N° 41293 -MAG
EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA
Y EL MINISTRO DE AGRICULTURA Y GANADERÍA
Con fundamento en lo dispuesto en los artículos 140, incisos 3, 8 y 18
de la Constitución Política; artículo 28.2 b) de la Ley General de la
Administración Pública, Ley Nº 6227 del 2 de mayo de 1978; Ley de Planificación
Nacional Nº 5525 del 2 de mayo de 1974; artículos 7, 10 y 13 inciso e) de la
Ley General de Control Interno, Nº 8292 de 31 de julio del 2002; la Ley General
del Servicio Nacional de Salud Animal, Nº 8495 del 06 de abril de 2006; Ley
Reguladora del Sistema Nacional de Contraloría de Servicios, N° 9158 del 08 de
agosto de 2013 y su Reglamento, N° 39096-PLAN del 28 de abril de 2015, Ley de Protección
al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos, Nº 8220 del 4
de marzo de 2002, el Reglamento Autónomo de Servicio del Ministerio de Agricultura
y Ganadería y sus Órganos adscritos de Desconcentración Máxima y Mínima, N°
36765-MAG del 19 de julio de 2011 y Reglamento de la Estructura Organizativa
del Servicio Nacional de Salud Animal, N° 37917-MAG del 31 de julio de 2013.
Considerando:
I. Que es deber del Servicio Nacional de Salud Animal (SENASA) como
órgano desconcentrado del Ministerio de Agricultura y Ganadería cumplir con el
principio de vigilancia sobre el buen funcionamiento del servicio que brinda a
sus usuarios.
II. Que es necesario que el Servicio Nacional de Salud Animal avance en
la modernización del Estado, y en el logro del objetivo de ser más eficiente en
la prestación de servicios en beneficio de los ciudadanos.
III. Que es preciso impulsar la participación ciudadana en la
fiscalización de la prestación de los servicios públicos como medio para
garantizar la calidad de los mismos y por tanto la satisfacción de los
usuarios, así como promover el uso racional de los recursos públicos.
IV. Que es imperioso establecer mecanismos para que la población ejerza
su derecho de petición y manifieste su inconformidad en forma individual o
colectiva, sobre la calidad de los servicios que recibe de las instituciones
públicas y a la vez garantice que sus demandas serán oídas y resueltas.
V. Que, mediante la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías
de Servicios, Nº 9158 de 8 de agosto de 2013, se regula la creación, la
organización y el funcionamiento del Sistema Nacional de Contralorías de
Servicios, responsable de promover y vigilar el mejoramiento continuo e
innovación en la prestación de los servicios públicos.
VI. Que el Capítulo II, Sección III, Artículo 19 de la Ley N° 9158 y el
Capítulo IV, Artículo 16 del Decreto N° 39096-PLAN que establece el Reglamento
a la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, indican
que la emisión del Reglamento Interno de funcionamiento de cada Contraloría de
Servicios, debe considerar los lineamientos dispuestos en la Ley N° 9158 y las
Guías que emita la Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contralorías de
Servicios.
VII. Que, en acatamiento a lo ordenado en la Ley Reguladora del Sistema
Nacional de Contraloría de Servicios, N° 9158 del 08 de agosto de 2013, resulta
necesario crear un reglamento que regule el funcionamiento de la Contraloría de
Servicios del Servicio Nacional de Salud Animal.
VIII. Que la Contraloría de Servicios del Servicio Nacional de Salud
Animal fue debidamente creada mediante el Decreto Ejecutivo N° 37917-MAG del 31
de julio de 2013, "Reglamento de la Estructura Organizativa del Servicio
Nacional de Salud Animal", misma que en dicha ocasión fue debidamente
autorizada por MIDEPLAN mediante oficio DM-314-13 del 13 de julio de 2013.
