totalidad o un segmento de los clientes no
cuentan con la posibilidad de establecer comunicaciones en la central en
estudio.
La disponibilidad del total de las centrales
de comunicaciones internacionales, se obtiene mediante la siguiente fórmula:
El cumplimiento de disponibilidad de centrales de comunicaciones
internacionales calculado en la fórmula anterior, corresponderá a la
calificación obtenida respecto a este parámetro.
Ficha articulo
Artículo 78.-Congestión de rutas troncales
finales. Se define como la relación porcentual entre la cantidad de
intentos de comunicación en la ruta que no logran ser establecidas, producto de
la congestión de los equipos, entre la cantidad total de intentos de
comunicación de la ruta. Este parámetro mide el nivel de congestión o pérdidas
permisible en las rutas troncales finales de transmisión entre centrales
internacionales.
Este parámetro incluirá la evaluación de las
rutas troncales de acceso internacional como las rutas troncales de
interconexión entre la central de comunicaciones internacional y las demás
centrales de comunicaciones del SNT.
De acuerdo con la recomendación UIT-T E.520,
la congestión de las rutas troncales finales será como máximo de un 1%, para la
hora cargada media.
Entiéndase como intento de comunicación perdido por congestión de
equipos, a aquel intento de la ruta que es detectado y registrado por la central
internacional correspondiente y que no puede ser establecido producto de la
indisponibilidad para tramitar la comunicación.
El porcentaje de cumplimiento de la
congestión de las rutas troncales finales, se obtiene mediante la siguiente
fórmula:
El cumplimiento de congestión en rutas troncales finales calculado en
la fórmula anterior, corresponderá a la calificación obtenida respecto a este
parámetro.
Ficha articulo
Artículo 79.-Completación de llamadas del
tráfico terminado por servicio en centros de telegestión. Se define como la
relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación entrantes al
distribuidor automático de llamadas (ACD) que efectivamente logran ser
establecidos y la cantidad total de intentos de comunicación entrantes al ACD
para cada servicio soportado por el centro de telegestión, a la hora cargada
media de cada servicio soportado.
Este parámetro mide el nivel de accesibilidad
a cada centro por parte de los clientes o usuarios, sean éstos de la red de
telefonía o de otra red de telecomunicaciones.
Entiéndase como intento de comunicación entrante al centro de
telegestión a todo aquel que es detectado y registrado por el ACD para cada
servicio.
El intento de comunicación efectivo entrante
o bien denominado llamada completada entrante, corresponde a todo intento de
comunicación en el que se logra establecer la comunicación con el centro de
telegestión.
Todos los operadores y proveedores de
servicios de telecomunicaciones se encuentran en la obligación de cumplir con
los siguientes umbrales de calidad para este parámetro:
Año
|
2009
|
2010
|
2011
|
2012
|
2013
|
2014
|
Umbral de
completación
|
80%
|
81%
|
82%
|
83%
|
84%
|
85%
|
El cumplimiento de este parámetro, se evaluará mediante la siguiente
fórmula:
Donde:
%Completación de llamadas: corresponde al % Completación de llamadas para el tráfico terminado
en cada servicio del centro de telegestión del operador o proveedor en estudio,
para el periodo evaluado.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento, para el periodo en estudio
k: constante de rigurosidad,
fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
Artículo 80.-Completación de llamadas del centro de telegestión.
Se define como la relación porcentual entre la cantidad de intentos de
comunicación salientes de la central telefónica, con destino al centro de
telegestión, que efectivamente logran ser establecidas, y la cantidad total de
intentos de comunicación con destino al centro de telegestión.
Este parámetro mide el nivel de accesibilidad
a dicho centro por parte de los clientes o usuarios, sean éstos de la red de
telefonía o de otra red de telecomunicaciones.
Entiéndase como intento de comunicación con destino al centro de
telegestión a todo aquel que es detectado y registrado por la central
telefónica del SNT que sirve como elemento de interconexión a la red.
El intento de comunicación efectivo con
destino al centro de telegestión o bien denominado llamada completada,
corresponde a todo intento de comunicación en el que se logra establecer la
comunicación con el centro de telegestión.
Todos los operadores y proveedores de
servicios de telecomunicaciones se encuentran en la obligación de cumplir con
los siguientes umbrales de calidad para este parámetro:
Año
|
2009
|
2010
|
2011
|
2012
|
2013
|
2014
|
Umbral de
completación
|
80%
|
81%
|
82%
|
83%
|
84%
|
85%
|
El cumplimiento de este parámetro, se evaluará mediante la siguiente
fórmula:
Donde:
%Completación de llamadas: corresponde al % Completación de llamadas del centro de telegestión
del operador o proveedor en estudio, para el periodo evaluado.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento, para el periodo en estudio
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
Artículo 81.-Calidad de voz en servicios de telefonía internacional.
Corresponde a la comparación de las características de las señales (sonidos y
voz) emitidas respecto a las recibidas en una comunicación entre redes de
telefonía IP, para todas las tecnologías de acceso.
Dicha comparación deberá realizarse conforme
a las recomendaciones UIT-T P.800, P.862 y G.107 y sus umbrales de cumplimiento
serán de MOS (Mean Opinion Score) mayor o igual a 4, PESQ (Perceptual
Evaluation of Speech Quality) mayor o igual a 4 respectivamente y un valor de R
(R value) superior a un 85 para el caso del E-Model (UIT-T G.107).
Las evaluaciones del cumplimiento de este
parámetro se podrán realizar con base en una muestra representativa con un
nivel de confianza mayor o igual al 95% y un porcentaje de error menor o igual
al 5%, siendo la población aplicada, el total de líneas activas del servicio de
telefonía internacional del operador o proveedor.
Los operadores y proveedores deberán realizar
una evaluación trimestral de éstos parámetros y su nivel de cumplimiento se
evaluará con la siguiente fórmula:
Donde:
MOS: Mean
Opinion Score.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 1.
Donde:
PESQ:
Perceptual Evaluation of Speech Quality.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 1.
Donde:
R-value: Resultado
de la aplicación del E-model.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 0,1.
La calificación obtenida respecto a este parámetro corresponderá al
promedio simple de cumplimiento de MOS, PESQ y E-Model de las tres fórmulas
anteriores.
Ficha articulo
CAPÍTULO SÉTIMO
Parámetros de calidad de los servicios de
transferencia de datos
SECCIÓN 1: CONDICIONES DE PRESTACIÓN DE LOS
SERVICIOS
DE TRANSFERENCIA DE DATOS
Artículo 82.-Características de la red.
a) Para
efectos de establecer las condiciones técnicas mínimas de los medios de acceso
a los servicios de transferencia de datos, se deberá cumplir al menos con los
estándares establecidos en el artículo 29 de la presente reglamentación,
considerando las frecuencias de operación de los servicios de transmisión de
datos, así como otros estándares y parámetros establecidos por
la Sutel.
b) Todos
los operadores o proveedores deberán suministrar a
la Sutel el dimensionamiento y
las características de sus redes de transferencia de datos, a saber:
1. Tamaño
y dimensión de la red de transferencia de datos a nivel local (nacional)
a) Capacidad
de las redes núcleo a nivel local.
b) Capacidad
de las redes de transporte a nivel local.
c) Capacidad
de la red de acceso a nivel local.
d) Cantidad
de conexiones simultáneas soportadas por los servidores de acceso remoto, en la
hora cargada media.
e) Grados
de congestión de la red núcleo nacional en la hora cargada media.
f) Grados
de congestión de las redes de transporte nacional en la hora cargada media.
g) Grados
de congestión de red de acceso nacional en la hora cargada media.
h) Grados
de congestión (completación de llamadas) de los servidores de acceso remoto
conmutado en la hora cargada media.
i) Grados
de pérdida de paquetes de la red núcleo local en la hora cargada media.
j) Grados
de pérdida de paquetes de las redes de transporte local en la hora cargada
media.
k) Grados
de pérdida de paquetes de red de acceso local en la hora cargada media.
2. Tamaño
y dimensión de la red de transferencia de datos a nivel internacional
a) Cantidad
de enlaces internacionales contratados.
b) Capacidad
de transmisión por enlace.
c) Puntos
de acceso (backhaul).
d) Niveles
de congestión para cada enlace contratado, para la hora cargada media.
e) Niveles
de pérdida de paquetes para cada enlace contratado, para la hora cargada media.
3. Topología
de la red de transferencia de datos nacional:
a) Cantidad
y tipo de dispositivos interconectados.
b) Ancho
de banda por enlace entre dispositivos.
c) Direcciones
IP y máscara de subred de las interfaces interconectadas.
d) Equipos
DSLAM, BAS, IMAPS, CMTS, MMDS, radiobases Wi-Fi, radiobases Wi-MAX, y demás
tipos de acceso interconectados a la red, especificando la capacidad de manejo
de clientes, puertos y ancho de banda.
e) Cantidad
de puertos ocupados en las redes de acceso.
f) Cantidad
de puertos disponibles en las redes de acceso.
g) Cantidad
de clientes atendidos.
h) Capacidad
de atención de clientes.
i) Cualquier
otro indicador de red que considere pertinente
la Sutel.
Los operadores y proveedores deberán remitir trimestralmente con
desglose mensual las actualizaciones de la información solicitada en el
presente artículo.
Ficha articulo
SECCIÓN 2: PARÁMETROS DE EFICIENCIA DEL
SERVICIO
DE TRANSFERENCIA DE DATOS
Artículo 83.-Oportunidad en la prestación de servicios.
Oportunidad en días, horas y minutos que tarda en brindarse, en forma efectiva
un servicio solicitado por el cliente, a partir del instante en que se efectúa
la solicitud y hasta el momento en que efectivamente se recibe el servicio.
La prestación de servicios y demás
facilidades incluye la activación, desactivación, así como la reconexión y su
umbral de cumplimiento no deberá exceder 1 día hábil cuando exista
infraestructura disponible. En caso de no existir disponibilidad inmediata de
infraestructura el plazo no deberá exceder los 30 días hábiles y cuando se
requiera la ampliación o construcción de infraestructura de fibra óptica, este
plazo no deberá exceder los 45 días hábiles.
La oportunidad en la prestación de servicios
de transmisión de datos será evaluada por la razón porcentual de la cantidad de
servicios prestados mensualmente, dentro de los plazos establecidos por
la Sutel, respecto al total de
servicios prestados mensualmente por el operador o proveedor, de manera
diferenciada para aquellos que cuenten o no con infraestructura de acceso
instalada.
La oportunidad en la prestación de servicios calculada en la fórmula
anterior, corresponderá a la calificación obtenida respecto a este parámetro.
En caso de incumplimiento del umbral
establecido, ya sea de manera particular o general,
la Sutel fijará las condiciones
de adecuación de los cargos de instalación de manera proporcional al atraso
adicional sufrido por el cliente.
Ficha articulo
Artículo 84.-Atención y reporte de
incidencias. Las incidencias incluyen las averías y no conformidades
efectuados por los clientes, que no se asocian a problemas en el funcionamiento
de su servicio.
Todos los operadores y proveedores deberán
registrar de manera separada las averías y no conformidades, reportados por sus
clientes y su atención deberá apegarse a los siguientes umbrales:
El tiempo máximo de reparación de averías
deberá ser 3 horas, medido a partir del momento en que el cliente o usuario lo
reporta al operador o proveedor del servicio. Asimismo, la resolución de no
conformidades deberá cumplir con un tiempo máximo de 1 hora posterior a la
presentación de ésta por parte del cliente o usuario.
