Texto Completo acta: F21E6
N° 9158
- LA ASAMBLEA LEGISLATIVA
- DE LA
REPÚBLICA DE COSTA RICA
DECRETA:
- LEY REGULADORA DEL SISTEMA NACIONAL
- DE CONTRALORÍAS DE SERVICIOS
CAPÍTULO I
- DISPOSICIONES GENERALES
ARTÍCULO 1.- Objeto de la ley
La presente ley tiene como objeto regular la creación,
la organización y el funcionamiento del Sistema Nacional de Contralorías de
Servicios, en adelante Sistema, como un mecanismo para garantizar los derechos
de las personas usuarias de los servicios que brindan organizaciones públicas y
empresas privadas que brindan servicios públicos, que estén inscritas en el
Sistema de conformidad con esta ley, coadyuvando con ello en la efectividad,
mejora continua e innovación en la prestación de los servicios.
Ficha articulo
ARTÍCULO 2.- Objetivos de la ley
Son objetivos de la presente ley:
1) Crear el
Sistema y regular la función de sus integrantes dentro de este y su
articulación como un todo.
2) Garantizar el
respeto de los derechos de las personas usuarias respecto de los servicios que
reciben de las organizaciones públicas o empresas privadas que brindan
servicios públicos, inscritas en el Sistema, por medio del establecimiento de
sus derechos.
3) Establecer la
obligación de promoción de políticas de calidad en la prestación de los
servicios que brindan organizaciones públicas y empresas privadas que brindan
servicios públicos, que estén inscritas en el Sistema de conformidad con esta
ley, el cumplimiento de los estándares de calidad de los servicios mencionados
y de sus procesos de mejoramiento continuo e innovación.
4) Crear y regular
una Secretaría Técnica del Sistema como órgano administrador del Sistema
Nacional.
5) Regular las
contralorías de servicios de las organizaciones que de conformidad con su
naturaleza deban tenerlas o las de las organizaciones que sin obligación legal
de tenerlas las inscriban en el Sistema, de conformidad con la presente ley.
6) Establecer
procedimientos mínimos para las gestiones de las personas usuarias de los
servicios ante las contralorías mencionadas.
Ficha articulo
ARTÍCULO 3.- Ámbito de aplicación
La presente ley es aplicable a los ministerios del
Poder Ejecutivo, sus dependencias y sus órganos, las instituciones
semiautónomas, así como a las empresas públicas cuyo capital social sea
mayoritariamente propiedad del Estado y que esté representado por el Consejo de
Gobierno.
También, será aplicable a los Poderes Legislativo y
Judicial, al Tribunal Supremo de Elecciones (TSE), a las dependencias y los
órganos auxiliares de ellos, a las municipalidades, a las instituciones
descentralizadas o autónomas, a las universidades estatales, a las empresas
públicas propiedad de algunas de las organizaciones mencionadas en este
párrafo, a los entes públicos no estatales y a las empresas propiedad
mayoritariamente de sujetos privados que brindan servicios públicos, en el
tanto cualquiera de las organizaciones señaladas inscriban en el Sistema sus
contralorías de servicios.
Se exceptúan de la aplicación de esta ley y su
reglamento, las contralorías de servicios del sector salud, tanto público como
privado, las cuales se regirán por las disposiciones de la Ley N.º 8239, Derechos y
Deberes de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud Públicos y Privados,
de 2 de abril de 2002, y sus reformas.
Ficha articulo
ARTÍCULO 4.- Uso del nombre de contralorías de
servicios
El nombre de contralorías de servicios solo podrá ser
utilizado por organizaciones que tengan una dependencia de esta naturaleza y
que esté como tal inscrita en el Sistema.
Se exceptúan las contralorías de servicios de salud,
públicos o privados, de conformidad con el artículo anterior.
Ficha articulo
CAPÍTULO II
- SISTEMA NACIONAL DE CONTRALORÍAS
- DE SERVICIOS
Sección I
- Sistema Nacional de Contralorías de
Servicios
ARTÍCULO 5.- Creación del Sistema Nacional de
Contralorías de Servicios
Se crea el Sistema Nacional de Contralorías de
Servicios responsable de promover y vigilar el mejoramiento continuo e
innovación de los servicios que brindan las organizaciones inscritas a este,
conjuntamente con la participación de las personas usuarias y las interesadas.
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ARTÍCULO 6.- Integración del Sistema
El Sistema estará integrado por el Ministerio
de Planificación Nacional y Política Económica (Mideplán) como ente rector, la Secretaría Técnica,
las contralorías de servicios inscritas y las personas usuarias de los
servicios de las contralorías de las organizaciones que las inscriban o que
tengan obligación de inscribirlas.