IX.- Que de conformidad con el artículo 12 bis del Reglamento a la Ley
de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos
(Decreto Ejecutivo N° 37045-MP-MEIC del 22 de febrero de 2012), se procedió a
llenar el Formulario de Evaluación Costo-Beneficio en la Sección I denominada
Control Previo de Mejora Regulatoria, siendo que el mismo dio resultado
negativo y la propuesta no establece ni modifica trámites, requisitos o
procedimientos que el administrado deba cumplir.
Por tanto,
DECRETAN
"Reglamento Interno de
Funcionamiento de la Contraloría de Servicios del
Servicio Nacional de Salud
Animal"
Capítulo I
Disposiciones Generales
Artículo 1°.- Objetivo. El objetivo de este Reglamento es regular el
funcionamiento de la Contraloría de Servicios del SENASA.
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Ficha articulo
Artículo 2°.- Abreviaturas.- Para los efectos del presente Reglamento
se entenderá por:
a) MIDEPLAN: Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica.
b) SENASA: Servicio Nacional de Salud Animal.
Ficha articulo
Capítulo II
De la Contraloría de Servicios
Artículo 3°.- Naturaleza.- La Contraloría de Servicios se constituye
como un instrumento a través del cual se promueve, con la participación de las
personas usuarias, el mejoramiento continuo e innovación en la prestación de
los servicios que brinda el SENASA, debiendo actuar con independencia de
criterio, con respecto a los demás órganos o dependencias de la administración
activa.
Ficha articulo
Artículo 4°.- Organización Interna. La Contraloría de Servicios contará
con un (a) Contralor(a) nombrado(a) por tiempo indefinido por la Dirección
General del SENASA, no pudiendo recaer en un puesto de confianza ni con recargo
de funciones.
La Contraloría de Servicios estará integrada adicionalmente del
personal necesario para el cumplimiento de los objetivos propuestos.
La persona Contralora de Servicios deberá cumplir con los requisitos
establecidos en el artículo 21 de la Ley Reguladora del Sistema Nacional de
Contraloría de Servicios, N° 9158, respectivamente.
Ficha articulo
Artículo 5°.- Ubicación física de la Contraloría de Servicios. La
Contraloría de Servicios estará ubicada en las oficinas centrales del SENASA,
garantizándose a todas las personas usuarias un fácil y adecuado acceso a sus
servicios, así como un espacio que garantice la privacidad durante la toma de
sus inconformidades.
Ficha articulo
Artículo 6º.- Funciones de la Contraloría de Servicios. Serán funciones
de la Contraloría de Servicios del SENASA:
a) Contribuir en la formación de una cultura de participación de la
sociedad, en el proceso de mejoramiento y prestación eficiente de los servicios
públicos que brinda el SENASA.
b) Verificar que las instancias del SENASA cuenten con mecanismos y procedimientos
eficaces de comunicación con las personas usuarias, de manera tal que les
permita mantenerse actualizadas con sus necesidades.
c) Velar por el cumplimiento de los lineamientos y directrices que en
materia de contralorías de servicios y mejoramiento al servicio público se
emitan desde el MIDEPLAN, sin perjuicio de las acciones que desarrolle por responder
a las necesidades específicas del SENASA.
d) Atender oportunamente las inconformidades, denuncias o sugerencias
que presenten las personas usuarias y trasladar aquellas a quien corresponda la
resolución de los problemas que se planteen, dándoles seguimiento.
e) Vigilar por el cumplimiento institucional en la pronta respuesta a
las inconformidades presentadas por las personas usuarias de los servicios.
f) Velar porque las personas funcionarias públicas presten los
servicios atendiendo el alto respeto a la dignidad humana que le asiste a las
personas.
g) Presentar a la Secretaría Técnica del Sistema Nacional de
Contralorías de Servicio del MIDEPLAN, un Plan Anual de Trabajo, avalado por el
Jerarca institucional, que sirva de base para el informe anual de labores.