La eficiencia en la resolución de incidencias
será medida mensualmente con el siguiente parámetro, de manera diferenciada
para las averías y otros trámites:
Para el cumplimiento de este indicador, los operadores o proveedores
deberán contar con un sistema de registro de reportes de incidencias que le
brinde al cliente un identificador para el seguimiento de ésta a partir del
instante en que se interpuso.
El cumplimiento en la resolución de
incidencias calculado en la fórmula anterior, corresponderá a la calificación
obtenida respecto a este parámetro.
Ficha articulo
Artículo 85.-Oportunidad en la facturación
de servicios. Oportunidad en días que tarda en ponerse al cobro y a
disposición de los clientes la facturación mensual o del periodo de cobro por
los servicios de transmisión de datos una vez concluido el mes o periodo por
facturar.
Se medirá mediante la relación entre la
cantidad mensual o del periodo de cobro de facturaciones puestas a disposición
de los clientes en un plazo máximo de 10 días posteriores al cierre del periodo
de facturación y la cantidad total de facturaciones mensuales o del periodo de
cobro puestas a disposición de los clientes, con la siguiente fórmula:
El cumplimiento en la oportunidad de facturación calculada en la
fórmula anterior, corresponderá a la calificación obtenida respecto a este
parámetro.
Ficha articulo
Artículo 86.-Reclamaciones sobre
facturaciones. Proporción de reclamaciones mensuales que efectúan los
clientes sobre la facturación de servicios de transmisión de datos en relación
con la totalidad de servicios de transmisión de datos facturados.
Incluye todo tipo de reclamaciones
relacionadas con la facturación, tales como cobros incorrectos o excesivos.
Se medirá mediante la relación de la cantidad
de facturas reclamadas por mes entre la cantidad total de facturas mensuales
puestas a disposición de los clientes, con la siguiente fórmula:
El porcentaje de reclamaciones no podrá superar el 1% y su cumplimiento
se evaluará respecto a la siguiente fórmula:
Donde:
%Reclamaciones:
corresponde al porcentaje de reclamaciones del operador o proveedor en estudio,
para el periodo evaluado.
Umbral: corresponde
al valor máximo de cumplimiento, establecido en un 1%
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 65.
El cumplimiento en las reclamaciones calculadas en la fórmula anterior,
corresponderá a la calificación obtenida respecto a este parámetro.
Ficha articulo
Artículo 87.-Cumplimiento del tiempo de
respuesta en el centro de telegestión. Corresponde a la cantidad de
llamadas respondidas por los centros de gestión de servicios de transmisión de
datos, dentro de los periodos establecidos por
la Sutel, dividido entre el
total de comunicaciones respondidas por los centros de telegestión.
Tomando como referencia los tiempos
establecidos en la recomendación UIT-T E.423, el tiempo máximo de espera para
la atención de un cliente por un agente o sistema de autogestión debe ser como
máximo de 15 segundos.
Se entiende como llamada respondida toda aquella comunicación recibida
en el centro de gestión de servicios de transmisión de datos que efectivamente
es atendida, por un sistema de autogestión o un agente de telegestión del
centro de llamadas en estudio.
El tiempo para ser atendido en el centro de
telegestión se mide a partir del momento en que el cliente o usuario
solicitante accede al centro de telegestión y hasta el momento en que recibe
respuesta efectiva, por un sistema de autogestión o un agente de telegestión.
En ningún caso se considerará que las llamadas son efectivamente respondidas al
recibir grabaciones de algún sistema de puesta en espera. Adicionalmente, este
tiempo se acumulará a los tiempos de espera adicionales una vez respondida la
comunicación.
El cumplimiento del tiempo de respuesta en
los centros de telegestión de los servicios de transmisión de datos
corresponderá al promedio simple del cumplimiento de cada uno de los centros de
telegestión que disponga el operador o proveedor en estudio.
Ficha articulo
Artículo 88.-Grado de satisfacción y
percepción de la calidad. Corresponde a la calificación obtenida en la
aplicación de al menos una encuesta semestral, para conocer el grado de
satisfacción y percepción general de la calidad respecto al servicio de
transmisión de datos.
Las encuestas realizadas deben obtener
información relacionada con los parámetros establecidos en el presente
reglamento y como mínimo se deberán considerar los siguientes aspectos en la
medición del grado de satisfacción y percepción de la calidad:
1) Atención
personalizada: incluye el trato que se le brinde al cliente sobre sus
requerimientos y consultas.
2) Atención
telefónica: incluye el trato comercial y cumplimiento en la atención del
trámite vía telefónica.
3) Entrega
del servicio: tiempo de entrega y grado de satisfacción con la entrega del
servicio
4) Reparación
de averías: grado de satisfacción con la atención y reparación de averías
5) Facturación
del servicio: grado de satisfacción con la facturación y cobro
6) Funcionamiento
del servicio de transferencia de datos: en cuanto a interrupciones,
retardos, variaciones en el retardo, velocidad de transferencia, niveles de
acceso a servidores y demás indicadores de calidad establecidos para estos
servicios.
7) Cualquier
otro indicador particular que sea indicado por parte de
la Sutel.
Las encuestas realizadas deben contener un método de evaluación de los
resultados para cada parámetro con la ponderación respectiva que permita
obtener un resultado final del grado de satisfacción del cliente o usuario y la
percepción general de la calidad de los servicios que se le brindan.
La ponderación de los parámetros evaluados,
los cuestionarios utilizados, así como la metodología de aplicación de la
encuesta deberán presentarse a la
Sutel con una antelación mínima de dos meses a la fecha
prevista de su aplicación, para su respectiva aprobación. En caso de que los
operadores o proveedores no realicen cambios a la ponderación de los parámetros
evaluados, los cuestionarios utilizados, así como la metodología de aplicación
de la encuesta aprobada anteriormente por
la Sutel, bastará con la notificación al ente
regulador de la realización de las encuestas 5 días naturales de previo a su
aplicación.
El resultado de la evaluación final de las
encuestas, corresponderá al promedio simple de los parámetros "grado de
satisfacción del cliente del servicio de transmisión de datos" y "percepción
general de la calidad del servicio de transmisión de datos". Si se realizan dos
o más encuestas de satisfacción y percepción por semestre, el resultado será el
promedio simple de las evaluaciones de las diferentes encuestas.
Ficha articulo
SECCIÓN 3: PARÁMETROS TÉCNICOS DE LOS
SERVICIOS
DE TRANSFERENCIA DE DATOS
Artículo 89.-Cumplimiento de niveles de sobresuscripción a nivel
local de los servicios de transferencia de datos. Se obtiene mediante la
relación entre el ancho de banda total de la red local y la suma de los anchos
de banda suscritos a los clientes de dicha red. En el caso de existir niveles
de prioridad de tráfico para diversos tipos de servicio, dicha relación se
aplicará entre el ancho de banda reservado para el tráfico con prioridad y la
suma de los anchos de banda de los clientes de ese tipo de servicio.
El nivel de sobresuscripción se evaluará
mediante la siguiente fórmula:
Los máximos umbrales de niveles de sobresuscripción que deberán cumplir
todos los operadores y proveedores de servicios de transferencia de datos para
cada tipo de servicio, considerando una ocupación máxima de cada enlace de un
80%, serán:
Tipos de
servicio
|
Umbral de
sobresuscripción
|
Domiciliar
|
1:20
|
Pequeñas y
medianas empresas
|
1:15
|
Grandes
empresas
|
1:10
|
Corporativo
|
1:5
|
Transferencia
de datos móvil
|
1:1
|
Todos los operadores deberán asegurar el cumplimiento de los umbrales
de sobresuscripción para cada tipo de servicio independientemente de la
agrupación, priorización de flujos, manejo de colas y demás mecanismos que
empleen en su red local.
El cumplimiento de los niveles de
sobresuscripción a nivel local, se obtiene mediante la siguiente fórmula:
Donde:
Sobresuscripción:
corresponde al valor de la parte derecha de la relación 1:X, donde X es el
valor de sobresuscripción obtenido para el servicio en estudio.
Umbral: corresponde
al valor de la parte derecha de la relación 1:Y, donde Y es el umbral
establecido en la tabla de umbrales anterior.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 0,4.
El cumplimiento de niveles de sobresuscripción para cada tipo de servicio
de datos, se evaluará por separado con base en la fórmula anterior.
Ficha articulo
Artículo 90.-Cumplimiento de niveles de
sobresuscripción a nivel internacional de los servicios de transferencia de
datos. Se obtiene mediante la relación entre el ancho de banda total de los
enlaces internacionales contratados y la suma de los anchos de banda
contratados con los clientes de dicha red. En el caso de existir niveles de
prioridad de tráfico para diversos tipos de servicio, dicha relación se
aplicará entre el ancho de banda reservado para el tráfico con prioridad y la
suma de los anchos de banda de los clientes de ese tipo de servicio.
El nivel de sobresuscripción se evaluará
mediante la siguiente fórmula:
Los máximos umbrales de niveles de sobresuscripción que deberán cumplir
todos los operadores y proveedores de servicios de transferencia de datos para
cada tipo de servicio, considerando una ocupación máxima de cada enlace de un
80%, serán:
Tipos de
servicio
|
Umbral de
sobresuscripción
|
Domiciliar
|
1:20
|
Pequeñas y
medianas empresas
|
1:15
|
Grandes
empresas
|
1:10
|
Corporativo
|
1:5
|
Transferencia
de datos móvil
|
1:1
|
Todos los operadores deberán asegurar el
cumplimiento de los umbrales de sobresuscripción para cada tipo de servicio
independientemente de la agrupación, priorización de flujos, manejo de colas y
demás mecanismos que empleen en sus enlaces internacionales.
El cumplimiento de los niveles de
sobresuscripción a nivel internacional, se obtiene mediante la siguiente
fórmula:
Donde:
Sobresuscripción:
corresponde al valor de la parte derecha de la relación 1:X, donde X es el
valor de sobresuscripción obtenido para el servicio en estudio.
Umbral: corresponde
al valor de la parte derecha de la relación 1:Y, donde Y es el umbral
establecido en la tabla de umbrales anterior.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 0,6.
El cumplimiento de niveles de sobresuscripción para cada tipo de
servicio de datos, se evaluará por separado con base en la fórmula anterior.
Ficha articulo
Artículo 91.-Cumplimiento niveles de
retardo a nivel local. Corresponde al retardo extremo a extremo de la
transferencia de datos a nivel nacional, para la hora cargada media del
servicio en estudio.
Tomando como referencia las recomendaciones
UIT-T G.1010, Y.1541 y la IEEE
802.1p, se establecen los umbrales máximos de retardo para las siguientes
clases de servicio:
Clase de
calidad de servicio
|
Descripción
|
Umbral de
retardo local (ms)
|
0
|
Tiempo real, alta interacción, sensibles al
retardo. (Voz y video en tiempo real)
|
20
|
1
|
Tiempo real, interactivos, sensibles al
retardo (Voz y video en tiempo real de menor calidad)
|
30
|
2
|
Datos de alta prioridad (transaccionales,
altamente interactivos)
|
40
|
3
|
Datos de mediana prioridad (Datos
transaccionales interactivos)
|
50
|
4
|
Datos de baja prioridad (transacciones cortas,
datos en grandes cantidades, flujo continuo de video streaming)
|
60
|
5
|
Datos de mejor esfuerzo
|
70
|
Para el caso de redes satelitales se aplicará lo dispuesto en la
recomendación UIT-R M.1636, para los tipos de satélites GEO (Geostationary
Earth Orbit, órbita terrestre geoestacionaria), MEO (Medium Earth Orbit, órbita
terrestre mediana) y MEO (Low Earth Orbit, órbita terrestre baja), conforme la
siguiente tabla:
Tipo de satélite
|
GEO
|
MEO
|
LEO
|
Retardo de propagación máximo (dos vías)
(ms)
|
280
|
120
|
60
|
Todos los operadores deberán asegurar el cumplimiento de los umbrales
de retardo local para cada tipo de servicio independientemente de la
agrupación, priorización de flujos, manejo de colas y demás mecanismos que
empleen en su red local.