Ficha articulo
ARTÍCULO 7.- Objetivos del Sistema Nacional de
Contralorías de Servicios
Son objetivos generales del Sistema los siguientes:
1) Coadyuvar a
generar una cultura de control y fiscalización en el cumplimiento de la
prestación de los servicios que brindan organizaciones públicas y empresas
privadas que brindan servicios públicos, que estén inscritas en el Sistema de
conformidad con esta ley. Lo anterior, conforme a los principios de rendición
de cuentas y transparencia.
2) Promover, de
forma coordinada con las distintas organizaciones señaladas en el inciso
anterior, la creación, modificación o supresión de las normas y los
procedimientos que contravengan la continuidad y efectividad de la prestación
de los servicios, en beneficio de los derechos de las personas usuarias.
3) Contribuir con
la formación de una cultura de participación de las personas usuarias en el
proceso de prestación, mejoramiento continuo e innovación de los servicios.
4) Vigilar que las
organizaciones prestadoras de servicios que estén inscritas en el Sistema los
brinden con respeto, efectividad y continuidad, a favor de las personas
usuarias.
5) Apoyar a las
contralorías de servicios en procesos de gestión interna, a fin de que cumplan
los objetivos planteados en esta ley.
Ficha articulo
Sección II
- Secretaría Técnica del Sistema Nacional
- de Contralorías de Servicios
ARTÍCULO 8.- Secretaría Técnica del Sistema Nacional
de Contralorías de Servicios
Se crea la Secretaría Técnica
del Sistema como un órgano adscrito al Mideplán.
Esta Secretaría Técnica será la encargada de la
administración del Sistema.
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ARTÍCULO 9.- Funciones de la Secretaría Técnica
La Secretaría Técnica del Sistema tendrá a cargo las siguientes funciones:
1) Administrar el
Sistema.
2) Formular, para
la aprobación posterior de los jerarcas de las organizaciones de las
contralorías de servicios inscritas en el Sistema, las propuestas de las
directrices y los lineamientos de política pública en materia de mejoramiento
del servicio, para el cumplimiento de los objetivos de este. Antes de someter a
aprobación las propuestas de los lineamientos y las directrices, la Secretaría Técnica
conferirá audiencia a las contralorías de servicios, de conformidad con lo
establecido en el reglamento de la presente ley.
3) Divulgar la
existencia y el funcionamiento del Sistema, como mecanismo de participación
ciudadana, transparencia, rendición de cuentas en el proceso de mejoramiento
continuo e innovación de los servicios.
4) Impulsar,
apoyar y coordinar acciones tendientes a crear, consolidar y facilitar la labor
de las contralorías de servicios inscritas en el Sistema.
5) Mantener un
registro actualizado, de forma física y digital, de todas las contralorías de
servicios de organizaciones que integran el Sistema y ponerlo a disposición del
público.
6) Asesorar a las
contralorías de servicios de las organizaciones que conforman el Sistema.
7) Brindar
procesos de inducción y educación, así como promover programas de capacitación
al personal de las contralorías de servicios, a fin de que cumplan los
objetivos del Sistema.
8) Crear
mecanismos de evaluación respecto del cumplimiento de los objetivos del
Sistema.
9) Analizar los
informes anuales de cada contraloría de servicios, de las organizaciones
inscritas en el Sistema, presentados al jerarca respectivo y con base en estos
elaborar un informe anual de gestión del Sistema, el cual debe ser puesto a
conocimiento de los jerarcas y de las contralorías de servicios, al finalizar
el primer semestre de cada año. Este informe será uno de los insumos para
proponer las acciones correspondientes para el mejoramiento del servicio de las
respectivas organizaciones.
10) Vigilar el
cumplimiento de las directrices y los lineamientos de política pública que sean
aprobados, en materia de mejoramiento continuo e innovación del servicio.
11) Los demás que
establezcan las leyes o los reglamentos.
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ARTÍCULO 10.- Asignación de recursos
El Mideplán deberá contemplar, dentro de su presupuesto,
los recursos necesarios para el cumplimiento cabal de la presente ley y el
funcionamiento óptimo de la Secretaría Técnica. Dichos recursos deben
contemplar la dotación de recursos humanos, económicos, materiales,
tecnológicos y técnicos.
Ficha articulo
Sección III
- Contraloría de Servicios
ARTÍCULO 11.- Contralorías de servicios
Se crean las contralorías de servicios como órganos
adscritos al jerarca unipersonal o colegiado de las organizaciones, según las
estipulaciones previstas en el artículo 12 de la presente ley, a fin de
promover, con la participación de las personas usuarias, el mejoramiento
continuo e innovación en la prestación de los servicios que brindan las
organizaciones.
La contraloría de servicios será un órgano asesor,
canalizador y mediador de los requerimientos de efectividad y continuidad de
las personas usuarias de los servicios que brinda una organización. También
apoya, complementa, guía y asesora a los jerarcas o encargados de tomar las
decisiones, de forma tal que se incremente la efectividad en el logro de los
objetivos organizacionales, así como la calidad en los servicios
prestados.