h) Presentar a la Dirección General con copia a MIDEPLAN, un Informe
Anual de Labores de acuerdo con la Guía Metodológica propuesta por la
Secretaría Técnica de Contralorías de Servicio, que incluya las recomendaciones
formuladas al Jerarca del SENASA y las acciones realizadas en su cumplimiento,
además realizar una evaluación estadística anual de las quejas presentadas ante
las diferentes Direcciones del SENASA.
i) Supervisar y evaluar la prestación de los servicios de apoyo y
ayudas técnicas requeridas por las personas con discapacidad, en cumplimiento
del artículo 10 del Decreto Ejecutivo Nº 26831 de 23 de marzo de 1998,
denominado Reglamento a la Ley de Igualdad de Oportunidades para las Personas
con Discapacidad, Ley Nº 7600 de 2 de mayo de 1996.
j) Promover ante la Dirección General procesos de modernización en la organización,
así como en los trámites y procedimientos, en coordinación con la Unidad de
Planificación, a fin de que ambas instancias propongan las recomendaciones
correspondientes y propicien el mejoramiento continuo en los servicios públicos
que presta la institución.
k) Mantener un registro actualizado sobre la naturaleza y frecuencia de
las inconformidades y denuncias, así como de las acciones institucionales
acatadas o recomendadas para resolver el caso y su cumplimiento o no.
l) Elaborar y aplicar entre las personas usuarias de los servicios,
instrumentos de percepción (encuestas) para obtener su opinión sobre la calidad
de los servicios, grado de satisfacción y las mejoras requeridas.
m) Solicitar el respaldo del superior jerárquico inmediato, ante la
negativa o negligencia de un funcionario, dirección o cualquier otra unidad
administrativa, de atender las solicitudes y recomendaciones de la Contraloría
de Servicios, dicho jerarca deberá prestar atención inmediata y determinar en
conjunto con la Unidad de Recursos Humanos cualquier responsabilidad.
n) Informar a la Dirección General cuando las sugerencias presentadas a
otros funcionarios, direcciones o cualquier otra unidad administrativa, hayan
sido ignoradas y por ende, las situaciones que provocan inconformidades en los ciudadanos
permanezcan irresolutas.
o) Cualquier otra función derivada de la normativa o bien que sea
emitida por la Secretaría Técnica de Contralorías de Servicio.
Ficha articulo
Artículo 7º.- Deber de discreción. La Contraloría de Servicios
garantizará la mayor discreción en el uso de la información que reciba.
Ficha articulo
Artículo 8º.- Potestades de la persona Contralora. La persona que
ocupen el puesto de Contralor (a) de Servicios, para cumplir con sus funciones
podrán actuar de oficio o a solicitud de parte y tendrá las siguientes
potestades
a) Libre acceso en cualquier momento, a todos los libros, archivos y
documentos de la entidad, así como a otras fuentes de información relacionadas
con la prestación del servicio e informes técnicos que puedan servir para la
sustentación de procedimientos administrativos.
b) Solicitar a las personas funcionarias del Servicio, pertenecientes
al nivel administrativo y sustantivo, los informes, datos y documentos
necesarios para el cabal cumplimiento de sus funciones. De toda inconformidad
tramitada en cualquier oficina o unidad administrativa se dará cuenta a la
Contraloría de Servicios.
c) Solicitar a las personas funcionarias del Servicio, la colaboración,
el asesoramiento y las facilidades que demande el ejercicio de la Contraloría
de Servicios, para lo cual se trabajará en coordinación con los diferentes
órganos y unidades administrativas.
d) Actuar como persona mediadora en la búsqueda de una solución más
adecuada a las gestiones planteadas como una forma de agilizar la prestación de
los servicios.
e) Establecer los mecanismos de comunicación, coordinación y apoyo con
la Secretaría Técnica, otras contralorías de servicios y todas las instancias que
considere oportuno, a fin de mejorar la atención de las gestiones presentadas
por las personas usuarias.
Ficha articulo
Artículo 9°.- Funciones de la persona Contralora de servicios. Serán
funciones de la persona contralora de servicios del SENASA las establecidas en el
artículo 21 de la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contraloría de
Servicios, N° 9158.
