SUPERINTENDENCIA DE
TELECOMUNICACIONES
4733-SUTEL-SCS-2017
El suscrito, Secretario del Consejo de la Superintendencia de
Telecomunicaciones, en ejercicio de las competencias que le atribuye el inciso b)
del artículo 50 de la Ley General de la Administración Pública, ley 6227, y el
artículo 35 del Reglamento interno de organización y funciones de la Autoridad
Reguladora de los Servicios Públicos y su órgano desconcentrado, me permito
comunicarle(s) que en sesión ordinaria 043- 2017, celebrada el 31 de mayo del
2017, mediante acuerdo 024-043-2017, de las 15:40 horas, el Consejo de la
Superintendencia de Telecomunicaciones aprobó por unanimidad, la siguiente
resolución:
RCS-152-2017
UMBRALES DE CUMPLIMIENTO PARA LOS INDICADORES ESTABLECIDOS
EN EL REGLAMENTO DE PRESTACIÓN Y CALIDAD DE SERVICIOS (RPCS)
EXPEDIENTE: GCO-NRE-REG-01209-2016
RESULTANDO
1. Que el reglamento de prestación y calidad de los servicios (en adelante
RPCS) publicado en el Alcance Digital N° 36 a La Gaceta N° 35 del viernes 17 de
febrero de 2017, dispuso que la Superintendencia de Telecomunicaciones debe
establecer los umbrales aplicables a los indicadores de calidad establecidos en
dicha normativa.
2. Que la Superintendencia de Telecomunicaciones reconoce la necesidad de
establecer umbrales de cumplimiento, como una forma de fomentar mejoras en la
calidad de los servicios de telecomunicaciones en Costa Rica, mediante la
fijación de niveles mínimos de calidad que permitan a los operadores y proveedores
contar con una base a partir de la cual efectuar mejoras en sus redes y
servicios.
3. Que la Superintendencia de Telecomunicaciones reconoce que, para el
establecimiento de dichos umbrales de cumplimiento, se debe tener en cuenta el
desempeño real de las redes de telecomunicaciones en Costa Rica, con el fin de
implementar umbrales que promuevan incrementos graduales en la calidad de los
servicios proporcionada a los usuarios finales.
4. Que para establecer los umbrales de cumplimiento la Superintendencia de
Telecomunicaciones ha tomado como base las normativas técnicas internacionales
indicadas en el RPCS, los estudios de calidad de servicio realizados por este
órgano regulador, así como, las mejores prácticas internacionales y
regulaciones técnicas en materia de calidad de servicio.
5. Que en fecha 24 de mayo de 2015, a las 17:15 horas, se efectuó la
Audiencia Pública a fin de hacer de conocimiento público y recibir posiciones
sobre la propuesta de resolución de umbrales aplicables al Reglamento
de prestación y calidad de servicios, de conformidad con lo establecido en
el artículo 73 inciso h) y siguiendo el procedimiento dispuesto en el artículo
36, ambos de la Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos.
6. Que, según consta en el Informe de Oposiciones y Coadyuvancias, oficio
1651-DGAU 2017/14874 del 25 de mayo de 2017, y en el Acta de Audiencia, oficio
1648-DGAU-2017/14848 del 25 de mayo de 2017, no se presentaron posiciones ni
hubo presencia de interesados, al ser las 17:30 horas del 24 de mayo de 2015,
se dio por terminada la audiencia pública.
CONSIDERANDO
I. Que el artículo 60 de la Ley 7593, Ley de la Autoridad Reguladora de los
Servicios Públicos, establece que son obligaciones fundamentales de la
Superintendencia de Telecomunicaciones, entre otras las siguientes: "a)
Aplicar el ordenamiento jurídico de las telecomunicaciones, para lo cual
actuará en concordancia con las políticas del Sector, lo establecido en
el Plan nacional de desarrollo de las telecomunicaciones, las disposiciones
establecidas en esta Ley y las demás disposiciones legales y reglamentarias
que resulten aplicables, (.) d) Garantizar y proteger los derechos de los
usuarios de las telecomunicaciones; e) Velar por el cumplimiento de los
deberes y derechos de los operadores de redes y proveedores de servicios
de telecomunicaciones (.); i) Establecer y garantizar estándares de calidad
de las redes y de los servicios de telecomunicaciones para hacerlos más
eficientes y productivos (.)".