El cumplimiento de los niveles de retardo
local, se obtiene mediante la siguiente fórmula:
Donde:
Retardo: corresponde
al valor de retardo obtenido para el servicio en estudio para la hora cargada
media.
Umbral: corresponde
a los umbrales de retardo de la tabla anterior para cada tipo de servicio
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 0,2.
El cumplimiento de niveles de retardo local para cada tipo de servicio
de datos, se evaluarán por separado con base en la fórmula anterior.
Ficha articulo
Artículo 92.-Cumplimiento niveles de
retardo a nivel internacional. Corresponde al retardo extremo a extremo de
la transferencia de datos a nivel internacional considerando el retardo de la
red local, para la hora cargada media del servicio en estudio.
Tomando como referencia las recomendaciones
UIT-T G.1010, Y.1541 y la IEEE
802.1p, se establecen los umbrales máximos de retardo para las siguientes
clases de servicio:
Clase de
calidad de servicio
|
Descripción
|
Umbral de
retardo internacional (ms)
|
0
|
Tiempo real, alta interacción, sensibles al
retardo. (Voz y video en tiempo real)
|
80
|
1
|
Tiempo real, interactivos, sensibles al
retardo (Voz y video en tiempo real de menor calidad)
|
120
|
2
|
Datos de alta prioridad (transaccionales,
altamente interactivos)
|
160
|
3
|
Datos de mediana prioridad (Datos
transaccionales interactivos)
|
200
|
4
|
Datos de baja prioridad (transacciones
cortas, datos en grandes cantidades, flujo continuo de video streaming)
|
240
|
5
|
Datos de mejor esfuerzo
|
280
|
Para el caso de redes satelitales se aplicará lo dispuesto en la recomendación
UIT-R M.1636, para los tipos de satélites GEO (Geostationary Earth Orbit,
órbita terrestre geoestacionaria), MEO (Medium Earth Orbit, órbita terrestre
mediana) y MEO (Low Earth Orbit, órbita terrestre baja), conforme la siguiente
tabla:
Tipo de satélite
|
GEO
|
MEO
|
LEO
|
Retardo de propagación máximo (dos vías)
(ms)
|
280
|
120
|
60
|
Todos los operadores deberán asegurar el cumplimiento de los umbrales
de retardo internacional para cada tipo de servicio independientemente de la
agrupación, priorización de flujos, manejo de colas y demás mecanismos que
empleen en sus enlaces internacionales.
El cumplimiento de los niveles de retardo
internacional, se obtiene mediante la siguiente fórmula:
Donde:
Retardo: corresponde
al valor de retardo obtenido para el servicio en estudio para la hora cargada
media.
Umbral: corresponde
a los umbrales de retardo de la tabla anterior para cada tipo de servicio
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 0,5.
El cumplimiento de niveles de retardo internacional para cada tipo de
servicio de datos, se evaluarán por separado con base en la fórmula anterior.
Ficha articulo
Artículo 93.-Cumplimiento niveles de
variaciones en el retardo a nivel local. Corresponde a las variaciones en
los retardos en la transferencia de información (conocidos como jitter)
de extremo a extremo en la red local, que afectan principalmente a servicios
con requerimientos de tiempo real como las transmisiones de voz y video. Este
indicador se medirá durante la hora de máximo tráfico de la red.
Tomando como referencia las recomendaciones
UIT-T G.1010, Y.1541 y la IEEE
802.1p, se establecen los umbrales máximos de retardo para las siguientes
clases de servicio:
Clase de
calidad de servicio
|
Descripción
|
Umbral de
jitter local (ms)
|
0
|
Tiempo real, alta interacción, sensibles al
retardo. (Voz y video en tiempo real)
|
15
|
1
|
Tiempo real, interactivos, sensibles al
retardo (Voz y video en tiempo real de menor calidad)
|
20
|
2
|
Datos de alta prioridad (transaccionales,
altamente interactivos)
|
N/A
|
3
|
Datos de mediana prioridad (Datos
transaccionales interactivos)
|
N/A
|
4
|
Datos de baja prioridad (transacciones
cortas, datos en grandes cantidades, flujo continuo de video streaming)
|
N/A
|
5
|
Datos de mejor esfuerzo
|
N/A
|
Nota: N/A corresponde a "no aplica", dado que los
requerimientos de jitter solo se establecen para servicios con naturaleza de
tiempo real.
Todos los operadores deberán asegurar el cumplimiento de los umbrales
variaciones en el retardo (jitter) para cada tipo de servicio
independientemente de la agrupación, priorización de flujos, manejo de colas y
demás mecanismos que empleen en sus enlaces internacionales.
El cumplimiento de los niveles de variaciones
en el retardo a nivel local, se obtiene mediante la siguiente fórmula:
Donde:
Jitter: corresponde
al valor de variación en el retardo (jitter) obtenido para el servicio en
estudio para la hora cargada media.
Umbral: corresponde
a los umbrales de variación en el retardo de la tabla anterior para cada tipo
de servicio
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 0,2.
El cumplimiento de niveles de variaciones en el retardo (jitter)
para cada tipo de servicio de datos, se evaluarán por separado con base en la
fórmula anterior.
Ficha articulo
Artículo 94.-Cumplimiento niveles de
variaciones en el retardo a nivel internacional. Corresponde a las
variaciones en los retardos en la transferencia de información (conocidos como jitter)
de extremo a extremo de la transferencia de datos a nivel internacional
considerando el retardo de la red local, que afectan principalmente a servicios
con requerimientos de tiempo real como las transmisiones de voz y video. Este
indicador se medirá durante la hora de máximo tráfico de la red.
Tomando como referencia las recomendaciones
UIT-T G.1010, Y.1541 y la IEEE
802.1p, se establecen los umbrales máximos de retardo para las siguientes
clases de servicio:
Clase de
calidad de servicio
|
Descripción
|
Umbral de
jitter internacional (ms)
|
0
|
Tiempo real, alta interacción, sensibles al
retardo. (Voz y video en tiempo real)
|
25
|
1
|
Tiempo real, interactivos, sensibles al
retardo (Voz y video en tiempo real de menor calidad)
|
30
|
2
|
Datos de alta prioridad (transaccionales,
altamente interactivos)
|
N/A
|
3
|
Datos de mediana prioridad (Datos
transaccionales interactivos)
|
N/A
|
4
|
Datos de baja prioridad (transacciones cortas,
datos en grandes cantidades, flujo continuo de video streaming)
|
N/A
|
5
|
Datos de mejor esfuerzo
|
N/A
|
Nota: N/A corresponde a "no aplica", dado que los
requerimientos de jitter solo se establecen para servicios con naturaleza de
tiempo real.
Todos los operadores deberán asegurar el cumplimiento de los umbrales
variaciones en el retardo (jitter) para cada tipo de servicio
independientemente de la agrupación, priorización de flujos, manejo de colas y
demás mecanismos que empleen en sus enlaces internacionales.
El cumplimiento de los niveles de variaciones
en el retardo a nivel internacional, se obtiene mediante la siguiente fórmula:
Donde:
Jitter: corresponde al valor de variación en el
retardo (jitter) obtenido para el servicio en estudio para la hora
cargada media.
Umbral: corresponde
a los umbrales de variación en el retardo de la tabla anterior para cada tipo
de servicio
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 0,5.
El cumplimiento de niveles de variaciones en el retardo (jitter)
para cada tipo de servicio de datos, se evaluarán por separado con base en la
fórmula anterior.
Ficha articulo
Artículo 95.-Cumplimiento de niveles de
pérdida de paquetes a nivel local. Corresponde a los niveles de pérdida de
paquetes medidos desde el servicio del cliente hacia cualquiera de los puntos
de la red interna del operador. Este indicador se medirá durante la hora de
máximo tráfico de la red.
Tomando como referencia las recomendaciones
UIT-T G.1010, Y.1541 y la IEEE
802.1p, se establecen los umbrales máximos de pérdida de paquetes a nivel local
para las siguientes clases de servicio:
Clase de
calidad de servicio
|
Descripción
|
Umbral de
pérdida de paquetes local (%)
|
0
|
Tiempo real, alta interacción, sensibles al
retardo. (Voz y video en tiempo real)
|
0,5%
|
1
|
Tiempo real, interactivos, sensibles al
retardo (Voz y video en tiempo real de menor calidad)
|
1,5%
|
2
|
Datos de alta prioridad (transaccionales,
altamente interactivos)
|
2,5%
|
3
|
Datos de mediana prioridad (Datos
transaccionales interactivos)
|
5%
|
4
|
Datos de baja prioridad (transacciones
cortas, datos en grandes cantidades, flujo continuo de video streaming)
|
5%
|
5
|
Datos de mejor esfuerzo
|
5%
|
Todos los operadores deberán asegurar el cumplimiento de los umbrales
de pérdida de paquetes para cada tipo de servicio independientemente de la
agrupación, priorización de flujos, manejo de colas y demás mecanismos que
empleen en sus enlaces internacionales.
El cumplimiento de los umbrales de pérdida de
paquetes a nivel local, se obtiene mediante la siguiente fórmula:
Donde:
%Pérdida de paquetes:
corresponde al valor porcentual de pérdida de paquetes obtenido para el
servicio en estudio para la hora cargada media.
Umbral: corresponde
a los umbrales de pérdida de paquetes de la tabla anterior para cada tipo de
servicio
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 50.
El cumplimiento de niveles de pérdida de paquetes para cada tipo de
servicio de datos, se evaluarán por separado con base en la fórmula anterior.
Ficha articulo
Artículo 96.-Cumplimiento de niveles de
pérdida de paquetes a nivel internacional. Corresponde a los niveles de
pérdida de paquetes medidos desde el servicio del cliente hacia redes
internacionales o Internet e incluye la pérdida de paquetes a nivel local. Este
indicador se medirá durante la hora de máximo tráfico de la red.
Tomando como referencia las recomendaciones
UIT-T G.1010, Y.1541 y la IEEE
802.1p, se establecen los umbrales máximos de pérdida de paquetes a nivel
internacional para las siguientes clases de servicio:
Clase de
calidad de servicio
|
Descripción
|
Umbral de
pérdida de paquetes internacional (%)
|
0
|
Tiempo real, alta interacción, sensibles al
retardo. (Voz y video en tiempo real)
|
0,5%
|
1
|
Tiempo real, interactivos, sensibles al
retardo (Voz y video en tiempo real de menor calidad)
|
1,5%
|
2
|
Datos de alta prioridad (transaccionales,
altamente interactivos)
|
2,5%
|
3
|
Datos de mediana prioridad (Datos
transaccionales interactivos)
|
5%
|
4
|
Datos de baja prioridad (transacciones
cortas, datos en grandes cantidades, flujo continuo de video streaming)
|
5%
|
5
|
Datos de mejor esfuerzo
|
5%
|
Todos los operadores deberán asegurar el
cumplimiento de los umbrales de pérdida de paquetes para cada tipo de servicio
independientemente de la agrupación, priorización de flujos, manejo de colas y
demás mecanismos que empleen en sus enlaces internacionales.