Con el fin de lograr el mejor desempeño de sus
funciones, las contralorías de servicios podrán contar con personas
subcontraloras, de acuerdo con las necesidades de cada organización a la que
pertenecen.
En el caso de las organizaciones que brindan servicios
a nivel regional, se podrán establecer contralorías de servicios regionales,
las cuales dependerán de la contraloría de servicios institucional.
Ficha articulo
ARTÍCULO 12.- Organizaciones y contralorías de
servicios
Los ministerios del Poder Ejecutivo, sus dependencias
y sus órganos, las instituciones semiautónomas, así como las empresas públicas,
cuyo capital social sea mayoritariamente propiedad del Estado y representado
por el Consejo de Gobierno, deberán contar con una contraloría de servicios de
conformidad con esta ley.
Los Poderes Legislativo y Judicial, el Tribunal
Supremo de Elecciones (TSE), las dependencias y los órganos auxiliares de
ellos, las municipalidades, las instituciones descentralizadas o autónomas, las
universidades estatales, las empresas públicas propiedad de algunas de las
organizaciones mencionadas en este párrafo, los entes públicos no estatales y
las empresas propiedad mayoritariamente de sujetos privados que brindan
servicios públicos, podrán decidir, crear y mantener contralorías de servicios
con esa denominación. Si lo hacen deberán inscribir la contraloría de servicios
respectiva en el Sistema y deberán cumplir las obligaciones establecidas en
esta ley y su reglamento.
Se exceptúan las organizaciones que brindan servicios
de salud pública o privadas, de conformidad con el artículo 3 de la presente
ley.
Ficha articulo
ARTÍCULO 13.- Independencia de la contraloría de
servicios
Las contralorías de servicios ejercerán sus
funciones con independencia funcional y de criterio respecto del jerarca y los
demás componentes de la administración activa de la organización; por ello, no
deberán realizar funciones ni actuaciones de la administración activa, excepto
las necesarias para cumplir sus propias funciones. Sus recomendaciones se
sustentarán en la normativa interna de cada organización, manuales,
reglamentos, criterios legales, técnicos y buenas prácticas administrativas y
de control interno que fundamenten su gestión.
Ficha articulo
ARTÍCULO 14.- Funciones de las contralorías de
servicios
Son funciones de las contralorías de servicios las
siguientes:
1) Impulsar y
verificar el cumplimiento de la efectividad de los mecanismos y procedimientos
de comunicación a las personas usuarias, de manera tal que les permita contar
con información actualizada en relación con los servicios que ofrece la
organización respectiva, sus procedimientos y los modos de acceso.
2) Velar por el
cumplimiento de las directrices y los lineamientos de política pública emitidos
acorde con la presente ley, en materia de mejoramiento continuo e innovación de
los servicios. Lo anterior, sin perjuicio de las acciones que se desarrollen y
respondan a las necesidades específicas de la organización a la cual pertenece.
3) Presentar al
jerarca de la organización un plan anual de trabajo que sirva de base para
evaluar el informe anual de labores. Una copia de dicho plan deberá presentarse
a la Secretaría
Técnica a más tardar el 30 de noviembre de cada año.
4) Presentar a la Secretaría Técnica
un informe anual de labores elaborado acorde con la guía metodológica propuesta
por Mideplán, el cual deberá tener el aval del jerarca de la organización.
Dicho informe será presentado durante el primer trimestre del año.
5) Elaborar y
proponer al jerarca los procedimientos y requisitos de recepción, tramitación,
resolución y seguimiento de las gestiones, entendidas como toda inconformidad,
reclamo, consulta, denuncia, sugerencia o felicitación respecto de la forma o
el contenido con el que se brinda un servicio, presentadas por las personas
usuarias ante la contraloría de servicios, respecto de los servicios que brinda
la organización. Dichos procedimientos y requisitos deberán ser públicos, de
fácil acceso y su aplicación deberá ser expedita.
6) Atender, de
manera oportuna y efectiva, las gestiones que presenten las personas usuarias
ante la contraloría de servicios sobre los servicios que brinda la
organización, con el fin de procurar la solución y orientación de las gestiones
que planteen, a las cuales deberá dar respuesta dentro de los plazos
establecidos en la presente ley y en la normativa vigente.
7) Vigilar el
cumplimiento del derecho que asiste a las personas usuarias de recibir
respuesta pronta a gestiones referidas a servicios, presentadas ante las
organizaciones que los brindan, todo dentro de los plazos establecidos en la
ley o en los reglamentos internos aplicables.
8) Evaluar, en las
organizaciones que brindan servicios, la prestación de los servicios de apoyo y
las ayudas técnicas requeridos por las personas con discapacidad, en
cumplimiento de la legislación vigente en la materia.