II. Que el artículo 73 de la Ley 7593, Ley de la Autoridad Reguladora de los
Servicios Públicos, establece que son funciones del Consejo de la
Superintendencia de Telecomunicaciones, entre otras las siguientes: "a)
Proteger los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones,
asegurando eficiencia, igualdad, continuidad, calidad, mayor y mejor
cobertura, mayor y mejor información, más y mejores alternativas en la
prestación de los servicios (.); k) Establecer los estándares mínimos de
calidad de las redes públicas y los servicios de telecomunicaciones disponibles
al público y fiscalizar su cumplimiento (.)".
III. Que el artículo 45 de la Ley 8642, Ley General de las
Telecomunicaciones, establece como derechos de los usuarios finales de los
servicios de telecomunicaciones, entre otros los siguientes: "(.) 5) Recibir
el servicio de forma continua, equitativa, así como tener acceso a las mejoras
que el proveedor implemente (.) 13) Recibir servicios de calidad en los
términos estipulados previamente y pactados con el proveedor (.); 14)
Conocer los indicadores de calidad y rendimiento de los proveedores de servicios
de telecomunicaciones disponibles al público (.)".
IV. Que el artículo 49 de la Ley 8642, Ley General de las
Telecomunicaciones, establece como obligaciones de los operadores y
proveedores, entre otras las siguientes: "1) Operar las redes y prestar los
servicios en las condiciones que establezcan el título habilitante respectivo,
así como la ley, los reglamentos y las demás disposiciones que al efecto
se dicten (.); 3) Respetar los derechos de los usuarios de
telecomunicaciones (.)".
V. Que el artículo 4 inciso 6) del Reglamento sobre el Régimen de
Protección al Usuario Final de los Servicios de Telecomunicaciones señala: "Los
operadores y proveedores deberán implementar las mejores en sus redes y
plataformas de servicios, para alcanzar los niveles mínimos de calidad, según
lo establecido en el "Reglamento de Prestación y Calidad de Servicio", sin
que esto implique necesariamente incrementos en los precios y tarifas de
los servicios (.)".
VI. Que el artículo 8 del Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios,
dispone que la SUTEL: "(.), convocará el proyecto de umbrales al proceso de
audiencia pública, de conformidad con lo establecido en el artículo 73 inciso
h), siguiendo para ello el procedimiento dispuesto en el artículo 36, ambos de
la Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos".
VII. Que los umbrales establecidos en la presente resolución son los idóneos
para evaluar la calidad de los servicios teniendo en cuenta el estado actual de
las tecnologías y redes de telecomunicaciones en Costa Rica.
POR TANTO
Con fundamento en la Ley General de Telecomunicaciones, ley 8642 y su
reglamento; Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, ley 7593;
Ley General de la Administración Pública, ley 6227, Reglamento sobre el régimen
de protección al usuario final de los servicios de telecomunicaciones,
Reglamento de prestación y calidad de servicios y demás normativa de general y
pertinente aplicación
EL CONSEJO DE LA
SUPERINTENDENCIA DE TELECOMUNICACIONES
RESUELVE:
1) Aprobar los siguientes umbrales aplicables al Reglamento de
prestación y calidad de servicios:
UMBRALES DE CUMPLIMIENTO PARA LOS INDICADORES ESTABLECIDOS
EN EL REGLAMENTO DE PRESTACIÓN Y CALIDAD DE SERVICIOS (RPCS)
El Reglamento de prestación y calidad de los servicios (en
adelante RPCS) publicado en el Alcance Digital N° 36 a La Gaceta N° 35 del
viernes 17 de febrero de 2017, establece los siguientes indicadores de calidad:
1. Tiempo de entrega del servicio (IC-1)
2. Tiempo de reparación de fallas (IC-2)
3. Emisión de la factura del servicio (IC-3)
4. Reclamaciones por el contenido de la facturación (IC-4)
5. Reclamaciones sobre saldos de cuentas prepago (IC-5)
6. Tiempo de respuesta para centros de atención de llamadas (IC-6)
7. Disponibilidad del servicio asociada a la red
de núcleo o "core" (IC-7)
8. Calidad de servicio percibida por el usuario (IC-8)
9. Porcentaje de llamadas no exitosas (IV-9)
10. Calidad de voz en servicios telefónicos (IV-10)
11. Tiempo de establecimiento de llamada (IV-11)
12. Retardo de voz (IV-12)
13. Porcentaje de llamadas interrumpidas (IM-13)
14. Área de cobertura del servicio móvil (IM-14)
15. Tiempo de entrega de mensajes de texto (IM-15)
16. Retardo local (ID-16)
17. Retardo internacional (ID-17)
18. Relación entre velocidad de transferencia de datos local o
internacional respecto a la velocidad aprovisionada (ID-18)
A continuación, se detallan los umbrales para cada uno de los 18
indicadores de calidad listados anteriormente:
1. Indicador: Tiempo de entrega del servicio (IC-1).
1.1. Descripción del indicador: El tiempo de entrega del servicio (IC-1) es
el tiempo transcurrido entre el instante en que el operador/proveedor acepta
una orden de servicio válida de un usuario y el instante en que dicho servicio
es entregado al usuario con condiciones completas de operación.
Este indicador toma como referencia la norma ETSI EG 201 769.
Este indicador aplica para la instalación de nuevos servicios, la
reconexión de servicios y la activación y desactivación de facilidades sobre
servicios ya instalados. Están excluidos del cálculo de este indicador las
solicitudes de instalación canceladas por el usuario.
1.2. Umbral aplicable: Para la reconexión de servicios que hayan sido
suspendidos de forma definitiva, así como la activación y desactivación de
facilidades, los operadores/proveedores deberán cumplir con los siguientes
tiempos máximos:
Servicio o Facilidad
|
Año 1
|
Año 2
|
Año 3 en adelante
|
Telefonía fija
|
IC-1 ≤ 1 día hábil
para 96% de los
casos
|
IC-1 ≤ 1 día hábil
para 97% de los
casos
|
IC-1 ≤ 1 día hábil
para 98% de los
casos
|
Acceso a
Internet fijo
|
IC-1 ≤ 1 día hábil
para 96% de los
casos
|
IC-1 ≤ 1 día hábil
para 97% de los
casos
|
IC-1 ≤ 1 día hábil
para 98% de los
casos
|
Los porcentajes indicados en la tabla anterior corresponden al margen de
tolerancia al que se hace referencia en el artículo 26 del RPCS.
No se consideran como reconexión de servicios lo casos en los cuales sea
necesaria la entrega y configuración de equipo terminal al usuario o se
requiera la instalación infraestructura física de acceso al usuario.
Para la instalación de nuevos servicios fijos, independientemente de la
tecnología utilizada para brindarlos, los operadores/proveedores deberán
cumplir con los siguientes tiempos máximos:
Condición
|
Umbral
|
Infraestructura disponible inmediatamente
|
IC-1 ≤ IDI días hábiles
para 95% de
los casos
|
Infraestructura no disponible inmediatamente
|
IC-1 ≤ IND días hábiles para 95% de los casos
|
Infraestructura no existente
|
IC-1 ≤ INE días hábiles para 95% de los casos
|
1. Infraestructura disponible inmediatamente (abreviado como IDI): se refiere a casos
en los cuales, al momento de recibir el operador/proveedor una orden válida de
servicio, existe infraestructura física ya instalada que conecta el sitio donde
se solicita la provisión del servicio con la red de acceso del operador/proveedor
y esta infraestructura física permite que el servicio pueda ser activado
inmediatamente.
2. Infraestructura no disponible inmediatamente (abreviado como IND): se refiere a casos
en los cuales, al momento de recibir el operador/proveedor una orden válida de
servicio, existe infraestructura física ya instalada que conecta el sitio donde
se solicita la provisión del servicio con la red de acceso del
operador/proveedor, pero este debe realizar trabajos de campo para activar el
servicio fijo en cuestión.
3. Infraestructura externa no existente (abreviado como INE): se refiere a casos
en los cuales, al momento de recibir una orden válida de servicio, el
operador/proveedor ofrece servicios en la zona en la que está ubicado el sitio
donde se solicita la provisión del servicio, pero no existe infraestructura
física que conecte el sitio donde se solicita la provisión del servicio con la
red de acceso del operador/proveedor.
Los porcentajes indicados en la tabla anterior corresponden al margen de
tolerancia al que se hace referencia en el artículo 26 del RPCS.