El cumplimiento de los umbrales de pérdida de
paquetes a nivel internacional, se obtiene mediante la siguiente fórmula:
Donde:
%Pérdida de paquetes:
corresponde al valor porcentual de pérdida de paquetes obtenido para el
servicio en estudio para la hora cargada media.
Umbral: corresponde
a los umbrales de pérdida de paquetes de la tabla anterior para cada tipo de
servicio
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 50.
El cumplimiento de niveles de pérdida de paquetes para cada tipo de
servicio de datos, se evaluarán por separado con base en la fórmula anterior.
Ficha articulo
Artículo 97.-Cumplimiento de los niveles
ocupación de los enlaces local e internacional. Corresponde a los niveles
de ocupación de los enlaces local e internacional, medidos a la hora de máximo
tráfico de la red.
El umbral máximo de cumplimiento respecto al
porcentaje de ocupación de los enlaces a nivel local e internacional, es de
80%, para cualquier punto de la red.
El cumplimiento del umbral de ocupación de
enlaces, se obtiene mediante la siguiente fórmula:
Donde:
%Ocupación del enlace:
corresponde al valor porcentual de ocupación del enlace en estudio o el
promedio simple del total de enlaces local e internacional de la red, para la
hora cargada media, para evaluaciones particulares y globales respectivamente.
Umbral: corresponde
al umbral de ocupación de los enlaces local e internacional.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 50.
Ficha articulo
Artículo 98.-Cumplimiento del desempeño de la velocidad de transferencia
local e internacional respecto a la velocidad contratada. Corresponde a la
relación entre la velocidad contratada (velocidad de línea) entre el cliente y
el operador o proveedor y la velocidad real de transferencia (throughput) que
experimentan los clientes tanto para comunicaciones locales como
internacionales.
Este parámetro debe cumplirse para la
velocidad de envío y descarga de información, en condiciones de uso
bidireccional simultáneo del enlace y sus umbrales mínimos se fijan en la
siguiente tabla por cada tipo de servicio:
Tipos de
servicio
|
Umbral de
throughput
|
Domiciliar
|
80%
|
Pequeñas y
medianas empresas
|
85%
|
Grandes
empresas
|
90%
|
Corporativo
|
95%
|
El cumplimiento del desempeño de la velocidad de transferencia respecto
a la velocidad contratada (throughput), se obtiene mediante la siguiente
fórmula:
Donde:
%Throughput:
corresponde al desempeño de la velocidad de transferencia respecto a la
velocidad contratada para el servicio en estudio o al promedio de desempeño de
la totalidad de servicios del operador o proveedor, en la hora cargada media,
para evaluaciones particulares y globales respectivamente.
Umbral: corresponde
al umbral throughput.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 50.
Ficha articulo
Artículo 99.-Completación de llamadas de los servidores de acceso
remoto conmutado. Corresponde a la relación entre la cantidad de intentos
de conexión a los servidores de acceso remoto de cada operador o proveedor y la
cantidad efectiva de conexiones realizadas al servidor, para la hora cargada media
del servicio.
Este parámetro mide el nivel de accesibilidad
a los servidores de acceso remoto por parte de los clientes. Los servidores de acceso remoto son los
equipos que disponen los operadores y proveedores de servicio para el acceso
conmutado a redes de transmisión de datos. Este parámetro se mide de la
siguiente forma:
Entiéndase como intento de comunicación al servidor de acceso remoto a
todo aquel que es detectado y registrado por la central telefónica que sirve
como elemento de interconexión al servidor de acceso remoto.
El intento de comunicación efectivo al
servidor de acceso remoto, corresponde a todo intento de comunicación en el que
se logra establecer la comunicación con este servidor para el acceso conmutado
a redes de transmisión de datos.
El porcentaje de completación total para cada
operador de los servidores de acceso remoto se obtiene por el promedio simple
de completación de todos los servidores del operador evaluado.
Todos los operadores y proveedores de
servicios de telecomunicaciones deberán cumplir con un nivel mínimo de
completación de llamadas a sus servidores de acceso remoto de 85%.
El cumplimiento de este parámetro, se
evaluará mediante la siguiente fórmula:
Donde:
%Completación de llamadas: corresponde al % Completación de llamadas servidores de acceso remoto
del operador o proveedor en estudio.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
CAPÍTULO OCTAVO
Parámetros de calidad del servicio de
telefonía IP
SECCIÓN 1: CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
DE TELEFONÍA IP
Artículo 100.-Condiciones de prestación del servicio de telefonía IP.
Dado que el servicio brindado a través de la tecnología de telefonía IP
consiste principalmente en el intercambio de comunicaciones vocales, se deberán
asegurar las mismas condiciones de prestación del servicio que las brindadas en
los servicios de telefonía establecidas en el presente Reglamento.
Ficha articulo
Artículo 101.-Acceso a números especiales,
plataformas de servicios de telecomunicaciones disponibles al público y de
emergencia. Se deberá asegurar para todos los servicios de Telefonía IP el
acceso sin ningún tipo de restricción a los números telefónicos de servicios de
emergencia, plataformas prepago, números especiales, centros de telegestión,
cobro revertido de llamadas, números gratuitos y demás destinos aprobados por
la Sutel.
No se podrán prestar servicios de Telefonía
IP que tengan restricciones en sus comunicaciones a destinos específicos o a
plataformas del SNT.
Ficha articulo
Artículo 102.-Servicios brindados a los
clientes de Telefonía IP. El servicio de telefonía IP deberá ofrecer al
menos facilidades homólogas a las brindadas a través de las redes telefónicas
convencionales, tales como el identificador del número llamante, establecimiento
de número privado, casillero de voz, desvío de llamadas, restricción de tráfico
a voluntad, llamada en espera, conferencia tripartita y demás aprobados por
la Sutel.
Ficha articulo
SECCIÓN 2: PARÁMETROS DE EFICIENCIA DEL
SERVICIO
DE TELEFONÍA IP
Artículo 103.-Indicadores de eficiencia del servicio de telefonía IP.
Para los servicios de telefonía IP, se deberá cumplir con los mismos parámetros
de eficiencia establecidos en el presente Reglamento para el servicio
telefónico.
Ficha articulo
SECCIÓN 3: PARÁMETROS TÉCNICOS DEL SERVICIOS
DE TELEFONÍA IP
Artículo 104.-Indicadores técnicos del servicio de Telefonía IP.
Para los servicios de telefonía IP, se deberá cumplir con los mismos parámetros
de calidad establecidos en el presente Reglamento para el servicio telefónico,
más los que se detallan en esta sección.
Ficha articulo
Artículo 105.-Establecimiento de niveles
de prioridad al tráfico de voz de Telefonía IP. Todos los operadores o
proveedores que brinden servicios de Telefonía IP en conjunto con otros
servicios de transferencia de datos, deberán contar en sus redes, con sistemas
que establezcan prioridades entre los distintos tipos de tráfico que cursan su
red, estableciendo al menos, las siguientes 5 clases de servicio, de acuerdo
con la recomendación UIT-T Y.1541:
Clase de calidad de servicio
|
Descripción
|
0
|
Tiempo real, alta interacción, sensibles al
retardo. (Voz y video en tiempo real)
|
1
|
Tiempo real, interactivos, sensibles al
retardo (Voz y video en tiempo real de menor calidad)
|
2
|
Datos de alta prioridad (transaccionales,
altamente interactivos)
|
3
|
Datos de mediana prioridad (Datos
transaccionales interactivos)
|
4
|
Datos de baja prioridad (transacciones
cortas, datos en grandes cantidades, flujo continuo de video streaming)
|
5
|
Datos de mejor esfuerzo
|
Ficha articulo
Artículo 106.-Cumplimiento de parámetros de calidad de transmisión
de datos para servicios de telefonía IP. Conforme a los parámetros y
condiciones de evaluación establecidos para los servicios de transmisión de
datos en el presente reglamento, los servicios de telefonía IP deberán ajustarse
a los niveles de calidad de las clases de calidad de servicio 0 y 1 descritas
en el artículo anterior de acuerdo con la siguiente tabla:
Clase de
calidad de servicio
|
Umbral de
retardo local (ms)
|
Umbral de
retardo internacional (ms)
|
Umbral de
jitter local (ms)
|
Umbral de
jitter internacional (ms)
|
Umbral de
pérdida de paquetes local (%)
|
Umbral de
pérdida de paquetes internacional (%)
|
0
|
20
|
80
|
15
|
25
|
0,5%
|
0,5%
|
1
|
30
|
120
|
20
|
30
|
1,5%
|
1,5%
|
Adicionalmente se deberá cumplir con los umbrales de ocupación máxima
de enlaces locales e internacionales del 80%.
El porcentaje de cumplimiento de cada
parámetro se evaluará conforme a lo establecido en el capítulo de parámetros de
calidad de los servicios de transferencia de datos.
Ficha articulo
Artículo 107.-Cumplimiento de parámetros
de calidad de operación de los servicios de telefonía IP. odos los
operadores y proveedores de servicios de telefonía IP deberán asegurar que sus
servicios se presten en cumplimiento con los siguientes umbrales de operación,
para la hora cargada media:
Parámetro
|
Umbral
|
Completación de llamadas tráfico entrante
|
³ 85%
|
Completación de llamadas tráfico saliente
|
³ 85%
|
Demora del tono de invitación a marcar
(UIT-T.431)
|
< 3 s
|
Demora del tono de conexión de llamada
(UIT-T E.721)
|
< 6,5 s
|
Respecto a los parámetros de completación de llamadas para el tráfico
entrante y saliente de las centrales de telefonía IP, estos se evaluarán con la
misma metodología de cumplimiento establecida en los artículos 39 "Completación
de llamadas tráfico terminado en las centrales de comunicaciones" y 40
"Completación de llamadas tráfico originado en las centrales de
comunicaciones", respectivamente utilizando los umbrales de la tabla anterior.
La demora del tono de invitación a marcar, se
mide a partir del instante en que se levanta el auricular (o su homólogo en
softphone) y hasta que se recibe el tono respectivo, lo anterior conforme a la
recomendación UIT-T E.431 y su cumplimiento se obtendrá conforme la siguiente
fórmula:
Donde:
Demora tono:
corresponde al valor de demora en el tono de invitación a marcar obtenido para
el servicio en estudio para la hora cargada media.
Umbral: corresponde
a los umbrales de demora en el tono de invitación a marcar de la tabla anterior
para cada tipo de servicio
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 0,5.
La demora en el tono de conexión de llamada, se mide a partir del
instante en que finaliza la marcación, hasta el momento en que se recibe
respuesta por parte de la red, lo anterior conforme a la recomendación UIT-T
E.721 y su cumplimiento se obtendrá conforme la siguiente fórmula:
Donde:
Demora conexión:
corresponde al valor de demora en el tono de conexión de llamada obtenido para
el servicio en estudio para la hora cargada media.
Umbral: corresponde
a los umbrales de demora en el tono de conexión de la tabla anterior para cada
tipo de servicio
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 0,5.
Ficha articulo
Artículo 108.-Calidad de voz para los servicios de telefonía IP.
Corresponde a la comparación de las características de las señales (sonidos y
voz) emitidas respecto a las recibidas en una comunicación entre redes de
telefonía, para todas las tecnologías de acceso.