Ficha articulo
Artículo 10°.- Causas de cesación del cargo. La persona Contralora de
Servicios del SENASA, cesará en sus funciones de conformidad con lo señalado en
el artículo 28 de la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contraloría de
Servicios, N° 9158.
Ficha articulo
Artículo 11º.- Dotación de recursos. Para el cumplimiento de sus
funciones, el SENASA deberá dotar a la Contraloría de Servicios de los recursos
necesarios, que garanticen su óptimo funcionamiento.
Ficha articulo
Artículo 12°.- Conclusiones y recomendaciones de la Contraloría de
Servicios. La contraloría de servicios del SENASA podrá emitir conclusiones y
recomendaciones como producto de las investigaciones que realice, de
conformidad con sus competencias.
Cuando una recomendación sea emitida, la Dirección, Departamento o
Unidad del SENASA a la cual va dirigida, debe tramitarla de manera ágil y
eficaz, con el fin de mejorar el servicio que brinda. La Contraloría de
Servicios velará por el efectivo cumplimiento de las recomendaciones emitidas y
periódicamente evaluará su efectividad.
En los casos que se estime necesario, los resultados de esas
evaluaciones serán comunicadas por parte de la Contraloría de Servicios a la
Dirección General del SENASA.
Ficha articulo
Capítulo III
Procedimientos para la
Presentación y Atención de Gestiones ante la Contraloría
de Servicios
Artículo 13º.- Derechos de las ciudadanas y ciudadanos. Es un derecho
de todas las personas recibir del SENASA, servicios de óptima calidad. Además,
las personas físicas o jurídicas tienen
el derecho de plantear inconformidades, denuncias, necesidades o sugerencias,
respecto de los servicios que reciben de ésta institución y sobre las actuaciones
de las personas funcionarias en el ejercicio de sus labores, cuando se estime que
afecten directa o indirectamente los servicios prestados. Para la protección de
este derecho, la gestión del SENASA deberá sujetarse a los principios
fundamentales de continuidad, eficiencia y eficacia, adaptación a todo cambio
en el régimen legal o necesidad social que satisfacen y la igualdad en el trato
a las usuarias según lo establecido en la Ley General de la Administración
Pública, N° 6227.
Ficha articulo
Artículo 14º.- De la presentación de inconformidades, denuncias o
sugerencias de las personas usuarias. Toda persona individual o colectiva podrá
plantear ante la Contraloría de Servicios, sus inconformidades, denuncias o
sugerencias, respecto a la prestación de los servicios brindados por el SENASA
y sobre las actuaciones de las personas funcionarias en el ejercicio de sus
labores cuando se estime que afecten directa o indirectamente los servicios
prestados.
Ficha articulo
Artículo 15º.- Requisitos mínimos para la presentación de
inconformidades, denuncias o sugerencias de las personas usuarias. Las
inconformidades, denuncias o sugerencias, podrán ser presentadas por escrito o
de manera verbal, presencialmente o a través de los medios electrónicos de
comunicación ofrecidos por la Institución. Todas las denuncias deben cumplir
con los siguientes requisitos:
a) Identificación de la persona.
b) Residencia y lugar para recibir notificaciones.
c) Detalle de los hechos u omisiones.
d) Pretensión
e) Indicación de las posibles personas o dependencias involucradas.
f) Cualquier referencia o elementos de prueba.
El gestionante podrá solicitar la reserva o secreto de su identidad
respecto a terceros. Dicha solicitud podrá realizarse de forma verbal o por
escrito al momento de plantear su inconformidad, denuncia o sugerencia.
Ficha articulo
Artículo 16º.- Procedimiento de recepción y resolución de
inconformidades, denuncias, y sugerencias. Una vez recibida la inconformidad,
denuncia ante la Contraloría de Servicios, ésta comunicará de la misma a la
Dirección, Departamento o Unidad correspondiente del SENASA, y concederá un
plazo de hasta cinco días hábiles para que se refieran al asunto. La
Contraloría de Servicios, de determinar casos complejos, podrá extender hasta
en cincuenta días naturales dicho plazo, debiendo dejarse constancia de las
razones para ello en el expediente administrativo que se levante al efecto.