Para alcanzar los umbrales para los servicios fijos establecidos en la
tabla anterior, se seguirá el siguiente cronograma de mejoras:
Condición
|
Año 1
|
Año 2
|
Año 3 en adelante
|
IDI
|
6 días hábiles
|
5 días hábiles
|
4 días hábiles
|
IND
|
24 días hábiles
|
17 días hábiles
|
10 días hábiles
|
INE
|
40 días hábiles
|
30 días hábiles
|
20 días hábiles
|
2. Indicador: Tiempo de reparación de fallas (IC-2).
2.1. Descripción del indicador: El tiempo de reparación de fallas (IC-2) se
define como el tiempo desde el instante en que el usuario reporta una falla a
cualquier punto de contacto designado para dicho propósito por el
operador/proveedor, hasta el instante en que el servicio ha sido restablecido a
su funcionamiento normal. Este indicador toma como referencia la norma ETSI EG
201 769.
El tiempo de reparación de fallas será evaluado mediante la razón
porcentual de la cantidad de fallas reparadas dentro del límite de tiempo
(umbral) que establezca la SUTEL, respecto de la cantidad total de fallas
reportadas.
2.2. Umbral aplicable: Los operadores/proveedores deberán cumplir con los
siguientes tiempos máximos de reparación de fallas:
Servicio
|
Umbral para el tiempo de reparación de fallas
|
Telefonía fija
|
IC-2 ≤ 1 día hábil para 95% de los casos
|
Telefonía móvil
|
IC-2 ≤ 1 día hábil para 90% de los casos
|
Acceso a
Internet fijo
|
IC-2 ≤ 1 día hábil para 95% de los casos
|
Los porcentajes indicados en la tabla anterior corresponden al margen de
tolerancia al que se hace referencia en el artículo 27 del RPCS.
3. Indicador: Emisión de la factura del servicio (IC-3).
3.1. Descripción del indicador: Se define como el tiempo en días que tarda en
ponerse al cobro y a disposición de los usuarios la facturación mensual o del
periodo de cobro, una vez concluido el mes o periodo por facturar.
Este indicador se mide como la razón porcentual entre la cantidad de
facturaciones puestas a disposición de los usuarios en el plazo máximo (umbral)
que establezca la SUTEL, y el total de facturaciones puestas a disposición de
los usuarios.
.2. Umbral aplicable: El plazo máximo para poner a cobro y disposición de
los usuarios la factura del servicio es de 10 días calendario posterior
al cierre del periodo de facturación.
4. Indicador: Reclamaciones por el contenido de la facturación
(IC-4).
4.1. Descripción del indicador: Las reclamaciones por el contenido de la
facturación (IC-4) se definen como la proporción de facturas que resultan en
una reclamación del usuario referida a la facturación, con respecto de la
cantidad total de facturas emitidas. Este indicador toma como referencia la
norma ETSI ES 202 057-1.
Este indicador se mide mediante la razón porcentual de la cantidad
mensual de facturas reclamadas, con respecto de la cantidad total de facturas
puestas a disposición de los usuarios en un período de un mes.
4.2. Umbral aplicable: Los operadores/proveedores deben cumplir con una
razón porcentual de facturas reclamadas menor o igual a 1%.
5. Indicador: Reclamaciones sobre saldos de cuentas prepago (IC-5).
5.1. Descripción del indicador: Las reclamaciones sobre saldos de cuentas
prepago (IC-5) se define como la proporción de cuentas de prepago que resultan
en una reclamación del usuario acerca de la exactitud de su crédito o los
débitos realizados. Este indicador toma como referencia la norma ETSI ES 202
057-1.
Este indicador se mide mediante la razón porcentual de la cantidad
mensual de reclamaciones por saldos de cuentas prepago, con respecto de la
cantidad total de usuarios activos en modalidad prepago durante ese mismo
período mensual.
5.2. Umbral aplicable: Los operadores/proveedores deben cumplir con una
razón porcentual de reclamos por cuentas prepago menor o igual a 1%.
6. Indicador: Tiempo de respuesta para centros de atención de
llamadas (IC-6).