9) Promover, ante
el jerarca o ante las unidades administrativas, mejoras en los trámites y
procedimientos del servicio que se brinda, en coordinación con el área de
planificación y el oficial de simplificación de trámites (en el caso de las
organizaciones públicas) nombrado para ese efecto por el jerarca, de
conformidad con la legislación vigente; lo anterior con el fin de que ambos
propongan las recomendaciones correspondientes y propicien el mejoramiento
continuo e innovación de los servicios que presta la organización.
10) Emitir y dar
seguimiento a las recomendaciones dirigidas a la administración activa respecto
de los servicios que brinda la organización con el fin de mejorar su
prestación, en búsqueda del mejoramiento continuo e innovación y de
cumplimiento de las expectativas de las personas usuarias. Si la jefatura
respectiva discrepa de dichas recomendaciones, dicha jefatura o la persona
contralora de servicios deberá elevar el asunto a conocimiento del superior
jerárquico de la organización, para la toma de decisiones.
11) Mantener un registro actualizado sobre la
naturaleza y la frecuencia de las gestiones presentadas ante la contraloría de
servicios, así como de las recomendaciones y las acciones organizacionales
acatadas para resolver el caso y su cumplimiento o incumplimiento.
12) Informar al
jerarca de la organización cuando las recomendaciones realizadas por la
contraloría de servicios hayan sido ignoradas y, por ende, las situaciones que
provocan inconformidades en las personas usuarias permanezcan sin solución.
13) Elaborar y
aplicar, al menos una vez al año, instrumentos que permitan medir la percepción
para obtener la opinión de las personas usuarias sobre la calidad de prestación
de los servicios, grado de satisfacción y las mejoras requeridas; para ello
contará con los recursos y el apoyo técnico de las unidades administrativas.
14) Informar a las
personas usuarias sobre los servicios que brinda la contraloría de servicios.
15) Realizar las
investigaciones internas preliminares, de oficio o a petición de parte, sobre
las fallas en la prestación de los servicios, con el fin de garantizar la
eficiencia de las gestiones de la organización. Lo anterior, sin perjuicio de
los procedimientos administrativos que la administración decida establecer para
encontrar la verdad real de los hechos y que la contraloría de servicios
permita a cualquier funcionario involucrado brindar explicaciones sobre su
gestión, así como proteger sus derechos fundamentales.
Ficha articulo
ARTÍCULO 15.- Impulso de las actuaciones de la
contraloría de servicios
La contraloría de servicios podrá actuar de oficio en
procura del mejoramiento continuo e innovación de los servicios o a petición de
parte, para realizar investigaciones, visitar las dependencias y requerir la
información pertinente para el cumplimiento de sus funciones.
Cuando una gestión no se refiera a las competencias
propias de las contralorías de servicios o cuando se trate de asuntos propios
de la auditoría interna, serán trasladados a los órganos o unidades
competentes.
Ficha articulo
ARTÍCULO 16.- Conclusiones y recomendaciones de la
contraloría de servicios
Las contralorías de servicios podrán emitir
conclusiones y recomendaciones como producto de las investigaciones que
realicen, de conformidad con sus competencias.
Ficha articulo
ARTÍCULO 17.- Estructura mínima de las contralorías de
servicios
La contraloría de servicios de una organización deberá
contar con al menos dos funcionarios regulares de la organización.
Se prohíben las contralorías de servicios
unipersonales.
Ficha articulo
ARTÍCULO 18.- Ubicación física de las contralorías de
servicios
Las contralorías de servicios deben ubicarse en un
área cercana a las oficinas que prestan atención directa al público y deben ser
de fácil y adecuado acceso para la atención de las personas usuarias. Asimismo,
el espacio físico asignado debe contar con condiciones adecuadas de
ventilación, limpieza, comodidad, privacidad, accesibilidad e iluminación.
Ficha articulo
ARTÍCULO 19.- Reglamento interno de funcionamiento
Las contralorías de servicios deben estar regidas por
un reglamento interno para su funcionamiento, conforme a la presente ley.
Este reglamento y sus modificaciones será redactado
con la colaboración de los funcionarios o encargados de la contraloría de
servicios, con el apoyo de las unidades internas respectivas y deberá ser
aprobado por el jerarca de la organización.
Ficha articulo
ARTÍCULO 20.- Persona contralora de servicios
Las contralorías de servicios estarán a cargo de una
persona contralora de servicios, nombrada mediante los procedimientos
ordinarios de la organización.
El cargo de persona contralora de servicios en las
organizaciones no se podrá desempeñar bajo la modalidad de recargo de funciones
y deberá ejercerlo, en el caso de las organizaciones del sector público que
tengan regímenes normativos de estabilidad laboral, un funcionario regular de
la organización y no de confianza.