Dicha comparación deberá realizarse conforme
a las recomendaciones UIT-T P.800, P.862 y G.107 y sus umbrales de cumplimiento
serán de MOS (Mean Opinion Score) mayor o igual a 4, PESQ (Perceptual
Evaluation of Speech Quality) mayor o igual a 4 respectivamente y un valor
de R (R value) superior a un 85 para el caso del E-Model (UIT-T G.107).
Las evaluaciones del cumplimiento de este
parámetro se podrán realizar con base en una muestra representativa con un
nivel de confianza mayor o igual al 95% y un porcentaje de error menor o igual
al 5%, siendo la población aplicada, el total líneas activas del servicio de
telefonía IP del operador o proveedor.
Los operadores y proveedores deberán realizar
una evaluación trimestral de éstos parámetros y su nivel de cumplimiento se
evaluará con la siguiente fórmula:
Donde:
MOS: Mean
Opinion Score.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 1.
Donde:
PESQ:
Perceptual Evaluation of Speech Quality.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 1.
Donde:
R-value: Resultado
de la aplicación del E-model.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento.
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 0,1.
La calificación obtenida respecto a este parámetro corresponderá al
promedio simple de cumplimiento de MOS, PESQ y E-Model de las tres fórmulas
anteriores.
Ficha articulo
CAPÍTULO NOVENO
Parámetros de calidad del servicio de
telefonía pública
SECCIÓN 1: CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
DE TELEFONÍA PÚBLICA
Artículo 109.-Prestación de servicios de telefonía pública. Este
servicio deberá brindarse, exclusivamente, mediante la conexión de terminales
telefónicos de uso público a redes de telecomunicaciones disponibles al
público.
Ficha articulo
Artículo 110.-Homologación de Terminales
de telefonía pública. Los terminales telefónicos de uso público y equipos
de telecomunicaciones que se utilicen para la prestación del servicio de
telefonía pública, deberán cumplir con las disposiciones legales en materia de
normalización, certificación y homologación, establecidas por Sutel, en forma
previa a su operación.
Ficha articulo
Artículo 111.-Plataformas de servicios de
telefonía pública. Toda plataforma de servicios de telefonía pública debe
ajustarse a los planes fundamentales del SNT, en forma particular e irrestricta
a las condiciones de tasación de las comunicaciones, registros detallados de
llamadas (CDRs), duración mínima tasable de las comunicaciones y reportes que
establezca para tal efecto la
Sutel.
Ficha articulo
SECCIÓN 2: PARÁMETROS DE EFICIENCIA DEL
SERVICIO
Artículo 112.-Atención y reporte de incidencias. Las incidencias
incluyen las averías y no conformidades efectuados por los clientes, que no se
asocian a problemas en el funcionamiento de su servicio.
Todos los operadores y proveedores deberán
registrar de manera separada las averías y no conformidades, reportadas por sus
clientes y su atención deberá apegarse a los siguientes umbrales:
El tiempo máximo de reparación de averías
deberá ser 1 día hábil, medido a partir del momento en que el cliente o usuario
lo reporta al operador o proveedor del servicio. Asimismo, la resolución de no
conformidades deberá cumplir con un tiempo máximo de 6 horas posteriores a la
presentación de ésta por parte del cliente o usuario.
La eficiencia en la resolución de incidencias
será medida mensualmente con el siguiente parámetro:
Para el cumplimiento de este indicador, los operadores o proveedores
deberán contar con un sistema de registro de reportes de incidencias que le
brinde al cliente un identificador para el seguimiento de ésta a partir del
instante en que se interpuso.
El cumplimiento en la resolución de
incidencias calculado en la fórmula anterior, corresponderá a la calificación
obtenida respecto a este parámetro.
Ficha articulo
Artículo 113.-Oportunidad en la
facturación de servicios. Oportunidad en días que tarda en ponerse al cobro
y a disposición de los clientes la facturación mensual por los servicios de
telefonía pública una vez concluido el mes por facturar.
Se medirá mediante la relación entre la
cantidad mensual de facturaciones puestas a disposición de los clientes en un
plazo máximo de 10 días posteriores al cierre del periodo de facturación y la
cantidad total de facturaciones mensuales puestas a disposición de los
clientes, con la siguiente fórmula:
El cumplimiento en la oportunidad de facturación calculada en la
fórmula anterior, corresponderá a la calificación obtenida respecto a este
parámetro.
Ficha articulo
Artículo 114.-Reclamaciones sobre
facturaciones. Proporción de reclamaciones mensuales que efectúan los
clientes sobre la facturación de servicios de telefonía pública en relación con
la totalidad de servicios de transmisión de datos facturados.
Incluye todo tipo de reclamaciones
relacionadas con la facturación, tales como cobros incorrectos o excesivos.
Se medirá mediante la relación de la cantidad
de facturas reclamadas por mes entre la cantidad total de facturas mensuales
puestas a disposición de los clientes, con la siguiente fórmula:
El porcentaje de reclamaciones no podrá superar el 1% y su cumplimiento
se evaluará respecto a la siguiente fórmula:
Donde:
%Reclamaciones:
corresponde al porcentaje de reclamaciones del operador o proveedor en estudio,
para el periodo evaluado.
Umbral: corresponde
al valor máximo de cumplimiento, establecido en un 1%
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 65.
El cumplimiento en las reclamaciones calculadas en la fórmula anterior,
corresponderá a la calificación obtenida respecto a este parámetro.
Ficha articulo
Artículo 115.-Cumplimiento del tiempo de
respuesta en el centro de telegestión. Corresponde a la cantidad de llamadas
respondidas por los centros de gestión de servicios de telefonía pública,
dentro de los periodos establecidos por
la Sutel, dividido entre el total de comunicaciones
respondidas por los centros de telegestión.
Tomando como referencia los tiempos establecidos
en la recomendación UIT-T E.423, el tiempo máximo de espera para la atención de
un cliente por un agente o sistema de autogestión debe ser como máximo de 15
segundos.
Se entiende como llamada respondida toda aquella comunicación recibida
en el centro de gestión de servicios de telefonía pública que efectivamente es
atendida, por un sistema de autogestión o un agente de telegestión del centro
de llamadas en estudio.
El tiempo para ser atendido en el centro de
telegestión se mide a partir del momento en que el cliente o usuario
solicitante accede al centro de telegestión y hasta el momento en que recibe
respuesta efectiva, por un sistema de autogestión o un agente de telegestión.
En ningún caso se considerará que las llamadas son efectivamente respondidas al
recibir grabaciones de algún sistema de puesta en espera. Adicionalmente, este
tiempo se acumulará a los tiempos de espera adicionales una vez respondida la
comunicación.
El cumplimiento del tiempo de respuesta en
los centros de telegestión de los servicios de telefonía pública corresponderá
al promedio simple del cumplimiento de cada uno de los centros de telegestión
que disponga el operador o proveedor en estudio.
Ficha articulo
Artículo 116.-Grado de satisfacción y
percepción de la calidad. Corresponde a la calificación obtenida en la
aplicación de al menos una encuesta semestral, para conocer el grado de
satisfacción y percepción general de la calidad respecto al servicio de
telefonía pública.
Las encuestas realizadas deben obtener
información relacionada con los parámetros establecidos en el presente
reglamento y como mínimo se deberán considerar los siguientes aspectos en la
medición del grado de satisfacción y percepción de la calidad:
1) Atención
personalizada: incluye el trato que se le brinde al cliente sobre sus
requerimientos y consultas.
2) Atención
telefónica: incluye el trato comercial y cumplimiento en la atención del
trámite vía telefónica.
3) Entrega
del servicio: tiempo de entrega y grado de satisfacción con la entrega del
servicio
4) Reparación
de averías: grado de satisfacción con la atención y reparación de averías
5) Facturación
del servicio: grado de satisfacción con la facturación y cobro
6) Funcionamiento
del servicio de telefonía pública: en cuanto a calidad de voz, completación
de llamadas, calidad de los servicios complementarios e interrupciones del
servicio y demás indicadores de calidad establecidos para estos servicios.
7) Cualquier
otro indicador particular que sea indicado por parte de
la Sutel.
Las encuestas realizadas deben contener un método de evaluación de los
resultados para cada parámetro con la ponderación respectiva que permita
obtener un resultado final del grado de satisfacción del cliente o usuario y la
percepción general de la calidad de los servicios que se le brindan.
La ponderación de los parámetros evaluados,
los cuestionarios utilizados, así como la metodología de aplicación de la
encuesta deberán presentarse a la
Sutel con una antelación mínima de dos meses a la fecha
prevista de su aplicación, para su respectiva aprobación. En caso de que los
operadores o proveedores no realicen cambios a la ponderación de los parámetros
evaluados, los cuestionarios utilizados, así como la metodología de aplicación
de la encuesta aprobada anteriormente por
la Sutel, bastará con la notificación al ente
regulador de la realización de las encuestas 5 días naturales de previo a su
aplicación.
El resultado de la evaluación final de las
encuestas, corresponderá al promedio simple de los parámetros "grado de
satisfacción del cliente del servicio telefónico público" y "percepción general
de la calidad del servicio telefónico público". Si se realizan dos o más
encuestas de satisfacción y percepción por semestre, el resultado será el
promedio simple de las evaluaciones de las diferentes encuestas.
Ficha articulo
SECCIÓN 3: PARÁMETROS TÉCNICOS DEL SERVICIOS
DE TELEFONÍA PÚBLICA
Artículo 117.-Cumplimiento de disponibilidad de Plataformas de la
red de telefonía Pública. Se obtiene mediante la relación entre
disponibilidad mensual en horas de cada plataforma y la totalidad de horas del
mes correspondiente. La disponibilidad se refiere a la posibilidad que tienen
los clientes o usuarios para establecer comunicaciones entrantes y salientes de
acuerdo a las condiciones normales de operación de la plataforma de servicios
de telefonía pública, salvo caso fortuito, fuerza mayor, culpa del cliente,
usuario o hecho de un tercero.
El total de horas de disponibilidad de
la Plataforma se obtiene
de restar al tiempo total de horas del mes correspondiente, el tiempo en que
los clientes no cuentan con la posibilidad de establecer comunicaciones en la
central en estudio.
El total de horas del mes se obtiene
multiplicando el número de días del mes por 24 horas.
La disponibilidad del total de las
plataformas de la red de telefonía pública, se obtiene mediante la siguiente
fórmula:
Congestión de rutas troncales finales.
Se define como la relación porcentual entre
la cantidad de intentos de comunicación salientes en la ruta que no logran ser
establecidas, producto de la congestión de los equipos, entre la cantidad total
de intentos de comunicación salientes de la ruta. Este parámetro mide el nivel
de congestión o pérdidas permisible en las rutas troncales finales de
transmisión entre las plataformas de servicios de telefonía pública y las
centrales del SNT.
De acuerdo con la recomendación UIT-T E.520,
la congestión de las rutas troncales finales será como máximo de un 1%, para la
hora cargada media.
Entiéndase como intento de comunicación perdido por congestión de
equipos, a aquel intento saliente de la ruta que es detectado y registrado por
la plataforma de telefonía pública correspondiente y que no puede ser
establecido producto de la indisponibilidad para tramitar la comunicación.
El porcentaje de cumplimiento de la congestión
de las rutas troncales finales, se obtiene mediante la siguiente fórmula:
El cumplimiento de congestión en rutas troncales finales calculado en
la fórmula anterior, corresponderá a la calificación obtenida respecto a este
parámetro.