6.1. Descripción del indicador: El tiempo de respuesta en los centros de
atención de llamadas (IC-6) se define como el tiempo transcurrido entre el
final de la marcación del usuario llamante y la respuesta efectiva por parte
del agente de atención humano. Este tiempo incluye el tiempo de espera por
estar el agente de atención ocupado, así como mensajes informativos que sean
reproducidos mientras el usuario espera ser atendido por el agente de atención
humana, y excluye el tiempo transcurrido en el sistema de respuesta automático
de voz (IVR) requerido para direccionar al usuario al agente humano respetivo.
Este indicador toma como referencia la norma ETSI ES 202 057-1.
Este indicador se mide mediante la razón porcentual entre la cantidad de
llamadas que obtienen respuesta efectiva del agente de atención humano dentro
del tiempo máximo (umbral) establecido por la SUTEL, con respecto del total de
llamadas recibidas en el centro de atención de llamadas del operador/proveedor.
6.2. Umbral aplicable: El usuario debe obtener respuesta efectiva del
agente de atención humano, dentro de un tiempo límite, medido en segundos y
contado a partir del final de la marcación del usuario llamante.
Para el umbral correspondiente al tiempo de respuesta en los centros de
atención de llamadas, se establece el siguiente cronograma de mejoras:
Período de evaluación
|
Año 1
|
Año 2
|
Año 3 en adelante
|
Umbral
|
20
segundos para el 25% de
los casos
|
20
segundos para el 30% de
los casos
|
20
segundos para el 35% de
los casos
|
Los porcentajes indicados en la tabla anterior corresponden al margen de
tolerancia al que se hace referencia en el artículo 31 del RPCS.
En cualquier caso, la SUTEL recomienda que el tiempo de respuesta
indicado en la tabla anterior sea menor a 2 minutos para el 100% de los casos.
7. Indicador: Disponibilidad del servicio asociada a la red de núcleo
o "core" (IC-7).
7.1. Descripción del indicador: La disponibilidad
del servicio asociada a la red núcleo o "core" (IC-7) se define como
la cantidad de horas dentro de un mes en las que se encuentra disponible un
servicio de telecomunicaciones y asociado al correcto
funcionamiento de la red de núcleo o "core" que lo soporta. El total
de horas de disponibilidad se obtiene de restar el tiempo de no disponibilidad,
al tiempo total de horas del mes correspondiente.
7.2. Umbral aplicable: Los operadores/proveedores deben cumplir con una
disponibilidad del servicio asociada a la red núcleo o
"core" superior o igual a 99,97%.
8. Indicador: Calidad de servicio percibida por el usuario (IC-8).
8.1. Descripción del indicador: La calidad de servicio percibida por el
usuario (IC-8) será medida a partir de la calificación obtenida como resultado
de la aplicación de al menos una encuesta anual efectuada por el
operador/proveedor de servicios, para conocer la calidad de servicio percibida
por el usuario respecto de cada uno de los servicios de telecomunicaciones
comercializados por el operador/proveedor, y toma como referencia las normas
ETSI EG 202 057-1 y ETSI EG 202 009-2.
8.2. Umbral aplicable: Para el indicador calidad de servicio percibida por
el usuario (IC-8) no se establece umbral de cumplimiento, dado que el
cumplimiento de este indicador corresponde a la calificación promedio por
servicio que le brinden los usuarios al operador/proveedor respectivo.
9. Indicador: Porcentaje de llamadas no exitosas (IV-9).
9.1. Descripción del indicador: El porcentaje de llamadas no exitosas (IV-9)
consiste en la relación entre el número total de llamadas no exitosas y el número
total de intentos válidos de llamada, durante el periodo de un mes. Este
indicador toma como referencia la norma ETSI EG 201 769 para telefonía fija, la
norma RFC 6076 para telefonía IP y la norma ETSI EG 202 057-3 para telefonía
móvil.
9.2. Umbral aplicable: Para el indicador de porcentaje de llamadas no
exitosas (IV-9) se establece el umbral siguiendo el siguiente cronograma de
mejoras:
Período
de evaluación Año 1 Año 2
Período de evaluación
|
Año 1
|
Año 2
|
Año 3 en adelante
|
Umbral Servicio Fijo
|
IV-9 < 5%
|
IV-9 < 4.5%
|
IV-9 < 4%
|
Umbral Servicio Móvil
|
IV-9 < 4%
|
IV-9 < 3.5%
|
IV-9 < 3%
|
10. Indicador: Calidad de voz en servicios telefónicos (IV-10).
10.1. Descripción del indicador: La calidad de voz de servicios telefónicos (IV-10)
corresponde a la comparación de las características de las señales emitidas
respecto de las recibidas en una comunicación telefónica. Este indicador es
aplicable a todas las tecnologías de acceso utilizadas para brindar servicios
de telefonía y se medirá de forma mensual. La prueba POLQA descrita en la
recomendación UIT-T P.863 será utilizada para medir el indicador de calidad de
voz en servicios telefónicos en general. De forma supletoria para el caso
particular de los servicios telefónicos fijos podrá utilizarse la prueba PESQ
descrita en las recomendaciones UIT-T P.862.1 y P.862.2, así como el E-Model de
la recomendación UIT-T G.107.
10.2. Umbral aplicable: Los umbrales de cumplimiento para este indicador
están referenciados con respecto a la escala MOS y se detallan en la siguiente
tabla:
Servicio
|
Umbral
|
Telefonía fija
|
MOS ≥ 3.50 para el 95% o más de las mediciones realizadas
|
Telefonía móvil
|
MOS ≥ 3.50 para el 95% o más de las mediciones realizadas
|
Para alcanzar el umbral en servicios móviles indicado en la tabla
anterior, se establece el siguiente cronograma de mejoras:
Período de evaluación
|
Año 1
|
Año 2
|
Año 3 en adelante
|
Umbral para telefonía móvil
|
MOS ≥ 3.0 para el 95%
o más de las mediciones realizadas
|
MOS ≥ 3.25 para el 95% o
más de las mediciones realizadas
|
MOS ≥ 3.50 para el 95% o más de las mediciones realizadas
|
Este cronograma de mejoras es aplicable a servicios de voz móviles brindados
a través de las tecnologías utilizadas en las redes 2G y 3G, por tanto quedan
excluidos los servicios de voz sobre tecnologías LTE (VoLTE).
Los porcentajes indicados en las dos tablas anteriores corresponden al
margen de tolerancia al que se hace referencia en el artículo 36 del RPCS.
11. Indicador: Tiempo de establecimiento de llamada (IV-11).
11.1. Descripción del indicador: El tiempo de establecimiento de llamada (IV-11)
se define como el tiempo transcurrido desde el instante en que la información
de direccionamiento requerida para establecer la llamada es recibida por la red
(es decir, es reconocida por la red de acceso del usuario que realiza la
llamada), hasta que la parte llamante recibe tono de ocupado, tono de llamada o
señal de respuesta.
Este indicador toma como referencia la norma ETSI EG 201 769.
11.2. Umbral aplicable: Los umbrales de
cumplimiento para este indicador se detallan en la siguiente tabla:
Servicio
|
Umbral
|
Telefonía
fija
|
Tiempo < 5 segundos para
el 95% o más de las llamadas
|
Telefonía
móvil
|
Tiempo < 8 segundos para
el 95% o más de las llamadas
|
Los porcentajes indicados en la tabla anterior corresponden al margen de
tolerancia al que se hace referencia en el artículo 37 del RPCS.
12. Indicador: Retardo de voz (IV-12).
12.1. Descripción del indicador: El retardo de voz (IV-12) es el tiempo
comprendido entre el instante de emisión de una señal del lado llamante y el instante
en que ésta es recibida por el lado llamado en una ubicación local (retardo de
voz local) o en una ubicación internacional (retardo de voz internacional).
Para este indicador se utiliza como referencia la Recomendación UIT-T
G.114.
El valor del retardo de voz se medirá como un retardo en una vía,
sumando los tiempos correspondientes al retardo de transmisión de la señal de
audio y los retardos correspondientes a los extremos llamante y llamado de la
comunicación, utilizando la siguiente ecuación:
Donde:
RTD (Round Trip Delay): es el retardo de ida y vuelta de la señal de audio.
ESD(A) (End System Delay, A): retardo de la señal de audio correspondiente
al extremo llamante, etiquetado como A.
ESD(B) (End System Delay, B): retardo de la señal de audio correspondiente
al extremo llamado, etiquetado como B.
12.2. Umbral aplicable: Los umbrales de
cumplimiento para este indicador se detallan en la siguiente tabla:
Retardo de voz en una vía
|
Umbral
|
Retardo local
|
≤ 300 milisegundos para el 95%
o más de las llamadas
|
Retardo internacional
|
No aplica
|
El porcentaje indicado en la tabla anterior corresponde al margen de
tolerancia al que se hace referencia en el artículo 38 del RPCS.