Ficha articulo
ARTÍCULO 21.- Requisitos de nombramiento de la persona
contralora de servicios
La persona contralora de servicios deberá
cumplir los siguientes requisitos:
1) Contar con al
menos tres años de experiencia en áreas relacionadas con servicio al cliente o
gestión de calidad, preferiblemente en la organización para la que labora.
2) Poseer el grado
de licenciatura o maestría.
3) Estar
incorporada al colegio respectivo, cuando este se encuentre constituido
legalmente.
4) Tener
experiencia y conocimientos respecto del servicio que brinda la organización.
5) Poseer
reconocida solvencia moral.
Ficha articulo
ARTÍCULO 22.- Funciones de la persona contralora de
servicios
Las funciones de la persona contralora de servicios
serán las siguientes:
1) Planear,
dirigir, coordinar y supervisar las actividades de la contraloría de servicios.
2) Formular los
objetivos, programas y procedimientos de trabajo de la contraloría y las
subcontralorías de servicios, y determinar las necesidades de equipos, recursos
humanos y financieros de esas dependencias.
3) Evaluar la
prestación de los servicios de las diversas instancias de la organización, de
conformidad con las metodologías y técnicas que regulen la materia, en términos
de calidad, mejora continua e innovación.
4) Asesorar a los
jerarcas de la organización, en el campo de su competencia.
5) Proponer
recomendaciones relacionadas con la prestación de los servicios al jerarca, así
como a las unidades responsables de brindarlos.
6) Atender
oportunamente las gestiones que presenten las personas usuarias sobre los
servicios organizacionales, procurar y/o gestionar una solución a estos.
7) Promover
procesos de modernización en la prestación de los servicios con base en las
investigaciones realizadas por la dependencia.
8) Controlar que
se pongan en práctica las normas, directrices y políticas que en materia de
servicios dicten las autoridades de la organización.
9) Mantener
registros actualizados sobre las actividades a su cargo.
10) Elaborar el
proyecto del presupuesto y del plan anual operativo de la contraloría de
servicios.
11) Ejecutar el
presupuesto de la oficina y de las contralorías de servicios regionales, si las
hubiera.
12) Velar por que
se cumplan las políticas y directrices emitidas por el órgano rector del
Sistema y relacionadas con el área de su competencia.
13) Ejecutar otras
funciones establecidas en leyes y reglamentos.
Ficha articulo
ARTÍCULO 23.- Potestades de la persona contralora de
servicios
Para cumplir sus funciones, las personas encargadas de
las contralorías de servicios podrán actuar de oficio o a solicitud de parte y
tendrán las siguientes potestades:
1) El libre
acceso, en cualquier momento, a todos los libros, expedientes, archivos y
documentos de la organización, así como a otras fuentes de información
relacionadas con la prestación del servicio, excepto los secretos de Estado,
información confidencial o declarada de acceso limitado por ordenamiento
jurídico, las que puedan servir para la sustentación de procedimientos
administrativos pendientes de ser firmados, o de resolución, e información
personalísima de las personas funcionarias o usuarias.
2) Obtener, de las personas
funcionarias de los diferentes órganos y unidades administrativas de la
organización, los informes, datos y documentos, excepto los secretos de Estado,
información confidencial o declarada de acceso limitado por ordenamiento
jurídico, las que puedan servir para la sustentación de procedimientos
administrativos pendientes de ser firmados, o de resolución, e información personalísima
de las personas funcionarias o usuarias, así como la colaboración, el
asesoramiento y las facilidades necesarios para el cumplimiento cabal de sus
funciones.
3) Actuar como
persona mediadora en la búsqueda de una solución más adecuada a las gestiones
planteadas como una forma de agilizar la prestación de los servicios.
4) Ejecutar sus
funciones con independencia de criterio, con respecto a los demás órganos o
dependencias de la administración activa.
5) Establecer los
mecanismos de comunicación, coordinación y apoyo con la Secretaría Técnica,
otras contralorías de servicios y todas las instancias que considere oportuno,
a fin de mejorar la atención de las gestiones presentadas por las personas
usuarias.
Ficha articulo
ARTÍCULO 24.- Persona subcontralora de servicios
Con el fin de lograr el mejor desempeño de sus
funciones, las contralorías de servicios podrán contar con personas
subcontraloras de servicios.
Ficha articulo
ARTÍCULO 25.- Requisitos de la persona subcontralora
de servicios
La persona subcontralora de servicios deberá contar
con los siguientes requisitos:
1) Al menos tres
años de experiencia en áreas relacionadas con servicio al cliente o gestión de
calidad, preferiblemente en la organización para la que labora.
2) Poseer el grado
de licenciatura o maestría.
3) Estar
incorporada al colegio respectivo, cuando este se encuentre constituido
legalmente.