Ficha articulo
Artículo 118.-Completación de llamadas
tráfico terminado en las plataformas de telefonía pública. Se define como
la relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación entrantes
efectivamente establecidos y la cantidad total de intentos de comunicación
entrantes a las plataformas de telefonía pública. Este mide el nivel de
accesibilidad a las plataformas de telefonía pública desde otras redes de
telecomunicaciones, para la hora cargada media.
Entiéndase como intento de comunicación entrante a la plataforma de
telefonía pública, a todo aquel que es detectado y registrado por la respectiva
plataforma que proviene de los diferentes orígenes del Sistema Nacional de
Telecomunicaciones.
El intento de comunicación efectivo entrante,
corresponde a todo intento en el que se logra establecer la comunicación con la
plataforma de telefonía pública.
Todos los operadores y proveedores de
servicios de telecomunicaciones se encuentran en la obligación de cumplir con
los siguientes umbrales de calidad para este parámetro:
Periodo
en estudio
|
2009
|
2010
|
2011
|
2012
|
2013
|
2014
|
Umbral
de completación
|
80%
|
81%
|
82%
|
83%
|
84%
|
85%
|
El porcentaje total para la completación de llamadas de tráfico
entrante a las plataformas de telefonía pública se obtiene con la siguiente
fórmula:
Las pérdidas de llamadas deben desglosarse en los siguientes aspectos:
1) Congestión
2) Falla
Técnica
3) Mensaje
máquina parlante e, indicativa de imposibilidad de tramitar la comunicación
solicitada.
Toda plataforma de telefonía pública adquirida por los operadores,
deberá permitir brindar la información especificada en el presente Reglamento.
En aquellas plataformas en las que el
desglose de pérdidas no contenga los detalles establecidos anteriormente, se
aplicará la distribución relativa de aquellos sistemas que si muestren el
detalle especificado.
El cumplimiento de este parámetro, se
evaluará de manera general o particular mediante la siguiente fórmula:
Donde:
%Completación de llamadas: corresponde al % Completación de llamadas para el tráfico entrante
por plataforma de telefonía pública o al % Completación de llamadas para la
totalidad de plataformas de telefonía pública del operador o proveedor en
estudio, para el periodo evaluado, en los casos particular o general,
respectivamente
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento, para el periodo en estudio
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
Artículo 119.-Completación de llamadas del tráfico originado en las
plataformas. Se define como la relación porcentual entre la cantidad de
intentos de comunicación originados en la plataforma de telefonía pública en
estudio que son efectivamente establecidos y la cantidad total de intentos de
comunicación originados en esta plataforma. Este mide el nivel de accesibilidad
del SNT, para la hora cargada media.
Entiéndase como intento de comunicación originado en la plataforma, a
todo intento que se genere en la propia plataforma sin importar su destino e
incluye tanto las llamadas salientes por las rutas troncales como a las
internas o locales.
El intento de comunicación efectivo originado
corresponde a todo intento en el que se logra establecer la comunicación con el
destino o con el casillero de voz correspondiente.
Todos los operadores y proveedores de
servicios de telecomunicaciones se encuentran en la obligación de cumplir con
los siguientes umbrales de calidad para este parámetro:
Periodo
en estudio
|
2009
|
2010
|
2011
|
2012
|
2013
|
2014
|
Umbral
de completación
|
65%
|
66%
|
67%
|
68%
|
69%
|
70%
|
El porcentaje nacional para la completación de llamadas del tráfico
originado en la plataforma de telefonía pública se obtiene con la siguiente
fórmula:
Las pérdidas de llamadas deben desglosarse en los siguientes aspectos:
1) Congestión
2) Falla
Técnica
3) Cliente
o Usuario "B" ocupado.
4) Cliente
o Usuario "B" no contesta.
5) Otras
causas de usuario o cliente B.
6) Abandono
de intento de comunicación
7) Desvíos
a casillero de voz
8) Mensaje
máquina parlante, indicativa de imposibilidad de tramitar la comunicación
solicitada
Toda central telefónica adquirida por el operador, deberá permitir
brindar la información especificada en el presente Reglamento
En aquellas plataformas en las que el
desglose de pérdidas no contenga los detalles establecidos anteriormente, se
aplicará la distribución relativa de aquellos sistemas que si muestren el
detalle especificado.
El cumplimiento de este parámetro, se
evaluará de manera general o particular mediante la siguiente fórmula:
Donde:
%Completación de llamadas: corresponde al % Completación de llamadas para el tráfico originado
por plataforma de telefonía pública o al % Completación de llamadas tráfico
originado de la totalidad de plataformas del operador o proveedor en estudio,
para el periodo evaluado, en los casos particular o general, respectivamente
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento, para el periodo en estudio
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
Artículo 120.-Completación de llamadas del tráfico terminado por
servicio en centros de telegestión. Se define como la relación porcentual
entre la cantidad de intentos de comunicación entrantes al distribuidor
automático de llamadas (ACD) que efectivamente logran ser establecidos y la
cantidad total de intentos de comunicación entrantes al ACD para cada servicio
soportado por el centro de telegestión, a la hora cargada media de cada
servicio soportado.
Este parámetro mide el nivel de accesibilidad
a cada centro por parte de los clientes o usuarios, sean éstos de la red de
telefonía o de otra red de telecomunicaciones.
Entiéndase como intento de comunicación entrante al centro de
telegestión a todo aquel que es detectado y registrado por el ACD para cada
servicio.
El intento de comunicación efectivo entrante
o bien denominado llamada completada entrante, corresponde a todo intento de
comunicación en el que se logra establecer la comunicación con el centro de
telegestión.
Todos los operadores y proveedores de
servicios de telecomunicaciones se encuentran en la obligación de cumplir con
los siguientes umbrales de calidad para este parámetro:
Periodo
en estudio
|
2009
|
2010
|
2011
|
2012
|
2013
|
2014
|
Umbral
de completación
|
80%
|
81%
|
82%
|
83%
|
84%
|
85%
|
El cumplimiento de este parámetro, se evaluará mediante la siguiente
fórmula:
Donde:
%Completación de llamadas: corresponde al % Completación de llamadas para el tráfico terminado
en cada servicio del centro de telegestión del operador o proveedor en estudio,
para el periodo evaluado.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento, para el periodo en estudio
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
Artículo 121.-Completación de llamadas del centro de telegestión.
Se define como la relación porcentual entre la cantidad de intentos de
comunicación salientes de la central telefónica, con destino al centro de
telegestión, que efectivamente logran ser establecidas, y la cantidad total de
intentos de comunicación con destino al centro de telegestión.
Este parámetro mide el nivel de accesibilidad
a dicho centro por parte de los clientes o usuarios, sean éstos de la red de
telefonía o de otra red de telecomunicaciones.
Entiéndase como intento de comunicación con destino al centro de
telegestión a todo aquel que es detectado y registrado por la central
telefónica del SNT que sirve como elemento de interconexión a la red.
El intento de comunicación efectivo con
destino al centro de telegestión o bien denominado llamada completada,
corresponde a todo intento de comunicación en el que se logra establecer la
comunicación con el centro de telegestión.
Todos los operadores y proveedores de
servicios de telecomunicaciones se encuentran en la obligación de cumplir con
los siguientes umbrales de calidad para este parámetro:
Periodo en estudio
|
2009
|
2010
|
2011
|
2012
|
2013
|
2014
|
Umbral
de completación
|
80%
|
81%
|
82%
|
83%
|
84%
|
85%
|
El cumplimiento de este parámetro, se evaluará mediante la siguiente
fórmula:
Donde:
%Completación de llamadas: corresponde al % Completación de llamadas del centro de telegestión
del operador o proveedor en estudio, para el periodo evaluado.
Umbral: corresponde
al valor mínimo de cumplimiento, para el periodo en estudio
k: constante de
rigurosidad, fijada en un valor de 5.
Ficha articulo
Artículo 122.-Condiciones del equipo terminal de telefonía pública.
Todos los operadores y proveedores de servicios de telefonía pública deberán
cumplir con las siguientes condiciones de información y operación de sus
terminales de telefonía pública:
1) En
todos los emplazamientos de terminales de telefonía pública se deberá mantener
la siguiente información:
a. Indicación
de número telefónico, en el sitio de instalación.
b. Instrucciones
de uso del terminal de telefonía pública
c. Tabla
de tasas y modalidades tarifarias aplicables, para los distintos tipos de
comunicación que es posible establecer desde el terminal de telefonía pública.
d. Disponibilidad
en forma gratuita de acceso al servicio de información de números telefónicos
de los distintos operadores y proveedores de servicios de telecomunicaciones
disponibles al público.
2) Todos
los terminales de telefonía pública y sus emplazamientos deberán cumplir con
las siguientes condiciones operativas:
a. Debe
permitir el fácil acceso a personas discapacitadas de acuerdo con
la Ley 7600.
b. El
sitio de instalación del terminal debe tener una base de concreto de al menos
un metro cuadrado.
c. Sistema
de iluminación de teclado, pantalla de despliegue de información y del sitio de
instalación.
d. Teclas
de retorno de monedas.
e. Operación
correcta de los lectores de tarjetas de prepago y telefonía pública.
f. Operación
correcta de los medios de cobro con monedas y otras alternativas como tarjetas
de crédito, entre otras.
g. Funcionamiento
adecuado de teclado, auricular y pantalla.
h. El
terminal debe ser de construcción de alta resistencia a impactos, vibración,
inclemencias ambientales y al uso intensivo.
i. Capacidad
de recepción y transmisión de comunicaciones a los servicios de telefonía fija,
móvil, pública, internacional y entre operadores y proveedores.
j. Acceso
irrestricto y gratuito a números de emergencia y telegestión.
k. Condiciones
generales de limpieza del emplazamiento y el terminal.
l. Transmisión
y recepción libre de ruido y nivel audible aceptable.
m. El
terminal deberá permitir la aplicación de las distintas condiciones de tasación
y modalidades de cobro de las comunicaciones
n. Cualquier
otro factor según criterio de Sutel.
Cada una de las condiciones indicadas anteriormente deberán ser
evaluadas de manera semestral por los operadores y proveedores de servicios de
telefonía pública, remitiendo a la
Sutel los resultados correspondientes. Tanto los operadores y
proveedores como la Sutel
en sus evaluaciones deberán llenar un formulario de pruebas que incluya la
totalidad de puntos anteriores y el cumplimiento de éstos de tipo Si/Nº
El cumplimiento de este parámetro se tomará
como el promedio simple de cumplimiento de las condiciones de información y
operación de cada equipo terminal de telefonía pública de acuerdo con la
siguiente fórmula:
Ficha articulo
CAPÍTULO DÉCIMO
Normativa de Puesta a Tierra
Artículo 123.-Obligatoriedad. Los operadores y proveedores
aplicarán el articulado contenido en el presente capítulo de forma obligatoria
para todas sus redes de telecomunicaciones e instalaciones, y ajustarán los
sistemas de puesta a tierra de sus redes a la siguiente normativa:
Norma
|
Nombre
|
ANSI/NFPA 70
|
Conexiones al
sistema de puesta a tierra eléctrica
|
ANSI/NFPA 780
ANSI/NFPA
78-1989
|
Sistemas de
protección ante descargas eléctricas
|
ANSI/TIA/EIA
222, revisiones "F" y "G"
|
Estándar para
la construcción de torres para redes de telecomunicaciones
|
ANSI/TIA/EIA
570 y sus revisiones
|
Cableado de
telecomunicaciones para residencias
|
ANSI/TIA/EIA
942
|
Estándar de
telecomunicaciones para infraestructura en Data Center
|
ANSI/TIA/EIA-568
y sus revisiones A, A-1, A-2, A-3,
A-4, A-5, B.1, B.2 (cables de pares trenzados), B.2-1, B.2-5, B.3 (fibra
óptica) y las siguientes que se emitan.
|
Cableado de
telecomunicaciones de edificios comerciales
|
ANSI/TIA/EIA-607
y sus revisiones
|
Puesta a
tierra y uniones
|
ANSI/TIA/EIA-758
|
Estándar de
cableado en exteriores para instalaciones del usuario
|
IEEE Std 141
|
Distribución
de potencia eléctrica para plantas industriales
|
IEEE Std 518
|
Guía para la
instalación de equipos electrónicos para minimizar la incidencia de ruido
eléctrico
|
IEEE Std.