13. Indicador: Porcentaje de llamadas interrumpidas (IM-13).
13.1. Descripción del indicador: El porcentaje de llamadas interrumpidas
(IM-13) consiste en la razón porcentual de llamadas entrantes y salientes, las
cuales, una vez que han sido correctamente establecidas y por consiguiente
tienen asignado un canal de comunicación, se caen o interrumpen antes de su
terminación normal por parte del usuario, siendo dicha terminación temprana
causada por la red del operador. El porcentaje de llamadas interrumpidas toma
como referencia la norma ETSI EG 202 057-3.
13.2. Umbral aplicable: El porcentaje de llamadas interrumpidas debe ser
menor o igual a 2%.
14. Indicador: Área de cobertura del servicio móvil (IM-14).
14.1. Descripción del indicador: El área de cobertura del servicio móvil
(IM-14) corresponde al área geográfica dentro de la cual el usuario puede
originar y recibir comunicaciones con las condiciones técnicas necesarias para
su establecimiento y continuidad.
Las áreas de cobertura se clasifican en cuatro tipos distintos
dependiendo de la intensidad de señal (con unidades en dBm) medida en
exteriores, las cuales se representan mediante una escala de colores como se
indica a continuación:
Color de escala
|
Cobertura esperada
|
Azul
|
Dentro de edificaciones, dentro
de vehículos automotores y en
exteriores
|
Verde
|
Dentro de
vehículos automotores y en exteriores
|
Amarillo
|
Solo en
exteriores
|
Rojo
|
Sin cobertura
|
14.2. Umbral aplicable: Los umbrales de cumplimiento para este indicador se
detallan en la siguiente tabla para distintas tecnologías:
Color de escala
|
2G: Valor de Rxlev (dBm) medido
en exteriores
|
3G: Valor de RSCP (dBm) medido en exteriores
|
4G: Valor de RSRP (dBm) medido en exteriores
|
Azul
|
-75
|
-85
|
-95
|
Verde
|
-75 > nivel
de señal -85
|
-85 > nivel
de señal -95
|
-95 > nivel
de señal -105
|
Amarillo
|
-85 > nivel
de señal > -95
|
-95 > nivel
de señal > -105
|
-105 >
nivel de señal > -115
|
Rojo
|
-95
|
-105
|
-115
|
En el siguiente diagrama se muestran estos umbrales de forma gráfica. El
valor del umbral es distinto para cada tecnología y su valor en dBm corresponde
al indicado en la última fila de la tabla anterior (fila correspondiente a la
escala de color rojo).
Para el presente indicador se aplicará un margen de tolerancia, de forma
tal que los umbrales indicados en la tabla anterior deben cumplirse para el 90%
o más de las muestras tomadas al momento de realizar las mediciones de
cobertura.
Para efectos de distinción de tecnologías se considerará la siguiente
nomenclatura:
. 2G engloba las tecnologías GSM, GPRS y EDGE.
. 3G engloba las tecnologías WCDMA, HSPA, HSPA+, y
actualizaciones.
. 4G engloba las tecnologías LTE, LTE Advanced, y
actualizaciones.
15. Indicador: Tiempo de entrega de mensajes de texto (IM-15).
15.1. Descripción del indicador: El tiempo de entrega de mensajes de texto (IM-15)
toma como referencia la norma ETSI EG 202 057-2 y se define como el tiempo
entre el instante en que se envía un mensaje de texto (SMS), desde un equipo
terminal activo y dentro de una zona de cobertura, a un centro de mensajería
corta y, el instante en que el mismo mensaje de texto es recibido en el equipo
terminal de destino, el cual debe estar activo y dentro de una zona de
cobertura en la red del mismo operador.
Este indicador es aplicable para comunicaciones dentro de la red de un
mismo operador o entre operadores distintos.
15.2. Umbral aplicable: El tiempo para la entrega efectiva de cada mensaje
de texto debe ser menor o igual a 20 segundos para el 95% de los
mensajes de texto entregados. Este porcentaje corresponde al margen de tolerancia
al que se hace referencia en el artículo 42 del RPCS.