4) Tener
experiencia y conocimientos respecto del servicio que brinda la organización.
5) Poseer
reconocida solvencia moral.
Ficha articulo
ARTÍCULO 26.- Funciones de la persona subcontralora de
servicios
Las funciones de la persona subcontralora de servicios
serán las siguientes:
1) Ejecutar las
funciones que la persona contralora de servicios le delegue.
2) Sustituir a la
persona contralora de servicios en sus ausencias.
3) Supervisar las
actividades de la contraloría de servicios, que determine la persona contralora
de servicios.
4) Coordinar y
evaluar los resultados de los programas de control de la prestación de
servicios de las instancias bajo su responsabilidad.
5) Brindar
asesoría a diferentes personas e instancias de la organización, en el campo de
su competencia.
6) Diseñar y
trabajar en campañas de motivación y divulgación de los programas de
información y atención a las personas usuarias.
7) Efectuar
investigaciones relacionadas con el área de su competencia, de conformidad con
las potestades y prohibiciones establecidas en esta ley y su reglamento.
8) Supervisar la
actualización de la base de datos, en la que se registran todas las gestiones
presentadas y boletas de sugerencias recibidas de la contraloría de servicios.
9) Ejecutar otras
funciones establecidas en leyes y reglamentos.
Ficha articulo
ARTÍCULO 27.- Limitaciones en el ejercicio de las funciones de la
persona Contralora y subcontralora de servicios
Las personas contralora y subcontralora de servicios
no podrán:
1) Desempeñar otro cargo público, si es que ejerce en el
sector público el de contralor o subcontralor de servicios, salvo ley especial
que establezca lo contrario. Se exceptúa de esta prohibición el ejercicio de la
docencia, de acuerdo con lo que se estipule en el reglamento de esta ley, así
como en los reglamentos autónomos de servicios o normas de cada una de las
organizaciones.
2) Conocer,
participar, intervenir, de forma directa o indirecta, en la tramitación o
resolución de asuntos sometidos a su competencia por materia, cuando tenga,
directa o indirectamente, interés personal o cuando las personas interesadas
sean sus parientes por consanguinidad o afinidad en línea directa o colateral,
hasta el tercer grado inclusive o en los que estos tengan interés directo o
indirecto.
A la persona contralora y subcontralora de servicios
se le reconocerán los incentivos salariales profesionales respectivos, de
acuerdo con las normas establecidas en cada organización y conforme a las leyes
que apliquen, según sea procedente.
Ficha articulo
ARTÍCULO 28.- Causas de cesación del cargo
La persona contralora de servicios, así como la
subcontralora de servicios, cesarán en sus funciones por cualquiera de las
siguientes causales:
1) Renuncia del
cargo.
2) Por negligencia
notoria o violaciones graves al ordenamiento jurídico, en el cumplimiento de
los deberes de su cargo debidamente comprobado mediante el debido proceso.
3) Por incurrir en
alguna de las incompatibilidades previstas en esta ley.
4) Por haber sido
condenado en sentencia firme, por la comisión de delito doloso.
5) Por otras
establecidas en otras leyes o reglamentos.
Ficha articulo
Sección IV
- Personas usuarias
ARTÍCULO 29.- Personas usuarias
Serán personas usuarias las personas físicas o
jurídicas, o agrupaciones de ellas, destinatarias de los servicios de las
organizaciones públicas.
Ficha articulo
ARTÍCULO 30.- Deberes de las personas usuarias
Son deberes de las personas usuarias los siguientes:
1) Coadyuvar en el
mejoramiento continuo e innovación de los servicios, mediante la presentación
de gestiones ante las contralorías de servicios.
2) Velar por que
las personas prestadoras de los servicios rindan cuentas de lo actuado, de lo
no ejecutado y los motivos de su no ejecución.
3) Hacer un uso
adecuado de los servicios.
4) Dirigirse con
respeto a los funcionarios, empleados, colaboradores o representantes de las
organizaciones que brindan servicios, en la presentación de sus gestiones.
Ficha articulo
ARTÍCULO 31.- Derechos de las personas usuarias
físicas o jurídicas, individuales o colectivas
Son derechos de las personas usuarias los siguientes:
1) Recibir de las
organizaciones servicios de óptima calidad, de forma efectiva, continua e
innovadora.
2) Plantear
gestiones respecto de los servicios que reciben de las organizaciones que los
brindan y sobre las actuaciones de las personas funcionarias, empleadas o
representantes en el ejercicio de sus labores, cuando se estime que afectan,
directa o indirectamente, los servicios prestados o la imagen organizacional.
3) Recibir, de los
funcionarios, empleados, colaboradores o representantes de las organizaciones
que brindan servicios, un trato respetuoso y una respuesta oportuna a su
gestión.