1100-2005
|
Prácticas
recomendadas para distribuciones eléctricas y sistemas de puesta a tierra en
equipos electrónicos
|
IEEE Std 142
|
Sistemas de
puesta a tierra para sistemas de potencia comerciales e industriales
|
T1.334-2002
(ANSI)
|
Protección
eléctrica para torres de comunicaciones y estructuras asociadas
|
TIA/ANSI-J-STD-607-A-2002
|
Sistemas de
puesta a tierra para edificaciones comerciales y requerimientos para la
unificación de sistemas de puesta a tierra para telecomunicaciones
|
Ficha articulo
Artículo 124.-Sistema de puesta a tierra de "Punto Único". La
puesta a tierra de punto único se basa en la conexión de todos los elementos de
red de una estación de telecomunicaciones al mismo punto de tierra. Existe la
necesidad de controlar las diferencias de sobrevoltaje entre los extremos de
conductores individuales tales como cables de cobre y barras colectoras
producidos por sobrecargas eléctricas abruptas, por lo que es indispensable que
este sistema cuente con una barra maestra de tierra (MGB por sus siglas en
inglés).
Ficha articulo
Artículo 125.-Puesta a tierra de bloques
de interconexión (listones). La puesta a tierra de los listones de cada
vertical se conectará en forma continua, esta se ubicará desde la parte
superior del bastidor hasta la barra de descargadores (BTL). Estos cables se
deben instalar en sentido de la descarga hacia la barra colectora de tierras
(CEGB) ubicada en la galería de cables o fosa.
Ficha articulo
Artículo 126.-Puesta a tierra de los
cables en el distribuidor principal (MDF). Las pantallas de los cables en
el distribuidor principal se deben aterrizar
a la barra de pantallas (BTP) en sentido de la descarga hacia la barra
colectora de tierras (CEGB) ubicada en la galería de cables o fosa.
Ficha articulo
Artículo 127.-Protección de bloques en el
armario de distribución. Todos los bloques del armario de distribución
deben ser aterrizados independientemente.
Ficha articulo
Artículo 128.-Continuidad de Pantalla.
Todos los cables de la red primaria desde el distribuidor principal (MDF),
hasta el armario de distribución telefónica, así como la red secundaria del
armario de distribución a las cajas de dispersión deben garantizar la
continuidad de las pantallas en todo el trayecto de los cables telefónicos
(extremo a extremo), la cual debe ser realizada con los conectores para
continuidad de pantalla apropiados.
Ficha articulo
Artículo 129.-Puesta a tierra del mensajero
del cable telefónico. Para el caso de redes aéreas que comparten la misma
postería con redes de distribución eléctrica, el mensajero del cable debe estar
conectado al sistema de puesta a tierra telefónico.
Ficha articulo
Artículo 130.-Protección eléctrica de la
caja de dispersión. La puesta a tierra en las cajas de dispersión se debe
instalar en los principios y finales de la red, así como en las bifurcaciones
donde existan cajas.
Ficha articulo
Artículo 131.-Postería con transformador.
Donde exista transformador no se instalará tierra telefónica.
Ficha articulo
Artículo 132.-Cruce de línea férrea.
Todo cable que se instale a través de una línea de ferrocarril se hará de forma
canalizada.
Ficha articulo
CAPÍTULO UNDÉCIMO
Evaluación de la calidad de los servicios de
telecomunicaciones
Artículo 133.-Definición del Factor de Ajuste por Calidad (FAC).
El factor de ajuste por calidad (FAC) es la herramienta que permite establecer
de manera explícita la relación entre el precio y la calidad de los servicios
de telecomunicaciones.
El FAC es un factor aplicado al precio del
servicio, en función del grado de cumplimiento de los niveles mínimos de
calidad del mismo, para un periodo de evaluación determinado.
La aplicación del FAC, puede realizarse de
manera particular o general. La aplicación particular se refiere a aquellos
casos en los que la Sutel
mediante una evaluación de campo específica o de acuerdo con los reportes de
indicadores brindados por los operadores o proveedores, selecciona, en ausencia
de información de la totalidad de indicadores de calidad del servicio en
estudio, los parámetros que considerará para la evaluación particular y la
ponderación correspondiente, para obtener, cuando corresponda, el factor de
ajuste al precio del servicio. En este caso, será suficiente con la emisión de
una resolución por parte de la
Sutel en la que se establece la metodología aplicada, para
que los operadores realicen los ajustes correspondientes. En todos los casos,
los ajustes efectuados serán proporcionales a los niveles de incumplimiento de
los parámetros mínimos establecidos por
la Sutel.
La aplicación particular podrá abarcar, de
acuerdo con el estudio realizado por
la Sutel, un cliente específico, un grupo de
clientes, una zona determinada o un segmento de red.
Respecto a la aplicación general del FAC,
esta pretende obtener el nivel global de calidad por servicio para la totalidad
de clientes de un operador o proveedor en un periodo determinado. En el
presente capítulo se describe la metodología de evaluación y ajuste para la
aplicación global del FAC.
Ficha articulo
Artículo 134.-Ponderación de indicadores
de calidad. Con excepción de lo dispuesto en los artículos 26 "Derecho a
compensación por interrupciones en los servicios de telecomunicaciones" y 27
"Evaluación de la tasación y la tarificación de las comunicaciones" y el
capítulo décimo de normativa puesta a tierra, todo parámetro del presente
reglamento tendrá un peso relativo asignado dentro de la totalidad, que en
conjunto representan su importancia dentro de la gestión de calidad de cada
servicio. El peso relativo asignado a cada indicador se muestra en la siguiente
tabla:
Parámetros
de calidad servicio telefónico
|
Parámetro
|
Peso
relativo asignado
|
1. Oportunidad en la entrega del servicio
|
5%
|
2. Atención y reporte de incidencias
|
5%
|
3. Oportunidad en la facturación de servicios
|
3%
|
4. Reclamaciones sobre facturaciones
|
2%
|
5. Cumplimiento del tiempo de respuesta en el centro de telegestión
|
5%
|
6. Grado de satisfacción y percepción de la calidad
|
5%
|
7. Cumplimiento de disponibilidad de centrales telefónicas
|
15%
|
8. Congestión de rutas troncales finales
|
10%
|
9. Completación de llamadas tráfico terminado en las centrales de
comunicaciones
|
10%
|
10. Completación de llamadas tráfico originado en las centrales de
comunicaciones
|
10%
|
11. Completación de llamadas del tráfico terminado por servicio en
los centros de telegestión
|
5%
|
12. Completación de llamadas del centro de telegestión
|
5%
|
13. Completación de mensajes de voz
|
2%
|
14. Demora del tono de invitación a marcar
|
5%
|
15. Demora del tono de conexión de llamada
|
5%
|
16. Efectividad de respuesta del servicio de información de los
registros de números telefónicos de los clientes
|
3%
|
17. Calidad de voz en servicios telefónicos
|
5%
|
Parámetros de
calidad servicio de telefonía móvil
|
Parámetro
|
Peso
relativo asignado
|
1. Oportunidad en la activación y desactivación de servicios
|
5%
|
2. Atención y reporte de incidencias
|
5%
|
3. Oportunidad en la facturación de servicios
|
3%
|
4. Reclamaciones sobre facturaciones
|
2%
|
5. Cumplimiento del tiempo de respuesta en el centro de telegestión
|
5%
|
6. Grado de satisfacción y percepción de la calidad
|
5%
|
7. Cumplimiento de disponibilidad de centrales de la red móvil
|
5%
|
8. Cumplimiento de disponibilidad de radiobases de la red móvil
|
5%
|
9. Congestión de rutas troncales finales
|
3%
|
10. Congestión de la radiobase (terminal-radiobase)
|
5%
|
11. Completación de llamadas tráfico entrante a la red móvil
|
5%
|
12. Completación de llamadas tráfico originado en la red móvil
|
5%
|
13. Completación de llamadas del tráfico terminado por servicio
en los centros de telegestión
|
2%
|
14. Comunicaciones interrumpidas
|
3%
|
15. Tiempo de respuesta al intento de comunicación (TRIC)
|
3%
|
16. Áreas de cobertura del servicio móvil
|
20%
|
17. Relación portadora contra interferente
|
3%
|
18. Calidad de voz en servicios móviles
|
2%
|
19. Tasa de entrega de mensajes de texto
|
3%
|
20. Cumplimiento del tiempo de entrega de mensajes de texto
|
2%
|
21. Tasa de entrega de mensajes multimedia
|
3%
|
22. Cumplimiento del tiempo de entrega de mensajes multimedia
|
3%
|
23. Completación de llamadas al correo de voz
|
3%
|
Parámetros
de calidad servicio de telefonía internacional
|
Parámetro
|
Peso
relativo asignado
|
1. Oportunidad en la entrega del servicio
|
10%
|
2. Atención y reporte de incidencias
|
10%
|
3. Oportunidad en la facturación de servicios
|
5%
|
4. Reclamaciones sobre facturaciones
|
5%
|
5. Cumplimiento del tiempo de respuesta en el centro de telegestión
|
10%
|
6. Grado de satisfacción y percepción de la calidad
|
10%
|
7. Congestión de rutas troncales finales
|
20%
|
8. Completación de llamadas del tráfico terminado por servicio en los
centros de telegestión
|
10%
|
9. Completación de llamadas del centro de telegestión
|
10%
|
10. Calidad de voz en servicios de telefonía internacional
|
10%
|
Parámetros de
calidad de los servicios de transferencia de datos
|
Parámetro
|
Peso relativo
asignado
|
1. Oportunidad en la prestación de servicios
|
5%
|
2. Atención y reporte de incidencias
|
5%
|
3. Oportunidad en la facturación de servicios
|
3%
|
4. Reclamaciones sobre facturaciones
|
2%
|
5. Cumplimiento del tiempo de respuesta en el centro de telegestión
|
5%
|
6. Grado de satisfacción y percepción de la calidad
|
5%
|
7. Cumplimiento de los niveles de sobresuscripción a nivel local de
los servicios de transferencia de datos
|
10%
|
8. Cumplimiento de los niveles de sobresuscripción a nivel
internacional de los servicios de transferencia de datos
|
10%
|
9. Cumplimiento de niveles de retardo a nivel local
|
5%
|
10. Cumplimiento de niveles de retardo a nivel internacional
|
5%
|
11. Cumplimiento de niveles de variaciones en el retardo a nivel
local
|
5%
|
12. Cumplimiento de niveles de variaciones en el retardo a nivel
internacional
|
5%
|
13. Cumplimiento de niveles de pérdida de paquetes a nivel local
|
5%
|
14. Cumplimiento de niveles de pérdida de paquetes a nivel
internacional
|
5%
|
15. Cumplimiento de niveles de ocupación de los enlaces local e
internacional
|
10%
|
16. Cumplimiento del desempeño de la velocidad de transferencia
local e internacional respecto a la velocidad contratada
|
10%
|
17. Completación de llamadas de los servidores de acceso remoto
conmutado
|
5%
|
Parámetros de
calidad del servicio de Telefonía IP
|
Parámetro
|
Peso relativo
asignado
|
1. Oportunidad en la entrega del servicio
|
5%
|
2. Atención y reporte de incidencias
|
5%
|
3. Oportunidad en la facturación de servicios
|
3%
|
4. Reclamaciones sobre facturaciones
|
2%
|
5. Cumplimiento del tiempo de respuesta en el centro de telegestión
|
5%
|
6. Grado de satisfacción y percepción de la calidad