16. Indicador: Retardo local (ID-16).
16.1. Descripción del indicador: El indicador de retardo local (ID-16) está
dado por el tiempo de ida y vuelta (RTT), medido en milisegundos, de un paquete
de datos enviado a un nodo de Internet en Costa Rica. Este indicador toma como
referencia la norma ETSI TS 102 250-2 y la recomendación ITU-R M.1636.
16.2. Umbral aplicable: El indicador de retardo local (ID-16) cuenta con
umbrales distintos para los servicios de acceso a Internet proporcionados a
través de redes fijas, móviles y satelitales. Estos umbrales se detallan en la
siguiente tabla:
Servicio
|
Umbral
|
RTT Fijo
|
ID-16 < 50 ms el 95% o
más de las mediciones de retardo local
|
RTT Móvil
|
ID-16 < 200 ms para
el 95% o más de las mediciones de retardo local
|
RTT Satelital
|
ID-16 < 1 s para el
95% o más de las mediciones de retardo local
|
Los porcentajes indicados en la tabla anterior corresponden al margen de
tolerancia al que se hace referencia en el artículo 44 del RPCS.
17. Indicador: Retardo internacional (ID-17).
17.1. Descripción del indicador: El indicador de retardo internacional (ID-17)
está dado por el tiempo de ida y vuelta (RTT) de un paquete de datos enviado a
un nodo principal de Internet en una ubicación internacional.
17.2. Umbral aplicable: El indicador de retardo internacional (ID-17) no
cuenta con umbrales establecidos por la SUTEL. La SUTEL publicará los resultados
de medición de este indicador, considerando un valor de referencia de 100 ms
adicionales al retardo local. Este valor no constituye un umbral para
evaluación; es de carácter estrictamente informativo.
18. Indicador: Relación entre velocidad de transferencia de datos
local o internacional respecto a la velocidad aprovisionada (ID-18).
18.1. Descripción del indicador: Este indicador se define como la relación
porcentual entre la velocidad de referencia (transferencia de datos en bits por
segundo) local o internacional, respecto a la velocidad aprovisionada. Este
indicador es aplicable tanto para comunicaciones locales como internacionales y
utiliza como referencia la norma ETSI EG 202 057-4.
18.2. Umbral aplicable: Los umbrales
establecidos para este indicador son los siguientes:
Servicio
|
Umbral
|
Fijo
|
La velocidad
de referencia debe ser
igual o mayor al 80% de la velocidad aprovisionada.
|
Móvil
|
La velocidad de referencia debe ser igual
o mayor al 60% de la velocidad aprovisionada. Este umbral es de carácter informativo y será utilizado por la SUTEL
como referencia en las publicaciones que se emitan sobre este particular. El umbral
de cumplimiento obligatorio se detalla en el cronograma de mejoras
más adelante.
|
Satelital
|
La velocidad de referencia debe ser igual
o mayor al 60% de la velocidad aprovisionada. Este umbral es de carácter informativo y será utilizado por la SUTEL
como referencia en las publicaciones que se emitan sobre este particular. El umbral
de cumplimiento obligatorio se detalla en el cronograma de mejoras
más adelante.
|
Para alcanzar el umbral establecido para los servicios móviles, se
establece el siguiente cronograma de mejoras, en el cual se indica la relación
porcentual entre la velocidad de referencia y la velocidad aprovisionada:
Servicio
|
Año 1
|
Año 2
|
Año 3 en adelante
|
Móvil 3G
|
Relación velocidades ≥ 40%
|
Relación velocidades ≥ 50%
|
Relación velocidades ≥ 60%
|
Móvil 4G
|
Relación velocidades ≥ 50%
|
Relación velocidades ≥ 60%
|
Relación velocidades ≥ 70%
|
Los porcentajes indicados en la tabla anterior corresponden al margen de
tolerancia al que se hace referencia en el artículo 46 del RPCS.
Para efectos de distinción de tecnologías se considerará la siguiente
nomenclatura:
. 3G engloba las tecnologías WCDMA, HSPA, HSPA+, y
actualizaciones.
. 4G engloba las tecnologías LTE, LTE Advanced, y
actualizaciones.
Para el caso de redes legadas que brindan servicios de Internet vía
satelital, se considerará un umbral del 20% para el primer año, con incrementos
anuales del 10% hasta alcanzar el umbral meta de 60%.
2) Proceder a la publicación en el diario oficial La Gaceta.
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