4) Para la protección de los derechos señalados en
los incisos anteriores, las gestiones de las organizaciones que brindan
servicios deberán sujetarse a los principios fundamentales de continuidad y
efectividad, adaptación a todo cambio en el régimen legal o necesidad social
que satisfagan y la igualdad en el trato de las personas usuarias, según lo
establecido en el ordenamiento jurídico.
Ficha articulo
CAPÍTULO III
- CALIDAD DE LOS SERVICIOS ORGANIZACIONALES
ARTÍCULO 32.- Deber del Estado costarricense
Es deber del Estado vigilar la efectividad, el
mejoramiento continuo, la innovación y el funcionamiento de los servicios en
procura de su mejora continua e innovación.
Ficha articulo
ARTÍCULO 33.- Promoción de políticas de calidad de los
servicios
Las contralorías de servicios promoverán en su
organización la elaboración y divulgación de políticas de calidad de los
servicios que brindan.
Para ello, las contralorías de servicios podrán
establecer y aplicar procesos de evaluación continua de los servicios, con el
fin de asesorar al jerarca en la elaboración y el establecimiento de dichas
políticas.
Ficha articulo
ARTÍCULO 34.- Estándares de calidad de los servicios
organizacionales
Las contralorías de servicios velarán por que la
organización a la que pertenecen proceda a crear y aplicar los estándares de
calidad que les permitan apreciar las mejoras de gestión y la medición de los
niveles de calidad existentes en los servicios, con el fin de contribuir a su
mantenimiento, mejoramiento continuo e innovación.
En este proceso, la contraloría de servicios
participará como asesora del jerarca de la organización conforme a su
naturaleza.
Ficha articulo
ARTÍCULO 35.- Procesos de mejoramiento continuo e
innovación de los servicios
Las contralorías de servicios velarán por que la
organización a la que pertenecen desarrolle e implemente procesos de
mejoramiento continuo e innovación que incrementen de forma progresiva,
permanente y constante la calidad de los servicios que presta, considerando las
necesidades y expectativas de las personas usuarias.
En este proceso, la contraloría de servicios
participará como asesora del jerarca organizacional conforme a su naturaleza.
Ficha articulo
ARTÍCULO 36.- Directrices y lineamientos de política
pública para el mejoramiento de los servicios
La secretaría técnica, como órgano administrador del
Sistema, será la encargada de proponer directrices y lineamientos de política
pública para el mejoramiento de los servicios.
La aprobación de los lineamientos de política pública
para el mejoramiento del servicio corresponderá a los jerarcas de las
organizaciones respectivas.
Una vez aprobados, los lineamientos y las directrices
deberán publicarse en el diario oficial La Gaceta y serán de aplicación obligatoria.
La máxima autoridad de cada organización será la
responsable de que se cumplan.
Ficha articulo
CAPÍTULO IV
- OBLIGACIONES DEL JERARCA
ARTÍCULO 37.- Informe anual del jerarca de cada
organización
El jerarca de la organización que cuente con una
contraloría de servicios inscrita al Sistema deberá presentar, ante la Secretaría Técnica
de este, un informe anual de las acciones desarrolladas por la organización
producto de las recomendaciones emitidas por la contraloría de servicios,
puntualizando, en el caso de las que no fueron avaladas, las razones que
justificaron dicha decisión.
Dicho
informe anual deberá ser presentado durante el primer trimestre de cada año.
Ficha articulo
ARTÍCULO 38.- Asignación de recursos
Para el cumplimiento de sus funciones, el
jerarca de cada organización inscrita deberá dotar a las contralorías de
servicios de los recursos necesarios que garanticen su óptimo funcionamiento.
Asimismo, con el fin de garantizar la continuidad y calidad en el servicio que
brindan, el jerarca dotará con carácter exclusivo, a las contralorías de
servicios, de un mínimo de dos funcionarios, incluida la persona encargada de
la contraloría de servicios.
Ficha articulo
CAPÍTULO V
- PROCEDIMIENTOS PARA LA PRESENTACIÓN
- Y ATENCIÓN DE GESTIONES ANTE LA
- CONTRALORÍA DE SERVICIOS
ARTÍCULO 39.- Gestión ante la contraloría de servicios
de la persona usuaria de los servicios de la organización
Se entenderá por gestión de la persona usuaria ante la
contraloría de servicios toda inconformidad, reclamo, consulta, denuncia,
sugerencia o felicitación respecto de la forma o contenido en la que se brinda
un servicio.
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ARTÍCULO 40.- Medios para la presentación de una
gestión ante la contraloría de servicios
Las organizaciones deben contar con medios disponibles
para que las personas usuarias puedan presentar sus gestiones, producto del
servicio, de manera personal, verbal, escrita, por vía telefónica o
electrónica, correo convencional o cualquier otro medio.
Las organizaciones deberán garantizar la accesibilidad
para la presentación de dichas gestiones a toda persona usuaria.