|
5%
|
7. Cumplimiento de disponibilidad de centrales telefónicas
|
6%
|
8. Congestión de rutas troncales finales
|
5%
|
9. Cumplimiento de niveles de retardo a nivel local
|
5%
|
10. Cumplimiento de niveles de retardo a nivel internacional
|
5%
|
11. Cumplimiento de niveles de variaciones en el retardo a nivel
local
|
5%
|
12. Cumplimiento de niveles de variaciones en el retardo a nivel
internacional
|
5%
|
13. Cumplimiento de niveles de pérdida de paquetes a nivel local
|
5%
|
14. Cumplimiento de niveles de pérdida de paquetes a nivel
internacional
|
5%
|
15. Cumplimiento de niveles de ocupación de los enlaces local e
internacional
|
5%
|
16. Completación de llamadas tráfico entrante
|
6%
|
17. Completación de llamadas tráfico saliente
|
6%
|
18. Demora del tono de invitación a marcar
|
2%
|
19. Demora del tono de conexión de llamada
|
2%
|
20. Completación de llamadas del tráfico terminado por servicio
en los centros de telegestión
|
2%
|
21. Completación de llamadas del centro de telegestión
|
2%
|
22. Completación de mensajes de voz
|
2%
|
23. Efectividad de respuesta del servicio de información de los
registros de números telefónicos de los clientes
|
2%
|
24. Calidad de voz para los servicios de telefonía IP
|
5%
|
Parámetros
de calidad servicio telefonía pública
|
Parámetro
|
Peso relativo
asignado
|
1. Atención
y reporte de incidencias
|
5%
|
2. Oportunidad
en la facturación de servicios
|
5%
|
3. Reclamaciones
sobre facturaciones
|
3%
|
4. Cumplimiento
del tiempo de respuesta en el centro de telegestión
|
2%
|
5. Grado
de satisfacción y percepción de la calidad
|
5%
|
6. Cumplimiento
de disponibilidad de plataformas de la red de telefonía pública
|
5%
|
7. Congestión
de rutas troncales finales
|
10%
|
8. Completación
de llamadas tráfico terminado en las plataformas de telefonía pública
|
10%
|
9. Completación
de llamadas tráfico originado en las plataformas de telefonía pública
|
15%
|
10. Completación
de llamadas del tráfico terminado por servicio en los centros de telegestión
|
15%
|
11. Completación
de llamadas del centro de telegestión
|
5%
|
12. Condiciones
del equipo terminal de telefonía pública
|
20%
|
La evaluación de calidad de cada uno de los servicios de
telecomunicaciones, será cuantificada a través de la sumatoria de los valores
ponderados del nivel de cumplimiento de cada indicador de calidad, respecto al
peso relativo asignado a cada uno de éstos.
Con base en lo indicado el factor de ajuste
por calidad para cada servicio se calculará de acuerdo con la siguiente
fórmula:
Ficha articulo
Artículo 135.-Aplicación de la relación precio - calidad de los
servicios de telecomunicaciones. Los precios de los servicios de
telecomunicaciones disponibles al público corresponden al cumplimiento de un
100% de los parámetros de calidad establecidos en el presente reglamento para
cada servicio.
El factor de ajuste por calidad FAC,
corresponde al nivel de cumplimiento de los parámetros establecidos para cada
servicio, de modo que el precio que paguen los clientes de los servicios de
telecomunicaciones corresponda con los niveles de calidad que éstos reciben.
El precio final para los clientes de los
servicios de telecomunicaciones corresponderá al producto del valor porcentual
del FAC y el precio del servicio, tanto para el caso de evaluaciones
particulares o la evaluación de la gestión total de los operadores y
proveedores.
La Sutel valorará ante casos extraordinarios,
debidamente justificados, la aplicación del FAC a partir de valores de
cumplimiento inferiores en el rango de 100% hasta un 90%.
Ficha articulo
Artículo 136.-Obtención del Indicador General
de Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones disponibles al público
Para todos los servicios de
telecomunicaciones disponibles al público, se obtendrá mensualmente la gestión
de calidad como la suma de los productos de los niveles de cumplimiento de cada
parámetro y el peso relativo asignado para cada uno éstos, cuyos porcentajes de
ponderación se establecen en el artículo 136 "Ponderación de indicadores de
calidad". El resultado obtenido corresponde al indicador global mensual de
calidad de servicio (IGMCS).
El Indicador General de Calidad de los
Servicios de Telecomunicaciones (IGCST) corresponde al promedio simple
trimestral de los indicadores mensuales de Calidad de los Servicios de
Telecomunicaciones (IMCST), calculado para cada servicio de telecomunicaciones.
Ficha articulo
Artículo 137.-Ajuste de precios de los
servicios de telecomunicaciones disponibles al público por deficiencias en la
calidad del servicio. Los ajustes en los precios de los servicios de
telecomunicaciones disponibles al público, se realizarán de acuerdo a las
siguientes situaciones:
1.
La Sutel, evaluará
trimestralmente el grado de cumplimiento de los indicadores de calidad de cada
servicio de telecomunicaciones disponibles al público, a través del IGCST y cuando
corresponda, establecerá el FAC de manera proporcional al grado de
incumplimiento y mediante resolución fundada ordenará a los operadores o
proveedores, la aplicación del FAC al precio del servicio evaluado.
Los reajustes en el FAC por mejoras en los niveles de cumplimiento de
los indicadores de calidad, luego de una disminución en el precio de los
servicios por deficiencias de calidad, se realizarán conforme a los resultados
del trimestre en el que obtenga una mejora en el IGCST de manera proporcional
al grado de cumplimiento de estos indicadores. Igualmente, bastará con una
resolución de la Sutel
para la aplicación de estos reajustes.
La Sutel, podrá realizar de manera particular,
estudios del grado de cumplimiento de los indicadores de calidad de servicio,
ya sea para un cliente, grupo de éstos, una zona determinada o un segmento de
red. En estos estudios la Sutel
mediante una evaluación de campo específica o de acuerdo con los reportes de
indicadores brindados por los operadores o proveedores, seleccionará, en
ausencia de información de la totalidad de indicadores de calidad del servicio
en estudio, los parámetros que considerará para la evaluación particular y la
ponderación correspondiente, para obtener, cuando corresponda, el factor de
ajuste al precio del servicio. En este caso, será suficiente con la emisión de
una resolución por parte de la
Sutel en la que se establece la metodología aplicada, para
que los operadores o proveedores realicen los ajustes correspondientes. En
todos los casos, los ajustes efectuados serán proporcionales a los niveles de
incumplimiento de los parámetros mínimos establecidos por
la Sutel.
Para el caso de la aplicación particular del
FAC, una vez aplicado un ajuste por calidad de servicio, éste se mantendrá
hasta que el operador o proveedor, realice los ajustes y correcciones
correspondientes y la Sutel
verifique el cumplimiento de los indicadores respectivos. El ajuste en el
precio de los servicios será proporcional al periodo en que se mantengan los
problemas detectados.
2. En
caso que el operador o proveedor de servicios de telecomunicaciones disponibles
al público no presente la información con la periodicidad solicitada por
la Sutel, la presente
incompleta, errónea, de manera tardía o falseada,
la Sutel aplicará lo dispuesto
en el artículo 67 inciso a) aparte 8 e inciso b) aparte 10 de
la Ley 8642 y el valor del FAC se
tomará con base en el promedio de los indicadores del semestre anterior a fin
de obtener el Indicador General de Calidad de Servicios de Telecomunicaciones
(IGCST) de cada servicio.
Los operadores o proveedores de servicios de telecomunicaciones
disponibles al público, están en la obligación de suministrar a
la Sutel, los reportes
trimestrales de evaluación de los indicadores de calidad de servicio, los cuales
deberán ser remitidos a este Ente Regulador hasta los 10 días hábiles
posteriores al trimestre reportado.
En caso de que el operador no pueda presentar la información por causas
no imputables al mismo, éste remitirá a
la Sutel las justificaciones correspondientes dentro
de las fechas de recepción de los documentos, las cuales serán evaluadas por
la Sutel, quien obtendrá el
valor del indicador correspondiente, tomando como referencia el promedio de los
indicadores del semestre anterior a fin de obtener el Indicador General de
Calidad de Servicios de Telecomunicaciones (IGCST) de cada servicio.
Ficha articulo
Artículo 138.-Publicación de resultados de
supervisión y verificación de calidad de servicio. De conformidad con lo
establecido en el inciso h) del artículo 80 de
la Ley 7593,
la Sutel incluirá
trimestralmente en el Registro Nacional de Telecomunicaciones, las normas y
estándares de calidad de los servicios de telecomunicaciones, así como los
resultados de la supervisión y verificación de su cumplimiento.
Así mismo los resultados de las evaluaciones
de los parámetros de calidad establecidos en el presente reglamento, y las
comparaciones entre los niveles de calidad brindados por los distintos
operadores y proveedores deberán mantenerse actualizados trimestralmente en los
sitios WEB de la Sutel,
a fin de que el público conozca el grado de calidad de los servicios que se le
ofrecen.
La Sutel, efectuará periódicamente comunicados de
prensa con los principales medios de comunicación masiva, donde se informará,
los resultados de las evaluaciones y comparaciones citadas en el párrafo
anterior.
Cada operador y proveedor deberá publicar
mensualmente en sus sitios WEB los resultados de las evaluaciones de calidad de
sus servicios.
Ficha articulo
Artículo 139.-Multas por incumplimiento de
normas y principios de calidad en la prestación de los servicios de
telecomunicaciones disponibles al público. Serán aplicables las sanciones
previstas en el artículo 68 de la
Ley 8642, respetando lo previsto en
la Ley General de
la Administración
Pública, a aquellos operadores o proveedores de servicios de
telecomunicaciones disponibles al público que incumplan con las normas y
principios de calidad establecidos en el presente Reglamento.
Ficha articulo
Artículo 140.-Obstaculización a los
procesos de fiscalización. En caso de que los operadores o proveedores, sus
funcionarios, empleados y/o dependientes, retrasen, dificulten, obstaculicen,
impidan, limiten o restrinjan el acceso al personal de
la Sutel para la realización de
las fiscalizaciones para verificar el debido cumplimiento de las obligaciones,
términos y condiciones del presente Reglamento,
la Sutel aplicará el régimen
sancionatorio dispuesto en el Título V de
la Ley General de
Telecomunicaciones número 8642.
Ficha articulo
Artículo 141.-Entrada en vigor. El
presente Reglamento entrará en vigencia a partir de su publicación en el Diario
Oficial La Gaceta.
Ficha articulo
Fecha de generación: 24/2/2024 05:37:01
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