Con base en la respuesta brindada por la Dirección, Departamento o
Unidad, la Contraloría de Servicios contará con un plazo de diez días hábiles
para dar una respuesta razonada y legalmente fundamentada al gestionante.
En caso de que la Administración no responda dentro del plazo
establecido, la Contraloría de Servicios elevará el asunto a la Dirección
General del SENASA con la recomendación correspondiente para la toma de
decisiones.
En caso de meras consultas o sugerencias que presenten los usuarios,
éstas se resolverán sin necesidad de realizar un expediente y de forma
instantánea. Las inconformidades o denuncias obligarán a la apertura de un
expediente y la realización del proceso antes señalado.
La Contraloría de Servicios podrá desarrollar procesos de
sensibilización con apoyo de distintas personas profesionales de la
Institución, como parte de la atención de denuncias o inconformidades.
Ficha articulo
Artículo 17°.- Debido proceso. Para establecer responsabilidades y
sanciones a los funcionarios del SENASA, en todos los casos, se garantizarán
los principios del debido proceso establecidos en la Ley General de la
Administración Pública, N° 6227 y el Reglamento Autónomo de Servicio del
Ministerio de Agricultura y Ganadería y sus Órganos adscritos de
Desconcentración Máxima y Mínima, N° 36765-MAG.
Ficha articulo
Capítulo IV
Coordinación con otras
Instancias
Artículo 18º.- Obligación de colaboración. Todas las dependencias y
funcionarios del SENASA deberán prestar su colaboración a la Contraloría de
Servicios cuando ésta lo requiera, como parte de las responsabilidades
derivadas de su relación laboral.
La negativa o negligencia del funcionario que no brinde su colaboración
cuando le sea solicitada, o el incumplimiento del presente Reglamento, lo hará
incurrir en responsabilidad disciplinaria según lo señalado en el Reglamento
Autónomo de Servicio del Ministerio de
Agricultura y Ganadería y en el Estatuto de Servicio Civil y su Reglamento.
Ficha articulo
Artículo 19º.- Asesoría. La persona Contralora de Servicios podrá
requerir la asesoría de los funcionarios internos o externos que estime
necesarios para su desempeño.
Ficha articulo
Capítulo V
Establecimientos de estándares
de calidad de los servicios institucionales.
Artículo 20º.- Establecimiento de estándares de calidad de los
servicios institucionales. La Contraloría de Servicios promoverá la aplicación
de estándares de calidad en conjunto con la Unidad de Gestión de la Calidad, la
Unidad de Planificación y Control Interno que permitan apreciar las mejoras de
gestión y la medición de los niveles de calidad existentes en los servicios
institucionales, con el fin de contribuir a su mantenimiento, en aquellos casos
en que se hayan alcanzado resultados aceptables, y a su mejora, según los
requerimientos de las personas usuarias. Los resultados de dicha aplicación
serán incluidos en el Informe Anual de Labores que se deberá enviar a la Secretaría
Técnica del Sistema Nacional de Contralorías de Servicio.
Ficha articulo
Capítulo VI
Disposiciones finales
Artículo 21°.- Todo lo no contemplado en el presente Reglamento se
regirá por lo dispuesto en la Ley Reguladora del Sistema Nacional de
Contraloría de Servicios, N° 9158 del 08
de agosto de 2013 y su Reglamento, Nº 39096-PLAN del 28 de abril de 2015.
Ficha articulo
Artículo 22º.- Rige a partir de su publicación en el Diario Oficial La
Gaceta.
Dado en la Presidencia de la República. - San José, a los diez días del
mes de julio del año dos mil dieciocho.
Ficha articulo
Fecha de generación: 23/4/2024 17:50:30
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