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ARTÍCULO 41.- Requisitos para la presentación de una
gestión ante la contraloría de servicios
Los requisitos que debe contener la gestión ante la
contraloría de servicios serán establecidos en el reglamento de esta ley.
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ARTÍCULO 42.- Confidencialidad de la identidad de la
persona usuaria
Al presentar su gestión ante la contraloría de
servicios, la persona usuaria podrá solicitar a la contraloría de servicios
guardar confidencia sobre su identidad.
La contraloría de servicios valorará, de forma
discrecional, la posibilidad y conveniencia de brindar la confidencialidad,
salvo cuando por disposición legal u orden judicial sea imperativo o, en su
caso, no resulte posible.
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ARTÍCULO 43.- Plazos para el trámite de gestiones en
la contraloría de servicios
Las gestiones interpuestas por las personas usuarias
deberán ser tramitadas con la mayor diligencia por la contraloría de servicios.
Los órganos o las unidades administrativas de cada
organización ante la petición planteada por la contraloría de servicios, en el
ejercicio de sus funciones, deberán responder esta en un plazo máximo de cinco
días hábiles, excepto en los casos en que la resolución de la gestión sea de
una mayor complejidad, se concederá un plazo máximo hasta de cincuenta días
naturales para responder a la contraloría de servicios.
Una vez recibida la respuesta de la administración, la
contraloría de servicios responderá a la persona usuaria en un plazo máximo de
diez días hábiles.
En caso de que la administración no responda en dicho
plazo, la contraloría de servicios elevará el asunto al jerarca, con la
recomendación correspondiente para la toma de decisiones.
Estos plazos podrán reducirse según la normativa
interna de la organización, de conformidad con el servicio que se brinda.
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ARTÍCULO 44.- Deber de las instancias administrativas
de brindar información
Es obligación de los funcionarios, empleados,
colaboradores o representantes de la administración contestar a la mayor
brevedad posible, cualquier gestión que formula la contraloría de servicios. En
ningún caso este plazo podrá ser superior al establecido en esta ley.
La negativa o negligencia del funcionario, empleado,
colaborador o representante de la organización de informar a la contraloría de
servicios ante su requerimiento, así como el incumplimiento injustificado del
plazo de respuesta, serán causas generadoras de responsabilidad disciplinaria,
de conformidad con la normativa pertinente.
Cuando la contraloría de servicios considere
que un funcionario, empleado, colaborador o representante se encuentra dentro
de los supuestos mencionados, podrá enviar la documentación pertinente al
órgano jerárquico correspondiente para que se realice el procedimiento
disciplinario debido, de conformidad con las leyes y/o los reglamentos internos
respectivos.
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ARTÍCULO 45.- Traslado de asuntos a otras instancias
Las violaciones que se cometan contra los derechos de
las personas usuarias y las irregularidades detectadas en la prestación de los
servicios serán trasladadas por las contralorías de servicios a las instancias
competentes para la eventual aplicación del régimen disciplinario en cada
organización.
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CAPÍTULO VI
- DISPOSICIONES FINALES
ARTÍCULO 46.- Reglamento de la presente ley
El Poder Ejecutivo reglamentará esta ley en un plazo
máximo de seis meses.
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TRANSITORIO I.- Las personas que actualmente desempeñen el cargo de
contralor o contralora de servicios dentro de las dependencias del Poder
Ejecutivo y cumplan los requisitos establecidos en la presente ley, continuarán
ejerciendo sus cargos con los derechos que hayan adquirido.
Sin embargo, las personas contraloras de servicios que
actualmente laboran como tales en las dependencias del Poder Ejecutivo y que no
cumplen los requisitos allí establecidos contarán con un plazo de dos años a
partir de la entrada en vigencia de la presente ley para su cumplimiento.
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TRANSITORIO II.- Los órganos y las dependencias del Poder Ejecutivo que
brinden servicios donde no exista una contraloría de servicios deberán crearla
a más tardar en el próximo ejercicio presupuestario, después de la entrada en
vigencia de esta ley.
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TRANSITORIO III.- El reglamento interno de funcionamiento de las
contralorías de servicios del Poder Ejecutivo, deberá estar aprobado tres meses
después de la entrada en vigencia del reglamento de esta ley.
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TRANSITORIO IV.- Las organizaciones que no tengan obligación de
inscribirse en el Sistema, pero que actualmente tengan órganos, unidades
administrativas y dependencias que se denominen contralorías de servicios, tendrán
hasta seis meses después de la entrada en vigencia de esta ley para cambiarle
el nombre de contralorías de servicios, si deciden no inscribirse en el
Sistema.
Rige a partir de su publicación.
Dado en la Presidencia de la República. San
José, a los ocho días del mes de agosto del dos mil trece.
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Fecha de generación: 8/4/2024 21:01:19
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